환자 서비스와 진료 외 업무가 아무리 늘었더라도 조직이 커져 담당하는 팀이나 담당자가 따로 생겼다면 일이 줄어야 한다. 새로운 사람과 부서가 생겼다면 그 부서와 관련된 내 일이 줄어야 하는 것이다. 그런데 현실은 그렇지 않다. 오히려 원래 하던 일에 뭔가 새로운 일이 더 얹혀 쌓여간다. 왜 그럴까?
조직을 만든다는 것은 공식적인 절차가 생긴다는 뜻이다. 관계성이 증가한다는 뜻이기도 하다. 사람이든 장비든 관계성이 증가하면 필연적으로 일이 추가된다.--- p.37

현장 근무자는 가장 바쁠 때를 기준으로 자신의 업무량을 생각한다. 그래서 항상 바쁘고, 힘들고, 사람이 부족하다고 한다. 경영진의 입장은 다르다. 직원들의 업무량이 적다고 생각한다. 문제는 이런 차이가 오해를 빚는다는 것이다. ‘월요일은 바쁘지만 금요일에는 한가하지 않느냐?’, ‘오전에는 바쁘지만 오후에는 그래도 여유있지 않느냐?’ 한발 더 나아가 직원을 나태한 인간으로 취급하기도 한다. (버려진 그 시간은 시스템의 잘못이다. 그것을 단지 개인의 잘못으로 치부해 버리는 것은 온당치 않다. 누구나 일을 잘해서 인정받고 싶다. 상황은 직원들이 선택한 것이 아니다. 시스템이 만든 것이다.
직원들은 시스템에 적응했을 뿐이다. 윤리적인 문제를 일으키지 않는 한 시스템에 적응한 사람을 비난하는 것은 무용할뿐더러 옳은 일도 아니다. 비난을 할 것이 아니라 해결책을 찾아야 한다.--- p.42

쓸데없는 일이란 목적도 모르고 결과도 얻지 못한 채 그냥 하는 일이다. 쓸데없는 일은 묘한 특징이 있다. 스스로 번식한다는 것이다. 가만히 놓아두면 점점 더 많이 생긴다. 마치 암세포처럼…… 암세포는 주인의 몸이 어떻게 되든 아랑곳하지 않고 모든 양분을 빨아들이며 계속 분열한다. 쓸데없는 일도 조직이 어떻게 되든 모든 역량을 빨아들이며 계속 늘어난다. 암세포가 사람의 에너지를 소진시켜 죽음으로 몰고 가듯, 쓸데없는 일은 조직의 역량을 고갈시켜 파멸로 끌고 간다. 쓸데없는 일이 확대재생산되는 이유는 간단하다. 들키지 않기 위해서다.--- p.49

규제완화 추세는 국가와 산업을 가리지 않고 전방위적으로 진행되고 있다. 규제완화 시에는 극심한 경쟁을 피할 수 없으며, 경쟁에서 살아남는 핵심 전략은 평균 비용을 절감하는 것이다. 규모의 경제를 달성할 수 없다면 독특한 전략을 통한 운영효율성을 추구해야 하는데, 이는 시스템을 통해 지속적인 개선이 이루어질 때 비로소 가능하다.급속한 산업 재편의 물결 속에서는 탁월한 시스템을 가지고 있어야 살아남을 수 있다.--- p.74

모 대학병원 원장님은 “병원과 가장 비슷한 조직이 어디인 줄 아십니까? 바로 국회입니다. 국회의원처럼 의사 개인이 진료에 대한 권한을 가지고 있고, 각자의 특색이 강하기 때문입니다. 경영하는 사람 입장에서는 일을 진행하려면 한 분 한 분 설득해야 하니 참 힘이 듭니다”라며 쓴웃음을 지었다. 병원이라는 시스템에 속해 있지만 각 진료과, 의사 개인이 모래알처럼 모여있어 요소들이 가진 역량을 효과적으로 끌어내지 못하는 경우가 많다. 주어진 요소로 시스템의 효과성을 높이려면 먼저 과감한 융합을 시도해야 한다. 기대보다 효과가 낮아도 지속적으로 시도하는 과정에서 탁월한 조합을 위한 힌트를 얻을 수 있다. 병원 안에서는 진료과 간, 직종 간의 연계, 병원 밖에서는 다른 산업과의 융합을 계속 고민하고 시도해야 한다.--- p.119

경영자가 착한 사람일 필요는 없다. 착한 사람이 조직에서 잘살 수 있도록 만들어주면 된다. 그렇다고 나쁜 사람이 되라는 것은 아니다. 착한 사람이 살 수 있는 조직을 만드는 데 더 신경을 써야 한다는 이야기다. 싫은 소리 하지 않는다고 착한 사람이 되는 것은 아니다. 경영자는 다른 사람의 행복에 관여할 수 있는 권한을 지닌 사람이다.
그래서 조직에서 일하는 착한 사람들이 행복할 수 있는 구조를 만들어주어야 한다.
단호하게 이야기를 하든지, 이야기하기 껄끄러우면 제도나 시스템을 제대로 만들든지 둘 중 하나는 확실히 해야 한다. 이도 저도 아니라면 경영자가 아니라 방관자일 뿐이다. 시스템을 망치는 가장 큰 요인은 착한 리더의 묵인이다. 그래서 시스템에서 벗어나면 지적하고, 잘못된 시스템을 지속적으로 개선하도록 독려하는 리더의 관심이 시스템의 전제조건이 된다.--- p.149

평가시스템이 제대로 기능하려면 평가 결과를 공개하고(결과에 승복하지 못하는 경우에는 소명의 기회를 제공해야 한다), 각자 부족한 부분을 어떻게 개선해야 할지 피드백(코칭, 교육 등)하는 것이 가장 중요하다. 평가란 순위를 매기기 위한 것이 아니라 조직의 미래를 위해 각 구성원 혹은 조직의 부족한 부분을 확인하고 개선 방안을 찾는 것이기 때문이다. 그 이후에 평가 결과를 성과관리, 승진/배치 등에 활용해야 한다.

