과거에 ‘숙박업’이라는 단어를 떠올렸을 때 연상되는 단어에는 어떤 것들이 있을까? 여관, 여인숙, 모텔이라는 단어와 함께 ‘음침함’이 먼저 떠올랐을지도 모른다. 하지만 요즘 도심형호텔, 게스트하우스는 숙박시설로 이해될 뿐 음침한 느낌이 들지 않는다. 숙박업소를 찾는 고객들의 인식도 많이 달라졌다. 호텔과 모텔의 경계가 모호해지고 스마트폰의 보급, 인터넷 확산, 개방적인 문화가 사람들의 생각을 변화시키고 있다. 과거처럼 숙박업소에서 객실 키를 고객에게 건네주는 것만으로 평일에 만실을 기대한다면 고객의 발길은 머지않아 끊어질 것이다.
---「머리말」중에서

숙박업에서는 어떤 방법으로 고객들을 사로잡아야 할까? 고객들을 공략하기 위해서는 MICK(Marketing, Installation, Clean, Kindness) 네 가지를 알아야 한다. MICK만 제대로 알고 도심형호텔을 관리한다면 평일 만실은 걱정하지 않아도 된다. 네 가지 요소만 제대로 관리한다면 평일 만실은 걱정하지 않아도 된다. 네 가지 요소의 관리효과를 구분하면 신규고객 유치, 기존 고객 재방문으로 나타난다. 여기서 마케팅(M)은 신규 고객을 유치하는데 초점을 맞추었고, 시설(I), 청결(C), 친절(K)은 한 번 방문한 고객의 만족도를 높여서 재방문율을 높이는 기존 고객관리에 초점이 맞춰져 있다. 한 번 방문한 고객을 단골로 만드는 방법이 있다면 아마도 도심형호텔의 최고 전략일 것이다.
---「도심형호텔의 핵심은 MICK」중에서

SWOT분석을 토대로 마케팅 전략을 수립하면 된다. SO전략(강점-기회전략)으로 종사원들의 높은 외국어 능력을 적극적으로 활용하기 위해서 해외 관광객을 유치할 수 있는 관광회사나 관광 가이드와 계약을 해서 단체 고객을 유치하는 방법이 있다. WT전략(약점-위협전략)으로 젊은 층의 PC사용률이 높다는 점을 이용하여 전 객실에 비치된 최신형 컴퓨터와 초고속 인터넷, IPTV를 적극 홍보하면 선두에 진입한 중소형 호텔과 동등한 조건에서 젊은 고객을 확보할 수 있다. 이처럼 자신의 강점을 이용해 약점을 보완하고 위협을 피하면서 기회를 찾는 전략을 쓴다면 고객 유치를 위한 마케팅 전략을 수립하는 데 큰 어려움이 없을 것이다. 하지만 전략 수립에 앞서 정확하고 냉철한 SWOT분석이 이뤄지지 않는다면 마케팅 전략을 제대로 세울 수 없다.
---「도심형호텔 SWOT분석과 MICK전략수립」중에서

고객 분석이나 소비자 심리분석 자료를 살펴보면 고객에 대한 작은 배려로 인해서 손님들이 다시 찾는 계기가 되는 사례가 많다. 도심형호텔도 충분히 단골을 만들 수 있다는 점을 기억하고 고객들을 감동시킬 작은 요소들을 많이 준비해두자.
---「거스름돈은 새 돈으로」중에서

담당자 입장에서 사전에 처리할 수 없는 일이라도 서비스하는 입장에서 고객의 말에 호응해 주어야 불만을 제기한 고객의 마음을 누그러뜨릴 수 있다. 때로는 불만을 제기한 고객에게 보상이 필요할 수도 있다. 사안에 따라 적절한 보상을 해주는 것도 고려해야 한다. 여기서 조심해야 할 것이 있다. 고객이 강력하게 불만을 제기한다고 해서 직원이 다급하게 환불을 해주는 것은 올바른 응대가 아니다. 고객의 입장에서는 돈을 돌려주고 내보내려고 생각을 한다는 이미지를 받을 수도 있어서 상황에 따라서 더 큰 불쾌감을 줄 수도 있다.
---「고객 불만에 적극적으로 응대하자」중에서

