심플함을 실현하기 위한 비즈니스 리더들의 생생한 조언

저는 종종 제 팀에게 숫자를 무시하라고 말합니다.
대신 우리가 무엇을 하고 싶은지, 그리고 무엇을 할 수 있는지에
대해 이야기합니다.
- 정태영(현대카드 대표이사·부회장)

위대한 브랜드에는 문화와 언어를 초월하는 가치가 있습니다.
또한 그 가치는 시간까지 초월합니다.
- 스티브 윌하이트(애플 전 마케팅 부사장)

직감을 따르라는 말의 의미는
정보의 틈새를 메우기 위해 스스로를 믿으라는 말입니다.
- 론 존슨(애플 전 소매부문 부사장·애플스토어 총책임자)

사업은 한쪽의 득이 다른 쪽의 손실이 되는 제로섬게임이 아닙니다.
가장 돈을 많이 벌어들이는 기업은
모두를 성공으로 이끄는 시너지 효과를 내는 곳입니다.
- 킵 틴델(컨테이너스토어 최고경영자)

조직에 힘을 부여하는 추진력이 중요합니다.
결정은 반드시 내려져야 하고, 그렇기 때문에 리더에게는
결정을 밀고 나갈 의지가 있어야 하지요.
- 스티브 밀스(IBM 소프트웨어앤시스템 부사장)

똑똑하거나 운동을 잘하거나 그림에 소질이 있거나
음악에 재능이 있는 사람들은 많습니다.
그러나 판단력과 진실성을 갖춘 사람은 흔하지 않습니다.
- 킵 틴델(컨테이너스토어 최고경영자)

우리가 창조하는 경험은 복잡해질 수 있지만,
정말로 효과를 발휘하는 것은 명확합니다.
정수만 뽑아내는 거죠.
- 크리스 윙크(블루맨그룹 엔터테인먼트 최고경영자)

절차가 창의성을 억눌러서는 안 됩니다.
또한 혁신을 방해하거나 유연한 아이디어들이 나오는 데
걸림돌이 되어서도 안 됩니다. 균형을 갖춰야 합니다.
- 제프 플러(스터브허브 공동설립자)

<b>‘복잡함’의 장벽을 넘어</b><br/><br/>수천 명의 직원들이 근무하는 글로벌기업의 프로세스를 단순화하기란 불가능하다고 생각하기 쉽다. 하지만 복잡함이 있는 곳에 기회가 있다. 켄 시걸은 복잡하기로 이름난 금융업계에서 심플함의 전략을 멋지게 성공시킨 사례로 현대카드의 정태영 부회장을 든다. 정태영 부회장이 처음 현대카드·현대캐피탈에 부임했을 때 두 회사의 손실액은 8960억 원에 달했고, 32종 이상의 신용카드 상품을 판매중이었다. 정 부회장은 특징에 따라 신용카드를 단 4종으로 줄였다. ‘심플함’을 전 회사가 추구해야 할 문화로 삼고, 상품 디자인·의사결정 체계·사무공간을 이에 기반해 변화시켰다. 복잡한 요소를 제거하자 고객들은 자신이 원하는 상품을 손쉽게 선택할 수 있었고, 현대카드는 소비자와의 단단한 연결고리를 확보하게 되었다.<br/><br/><b>저는 종종 제 팀에게 숫자를 무시하라고 말합니다.<br/>대신 우리가 무엇을 하고 싶은지, 그리고 무엇을 할 수 있는지에<br/>대해 이야기합니다.<br/>_정태영(현대카드 대표이사·부회장)</b><br/><br/>리더들은 뼈아픈 실패의 경험도 솔직히 털어놓았다. 론 존슨은 애플의 소매부문 부사장이자 애플스토어 총책임자였다. 애플스토어의 구상 단계부터 시작해 전 세계 수백 개가 넘는 매장을 성공적으로 설립했다. 그는 이 경력을 인정받아 미국의 백화점 체인인 JC페니에 스카우트되었다. 존슨은 애플에서의 경험을 토대로 낡고 고루한 이미지의 JC페니를 참신하게 바꾸기 위한 전략을 짰다. 온라인이나 경쟁사 매장에서는 얻을 수 없는 고유한 소비자경험을 만들기 위한 일환으로, JC페니는 오랫동안 고수해온 각종 할인과 쿠폰제도를 모두 없애버렸다. 혁신 조치가 모두 완수되기까지는 몇 년이 걸릴 터였는데도 말이다. 갑작스러운 변화는 오히려 소비자들을 혼란스럽게 만들었고 브랜드를 약화시켰다.<br/><br/><b>심플, 위대한 전환의 시작<br/><br/>직감을 따르라는 말의 의미는<br/>정보의 틈새를 메우기 위해 스스로를 믿으라는 것입니다.<br/>_론 존슨(애플 전 소매부문 부사장·애플스토어 총책임자)</b><br/><br/>심플함이 그렇게 강력한 힘을 지녔다면, 왜 더 많은 기업들이 심플함의 법칙을 적용해 비즈니스를 운용하지 않을까? 아마 대부분의 기업들이 확실한 데이터 없이는 중요한 결정을 내리지 않기 때문일 것이다. 즉각적인 투자수익률을 증명하는 수치 없이는 어떠한 프로젝트도 시작하지 못한다. 이 책의 리더들은 공통적으로, 리더에게는 개인적인 신념을 기반으로 결정을 내릴 수 있는 본능, 그리고 자신감이 있어야 한다고 말했다. 본능은 마음에 국한된 것이 아니다. 그것은 전 생애에 걸친 교육과 경험, 승리와 실패로부터 얻은 배움에서 얻어지는 능력이다. 그 과정에서 가장 중요한 것은 고객의 관점을 최우선으로 생각하는 것이다. 기업에 대한 애착은 생각보다 작은 부분에서 형성된다. 소비자경험까지 심플함의 원칙을 적용하는 것은 그래서 중요하다.<br/><br/><b>소비자의 관점에서<br/>직관적으로 사고하라</b><br/><br/>호주 빅토리아 주의 웨스트팩 은행은 자사가 인수한 은행인 뱅크오브멜버른을 혁신하는 과정에서, 지역은행임에도 주민들의 이용률이 낮다는 문제에 착안했다. 콜센터를 지역 내에 설치하고 현지 주민을 채용해 지역주민들의 건의사항에 가장 잘 대처할 수 있도록 했다. 또한 지점 창구를 기존의 거래 위주가 아닌 상담 위주로 설계했다. 채용 기준 또한 다시 설정했다. 금융업계 출신이 아니라 서비스업계 출신의 사람들을 데려온 것이다. 그 결과 30여 곳이었던 지점 수는 100여 곳으로 확장되었고, 직원 수도 300명에서 1200여 명 이상으로 늘어났다.<br/>심플함은 조직의 성장을 막는 ‘복잡함’이라는 걸림돌을 제거하면서 비즈니스 지형을 변화하는 힘을 지닌다. 명확한 커뮤니케이션이 이루어질 수 있게 돕고, 직원들이 하나의 문제에 집중하게 하며, 오래 지속되는 기업의 이미지를 만든다. 켄 시걸이 말하는 심플함의 법칙은 비즈니스 리더뿐 아니라 복잡한 조직을 개선하고자 하는 모두에게 귀중한 조언이 될 것이다.