<b>도대체 왜 조직은 피곤한가?</b><br/><br/>사람은 늘었는데 왜 일은 줄지 않을까?<br/>일을 하면 할수록 왜 성과가 낮아질까?<br/>계획을 추진할 예산은 왜 항상 부족할까?<br/>성과급을 도입했더니 왜 갈수록 불만이 쌓여갈까?<br/>리더의 인격이 더없이 훌륭한데 왜 조직은 점점 피곤해질까?<br/>효율성을 높이기 위해 정보시스템을 도입했는데 왜 갈수록 일이 늘어날까?<br/><br/>조직과 성과, 그 속에서 살아가는 구성원의 행복에 대해 고민해 본 사람이라면 한번쯤 품어보았을 질문들이다. 기업과 병원의 경영 컨설턴트로 누구보다 현장을 잘 이해하는 저자들은 어느 날 서로 경험과 지혜를 모아 답을 찾아보기로 결심한다. 짬을 내어 둘러앉아 때로는 즐겁게, 때로는 치열하게 서로 묻고 대답하고 숙제를 내고 다시 만나 답을 맞추었다. 이 책은 이들이 난상토론에서 주고받은 수다들을 모은 첫 번째 기록이다.<br/><br/><b>모든 질문의 답은 단 한 가지, ‘시스템’에 있다!</b><br/><br/>이 책의 요점은 ‘시스템’이다. 조직이 하나의 시스템이라는 사실을 모르는 사람은 없다. 그러나 저자들이 관찰한 피곤한 조직은 기업이든 병원이든 예외없이 시스템을 갖추지 못한 조직이었다. 이 책은 시스템이라는 관점에서 조직의 문제를 진단하고 해결하는 방법을 차근차근 일러준다. 시스템이라는 도구를 활용하여 일을 줄이고 능률을 올리며, 갈등을 줄이고 궁극적으로 모든 조직 구성원이 행복해지는 비결을 일러주는 것이다.<br/><br/><b>행복한 조직을 꿈꾼다면 시스템을 이해하라</b><br/><br/>제1부에서는 능률적으로 일하기 위해, 행복하기 위해 만든 조직이 사람을 억압하고 피곤하게 만드는 이유를 ‘사람’과 ‘업무’라는 관점에서 분석한다. 사람이 늘어도 일이 줄지 않는 이유, 일이 일을 만드는 이유 등을 날카롭게 파고든 후 조직의 관성을 극복하는 법을 알려준다. 또한 전 세계 모든 산업의 대세가 된 규제완화에 적응하지 못한다면 도태될 수밖에 없음을 역설하면서 탁월한 시스템으로 도전에 맞서 생존하고 더 나아가 성장할 수 있는 방법을 제시한다.<br/>제2부에서는 재미있는 우화를 통해 시스템의 본질을 이해한 후, 3-3-3의 법칙, 즉 탁월한 시스템의 3가지 기본 속성, 탁월한 시스템을 위한 3가지 기능, 탁월한 시스템의 3가지 전제조건을 알아본다. ‘기본 다지기’에 해당하는 이 부분을 공식처럼 외워둔다면 조직에서 발생하는 어떠한 문제도 쉽게 분석하고 원인을 파악하고 해결책을 찾을 수 있을 것이다.<br/><br/><b>시스템으로 뜯어본 조직의 현재와 미래</b><br/><br/>제3부는 실전 응용편이다. 시스템에 관한 기본 지식을 실제 조직의 각 부서에 적용하여 문제를 진단하고 해결책을 제시하는 방법을 알려준다. 저자들의 안내를 받아 기업이나 병원 내부를 구석구석 돌아보고 숨어있는 문제와 명쾌한 해법들을 발견해보자.<br/>제4부는 인간의 행복이라는 궁극적 목표를 이루기 위해 시스템이라는 개념이 나아가야 할 방향을 제시한다. 조직과 인간이라는 영원한 화두를 큰 그림 속에서 바라볼 수 있는 기회가 될 것이다.<br/><br/><b>소설처럼 재미있는 수다와 풍부한 자료</b><br/><br/>자칫 어렵고 딱딱해질 수 있는 내용이지만 어지간한 소설책보다 더 쉽게 책장이 넘어가는 이유는 책 곳곳에 포진한 ‘수다’ 덕분이다. 이 책 자체가 수다의 기록이지만 저자들은 수십 차례 만나는 동안 수집한 재미있는 일화와 유익한 자료들을 적재적소에 배치해 두어 지루할 틈이 없다. 노드스트롬, 월마트, 준오헤어 등 기업의 일화는 물론, 양궁, 프로야구, 프로축구 등 스포츠 이야기, 마시멜로 테스트, 보이지 않는 고릴라 등 흥미진진한 심리학 실험들, 심지어 해적들의 생존 방식이나 저자들이 직접 창작한 어마무시 이야기 등 전방위적으로 쏟아지는 수다들은 ‘웃고 즐기는 사이에’ 조직과 시스템의 본질을 자연스럽게 익히도록 고안된 신기한 장치다. 네 남자가 풀어 놓는 수다의 메시지는 간단하다. ‘조직과 구성원의 행복에 대해 고민하고 있다고요? 이 책에 3시간만 투자하세요!’<br/>