고객이 수건을 추가로 더 가져다 달라는 요청을 했다면 직원은 객실 문 앞에서 벨을 누르고 문 뒤에서 손님에게 수건을 건네주는 것이 좋다. 일명 ‘문 뒤 서비스’다. 친절한 응대를 하려고 고객 앞에 불쑥 나서는 것은 고객의 심리를 제대로 파악하지 못한 것이다. 손님이 따로 요청할 게 있다면 문 뒤에 서있는 직원을 부를 것이다. 그때는 손님과 얼굴을 보며 응대해도 좋다. 도심형호텔에서는 고객을 피해서 서비스하는 것을 원칙으로 해야 한다. 프런트에서 손님을 응대할 때도 비슷하다. 도심형호텔은 서점이나 커피전문점이 아니다. 손님이 프런트 앞으로 걸어오면 친절한 표정으로 응대하되 손님과 짧게 눈을 맞추고 가능한 시선을 피하는 것이 좋다.
---「피하기 서비스 Vs 다가가기 서비스」중에서

도심형호텔의 특징과 고객층을 분석하여 기준을 정한 후에 간식 메뉴를 선정해야 한다. 간식을 제공하기로 결정했다면 관리도 소홀히 하면 안 된다. 자칫 관리 소홀로 지저분한 이미지가 될 수도 있으니 유의하여야 한다. 게스트하우스에도 이와 같은 간식서비스를 하면 좋겠지만, 간식을 제공하기에는 현실적으로 어려움이 있다. 게스트하우스는 도심형호텔에 비해 적은 수의 고객이 방문하고 타 숙박업소에 비해 숙박요금도 저렴하다. 간식을 서비스한다면 지속적으로 비용이 발생하기 때문에 현실적으로 간식을 무료로 제공하기는 어렵다. 하지만 호스트가 요리를 좋아하고 주방을 갖추고 있다면 간단한 요깃거리를 유료로 제공하는 것도 바람직하다.
---「심심할 때 먹는 간식 서비스」중에서

도심형호텔의 주차 서비스는 어떻게 해야 할까? 도심형호텔 주차장은 규모가 그리 크지 않다. 주차를 담당하는 직원이 별도로 지정되지 않은 경우가 많고 프런트 직원이 주차까지 담당하는 곳이 많다. 비즈니스호텔에 비해 도심형호텔의 주차 서비스는 최대한 간소화해야 한다. 이유는 고객이 기다리는 시간과 직원과 대면하는 시간을 줄이기 위해서다. 도심형호텔은 주차타워나 지하주차장 시설을 갖춘 곳이 많지 않다. 고객이 차량을 이용해서 호텔에 들어오면 주차타워나 지하주차장이 있는 도심형호텔에서는 호텔 입구에서 손님을 안내하고 주차타워, 지하주차장에서 발레파킹 서비스를 제공하는 것이 바람직하다. 주차장이 평지에 마련되어 있다면 고객이 직접 주차하고 객실로 들어오는 경우도 많다. 차를 가지고 입실한 고객에게는 주차타워나 지하주차장에서 바로 출차하기 어려우므로 입실하기 전에 “퇴실 전에 프런트로 전화주시면 차를 준비해 드리겠습니다”라고 안내해야 한다.
---「발레파킹 서비스」중에서

청소는 프런트에서 청소 담당 직원에게 무전으로 연락하는 순간 시작된다. 무전으로 정보를 주고받다 보면 복도나 계단에서 고객이 듣는 경우가 있다. 무전내용을 고객이 듣는다고 해서 큰 문제는 일어나지 않지만 퇴실한 고객이 해당 층을 벗어나지 않았거나 엘리베이터를 기다리는 상태에서 청소를 지시하는 무전을 듣게 된다면 어떨까? 방금 고객이 나온 객실에 청소 담당직원이 들어가는 모습을 본다면 기분이 좋지는 않을 것이다. 그래서 무전으로 연락하는 프런트 직원은 이런 점을 감안하여 청소할 객실에 대한 정보를 신중하게
알려야 한다.
---「청소팀을 부르는 호칭도 중요하다」중에서

객실 이용시간을 초과한 고객이 시간 연장 의사를 밝히지 않은 채, 객실에 머물면 어떻게 대처해야 할지 몰라서 난감해하는 직원들이 있다. 이럴 때 대처하는 방법은 간단하다. 객관적으로 보면 우리 호텔을 방문한 고객이기에 직원은 무조건 감사를 표해야 한다. 그리고 고객이 퇴실하지 않고 객실에 조금이라도 더 머물렀다는 것은 부정적인 요인보다 긍정적인 요인이 많았다는 것을 나타낸다. 객실 이용시간을 넘겨서 추가요금이 발생했다면 고민할 필요없다. 퇴실 시간 30분 전에 객실로 전화해서 퇴실 안내를 하고 퇴실 시간이 지나도 퇴실하지 않았다면 퇴실 시간이 지난 후에 다시 안내 전화를 하면서 추가요금을 안내하면 된다. 퇴실 안내와 추가 요금에 관한 내용도 친절하게 안내해야 한다.
---「추가요금 안내에도 요령이 있다」중에서

많은 고객이 선호하는 객실이 좋은 객실이다. 대중적으로 무난하고 이용하는 고객도 거부감이 없는 객실은 어떤 고객에게 배정해도 무리가 없다. 많은 고객이 선호하는 객실은 이용후기도 나쁘지 않다. 많은 이들의 선호하는 객실에는 반드시 그만한 이유가 있음을 알아야 한다. 객실을 배정하면서 “많은 고객님이 찾으시는 객실 타입으로 드리겠습니다.”라고 안내한다면 고객은 거부감 없이 입실할 것이다. 이런 일은 영화를 고르는 관객들의 모습에서도 나타난다. 극장에서 영화를 선택할 때 천만 관객이 본 영화는 주저 없이 선택하지만 새로 출시된 영화를 선택할 때는 고민을 거듭한다. ‘군중심리’ 때문이다.
---「객실 배정에도 노하우가 있다」중에서

도심형호텔에서는 업무 내용을 문서로 정리해서 서류철로 보관해야 한다. 도심형호텔에서 문서로 정리해야 하는 업무를 살펴보자. 우선, ‘객실점검표’를 정리해야 한다. 매일 객실점검을 하기 때문에 객실점검표는 한 달만 모아도 양이 많다. 객실점검표는 관리자에게 보고한 다음 철해놓지 않으면 몇 달 전과 비교해서 현재 상황이 얼마나 바뀌었는지 확인할 수 없다. 객실의 청소와 비품도 효율적으로 관리되고 있는지 측정하기 어렵다. 객실점검표는 바인더를 만들어서 빠짐없이 철해놓고 과거와 현재를 비교하며 관리해야 한다.
예약노트도 보관해야 하는 문서다. 도심형호텔을 방문했거나 방문하려고 문의했던 고객 정보가 기재된 중요한 자료다. 도심형호텔에서 재방문을 유도할 수 있는 고객이 많다는 의미이기도 하다. 가게로 말하면 재구매 가능성이 높은 고객의 데이터인 것이다. 고객 자료를 보관하는 것도 중요하고 고객들의 특징과 연락처를 데이터베이스로 만들어서 마케팅에 활용하는 방법을 고민해야 한다.
---「업무는 문서로 간략하게 정리하자」중에서

이용후기는 고객들의 의사결정에 큰 영향을 미친다. 도심형호텔에서도 고객들의 이용후기를 관리해야 한다. 고객들의 이용 후기는 양날의 칼과 같다. 객실을 이용하고 만족을 느낀 고객이 인터넷에 이용후기를 남기면 홍보가 되지만 객실에 불만이 있는 고객이 이용후기를 남기면 오히려 도심형호텔을 찾아가려던 고객들이 발길을 되돌리는 요인으로 작용한다. 고객들이 올린 객실 이용후기뿐만 아니라 다른 지역의 도심형호텔, 펜션 등의 이용후기를 수시로 읽어보는 것도 도움이 된다. 이유는 고객이 숙박업소에 건의하는 사항이나 불편했던 점 등은 비슷하기 때문이다. 만약 도심형호텔에서도 고객이 느낄 수 있는 불편사항이나 건의사항이라고 생각되면 고객을 만족시키는 방향으로 개선할 수 있는 계기가 되기 때문이다.
---「이용후기를 관리하자」중에서

직원들이 기존 용어를 사용하면서 고객들에게 도심형호텔 이미지를 심어주려는 것은 앞뒤가 맞지 않는 생각이다. 사용해서는 안 되는 단어는 카운터, 입실·퇴실, 방 등이 있다. 이처럼 호칭을 바꾼다고 해도 하루아침에 모텔이나 여관과 같은 숙박업소에서 호텔 같은 분위기로 바뀌지는 않는다. 하지만 직원들이 사용하는 말이 바뀐다면 도심형호텔에서 일하는 직원들의 마음가짐이 조금씩 달라질 것이다. 이것은 고객들에게도 서서히 전파되어 도심형호텔의 이미지는 조금 더 고급스럽게 남겨질 것이다. 저렴한 요금으로 호텔과 같은 분위기의 대접을 받고 시설을 이용할 수 있다면 고객은 분명히 다시 찾아올 것이다.
---「직원들 사이에 사용해서는 안 되는 단어가 있다」중에서

도심형호텔에는 외국인 근로자 고용률이 높다. 도심형호텔은 근로환경이 좋은 편은 아니라서 우리나라 사람들은 근무하기를 꺼려하는 경우가 많다. 요즘은 외국인 근로자가 이런 일자리를 대체하는 실정이다. 도심형호텔경영자는 외국인 근로자 고용과 관련된 법률을 반드시 알아야 한다. 외국인 근로자들은 비정상적인 방법을 동원해서 우리나라에 취업하는 경우가 많다. 간혹 비자나 서류를 위조하여 취업하는 사례도 있어서 외국인 근로자를 고용할 때는 특별히 주의해야 한다. 합법적으로 취업한 외국인 근로자의 권리를 보호하기 위해 불법 체류 외국인에 대한 단속을 정기적으로 실시하고 있다. 단속에 적발된 외국인과 불법으로 고용한 업주, 불법고용을 알선한 직업소개소 모두 처벌의 대상이 된다.

<b>월 평균 순이익이 가장 높은 업종 ‘숙박업’</b><br/><br/>2009년 ‘소상공인 경기 동향 모니터링 조사 결과’를 살펴보면 업종 대부분 하루 평균 순이익이 10만 원이 채 안 되지만 전체 업종 중 월평균 순이익이 가장 높은 업종은 숙박업이다. 숙박업의 월평균 순이익은 378.1만 원으로 전체 업종 가운데 가장 높다. 메르스 여파로 소비가 얼어붙은 2015년 ‘서울시 소기업ㆍ소상공인 체감경기지표’에서도 숙박업의 업종별 체감지수 변화는 5.1포인트 상승했다. 부동산을 기반으로 사업이 이뤄지기 때문에 다른 사업과 비교해서 안정적인 매출을 발생시키는 업종에 포함된다. 도심형호텔은 어떻게 운영하고 경영하느냐에 따라 매출과 이익이 크게 달라질 수 있다. 숙박업은 편의점이나 유통업처럼 상품을 진열하고 판매하는 것이 아니라 객실의 차별화, 서비스의 전문화로 거듭날 때 시장에서 성공할 수 있다.<br/><br/><b>도심형호텔·게스트하우스에서 매출을 올리는 전략과 실무 노하우 </b><br/><br/>대다수 숙박업소는 과거의 모텔, 여관의 간판을 내리고 ‘호텔’이라는 이름을 걸고 운영 중이다. 시내에서 호텔이라는 간판을 걸고 있는 곳은 대부분 과거의 모텔에서 규모와 설비를 최신식으로 바꾼 도심형호텔이다. 상당수의 도심형호텔에서는 과거의 낡은 경영전략과 관리방법으로 운영해서 매출이 좋지 않다. 경쟁 호텔보다 한발 앞서가기 위해서는 과거와는 다른 전략이 필요하다. <br/><br/>요즘 유행하는 게스트하우스도 마찬가지다. 게스트하우스를 운영하는 호스트나 창업을 준비하는 예비창업자는 손님이 잠시 머물다 가는 장소를 제공한다는 마인드로는 성공하기 어렵다. 도심형호텔·게스트하우스 등 모든 숙박업소에서는 효율적인 고객관리와 시설관리가 이뤄져야 한다. 고객과 꾸준한 소통도 이어져야 한다. 이 책은 도심형호텔을 중심으로 숙박업 경영에 필요한 전략과 고객 서비스, 직원관리, 온오프라인을 이용한 홍보 등을 실무에 적용할 수 있도록 쉽게 설명하고 있다. 도심형호텔과 게스트하우스를 경영 중이거나 창업을 준비하는 예비창업자, 숙박업소 종사자, 호텔경영을 공부하는 대학생들이 반드시 알아야 할 내용을 담고 있다.<br/><br/><b>숙박업에 필요한 경영전략과 고객응대 실무 노하우</b><br/><br/>저자는 도심형호텔의 경영전략에 대해 여러 해 동안 연구했다. 잘 되는 곳에는 반드시 그만한 이유가 있고 잘 안 되는 곳에도 그만한 이유가 있다. 재미있는 사실은 ‘중이 제 머리 못 깎는다’는 말처럼 도심형호텔의 경영자나 관리자들은 과거의 경험에 의존해서 경영할 뿐 매출이 오르지 않는 이유에 대해서 고민하지 않는다. 트렌드가 변하고 고객의 요구도 계속 변한다. 과거에 성공했던 경영전략이 현재는 통하지 않는다. 현재 상황을 정확히 분석하고 무엇을 잘하는지, 무엇이 부족한지 정확히 알아야 하고 그것을 깨달았을 때 올바른 선택을 하고 매출을 올릴 수 있다. <br/><br/>이 책에는 도심형호텔이 경쟁 호텔과 비교해서 비슷한 조건일 때 효율적인 경영과 관리비법으로 경쟁력을 키우는 노하우를 담았다. 시설과 고객응대 서비스 등에서 조금 더 노력하여 목표한 매출에 빨리 도달할 수 있도록 돕고 그것을 유지할 수 있도록 하는 전략을 소개한다. 이 책은 도심형호텔, 게스트하우스를 비롯한 숙박업 종사자에게 도움을 줄 것이다. 남들이 보기에 종이 한 장의 차이처럼 보이지만 그것이 만실을 이루는 호텔과 그렇지 못한 호텔의 차이로 나타날 수 있다. <br/><br/><b>고객들의 인식이 변한 것처럼 숙박업 종사자의 서비스도 변해야 한다</b><br/><br/>불과 십여 년 전만 하더라도 대학의 중간고사, 기말고사 기간에 학생들은 도서관이나 빈 강의실에 모여서 공부했다. 요즘은 시험 기간에 도심형호텔을 찾는 대학생이 많아졌다. 이유가 뭘까? 도심형호텔에는 인터넷을 이용할 수 있는 컴퓨터, 영상자료를 출력할 수 있는 대형TV, 함께 공부할 수 있는 테이블 등이 완비되어 있기 때문이다. 도심형호텔은 다른 사람의 간섭을 받지 않고 공부할 수 있는 공간으로 활용되기도 한다.<br/><br/>도심형호텔을 찾는 고객들의 인식이 변하는 만큼 숙박업 종사자들의 생각도 변해야 한다. 변화를 받아들이지 않으면서 변화한 고객들을 유치하고, 고객을 사로잡는다는 것은 어불성설이다. 도심형호텔에서도 다른 산업과 마찬가지로 고객들의 니즈를 정확히 파악하고 전략을 세웠을 때 고객을 끌어모을 수 있고 평일에도 만실을 기록할 수 있다.