서비스 마인드가 있는 직원은 만족스러운 서비스로 고객의 감성에 불을 지피고 고객이 기분 좋게‘지갑’을 열 수 있도록 한다. 그런 재구매의 사이클이 계속되면 기업의 이윤은 많아지고 직원의 복리후생이나 월급도 자연스럽게 높아진다. 조직에 대한 애정은 물론 조직문화도 함께 긍정적으로 되면서 고객의 충성도는 더욱 높아지는 선순환이 생긴다. 그래서 직원이 프로세스를 이해하는 것은 참 중요하다. 내 석사와 박사 논문 주제가 모두 이런 흐름과 관련이 있을 만큼 나의 모든 관심사는‘서비스, 고객, 재구매, 서비스 교육, 고객가치, 서비스 품질’로 요약할 수 있다.
그런데 요즘에는 직원에게 무조건‘서비스 마인드’를 강요할 수 없다. 왜냐하면 ‘갑질’을 하면서 직원의 감정균형을 무너뜨리는 ‘갑질 고객’의 등장 때문이다. 그래서일까? 고객에게 시달리면서 감정노동을 하는‘직원이 행복해지는 교육’에 대한 요구가 점점 많아지고 있다. 이번 여름에 진행한‘행복한 감정코칭’과 ‘셀프마음경영’이 작년에 비해 강의를 요청하는 기업이 3배 정도 늘었으니 말이다.
--- p.59~60

호감을 준다는 것은 어디서 본 듯한 친숙한 요소들을 많이 갖고 있다는 의미이기도 한다. 그래서 고객에게 호감을 주는 직원들을 보면 어디서 많이 본 듯한 친근함이 있는 것인데, 특히 미소를 지은 상태에서는 이런 이미지를 더 강하게 그리고 더 자주 받는다는 것을 기억하자. 하지만 명심할 것은 결국 타인에게 비춰지는 이미지는 내 삶의 기준인 서비스 마인드가 외면으로 자연스럽게 흘러나와야 한다는 것이다.
고객에게 호감을 받고 싶다면 먼저 호감이 가는 이미지로 다가가자. 앞에서 언급한 상대방의 모습을 거울처럼 그대로 비춰주는 미러링 방식을 적극적으로 활용해서 자신의 서비스 마인드를 이미지로 최대한 어필하는 전략이 필요하다.
--- p.86

허브 켈러허 회장은‘고객이 항상 옳은 것은 아니다’라는 철학을 갖고 있다. 외부고객이 귀한 만큼‘내부고객’을 귀하게 여겼다. 이 사건으로 사우스웨스트항공은 고객을 잃었지만 사우스웨스트항공의 직원은 일부 갑질고객의 과도한 서비스 요구에서 자유로워질 수 있었다. 또한 자신이 회사에서 귀하게 대접받는 소중한 존재임을 느끼는 기회가 되기도 했다. 내부고객 만족에도 특별히 신경을 쓰며 상호신뢰의 조직문화를 만든 사우스웨스트 항공은 타 항공사가 난항인 상황에도 42년간 연속으로 흑자를 냈다. 뿐만 아니라 2015년 [포춘]에서‘가장 존경받는 기업’7위에 당당히 이름을 올렸다. 고객은 귀하다.
하지만 [송곳] 같은 고객은 잘 가려서 달리 응대해야 하고, 외부고객만큼 내부고객도 귀함을 명심해야 한다. 그래야 감정노동자의 미소에 진심이 싹튼다.
--- p.133

얼마 전에 외국인 친구가 배낭이 필요하다고 해서 함께 쇼핑을 한 적이 있다. 그 친구가 한번 직접 메봐도 되냐고 물으니 그 직원이 하는 말. ‘저는 아르바이트라 잘 모르겠는데요’라고 한다. 내 얼굴이 더 붉어졌다. 그런 것은 아르바이트가 아니라 그냥 지나가는 중학생도 상식적으로 대답할 수 있는 질문이었다.
‘물론입니다! 잘 어울리실 것 같은데 한번 메보세요! 이쪽에 거울이 준비되어 있습니다’라고까지는 아니더라도‘그럼요’라고 웃으며 한마디 하면 될 일이었다. 그런데 모르겠다니. 이유가 무엇일까? 바로 조직문화 때문이다.
서비스 매뉴얼이 제대로 공유되지 않았을 뿐더러 아르바이트생이 직원의 허락 없이 고객에게 무엇을 하는 것 자체가 허락되지 않는 폐쇄적이고 답답한 조직문화 때문이다. 그리고 이 조직은 기본적으로 고객을 위한 곳이 아니라 선배나 상사의 눈 밖에 나는 것이 가장 두려워하는 사람들이 모인 암울한 곳임을 금방 느낄 수 있었다.
--- p.140~141

세븐일레븐 경우에는 가설을 세우고 실제 실행한 후의 결과를 축적한 데이터가 경쟁력으로 자리매김했다. 예를 들어서 낚시터에 위치한 지점의 경우에는 상하지 않은 음식을 선호한다는 가설로 세우고 장아찌 같은 도시락을 주문하고 흐린 날씨가 예상되는 지점에서는 따뜻한 국물 등을 선호할 것을 예상해서 국물류와 함께 먹기 편한 삼각김밥 같은 것을 미리 주문하는 식이다. 물론 성공할 때도 있고 실패할 때도 있다. 이런 결과를 데이터로 축적해놓으면 차후에 보다 정확한 가설을 다시 세울 수 있기에 모든 경우가 소중한 데이터가 된다.
막연한 미래예측보다는 세븐일레븐만의 룰을 만드는 데 집중한 것이다. 전국 POS에서 발생한 빅데이터를 분석해서 여러 가설을 세우고 검증한 후에 축적된 데이터를 통해서 상품을 발주하면서 지점별 고객의 취향 및 니즈를 찾으면서 고객과의 관계를 재정립한 셈이다.
--- p.180

고객 서비스 분석가는 고객의 동선에서 흩어진 MOT를 찾아 이를 어떻게 연결할지를 고민해야 한다. 어느 고객이 무엇에 관심을 갖고 터치 포인트에서 어느 시점까지 가는지 알지 못하면 고객중심이 아닌 것이다.
하드웨어 측면에서는 고객의 동선을 최소화 하면서 안락하게 쇼핑을 즐길 수 있도록 하고 여정의 단계를 간소화하는 자동화를 통해 안정감을 주고, 고객 패턴을 분석해 행동과 니즈를 파악하여 내·외부 데이터를 활용한 선제적 개인화로 다가가는 소프트웨어 측면의 고객중심 서비스가 필요하다. 거기에 화룡점정은 바로 고객의 현재 감정을 확인하고 추가적인 욕구파악을 하면서 자존심을 중시하는 유쾌하면서도 맥락적 소통이 가능한 고객접점직원의 소통능력이다.

<b>연애하듯 고객의 마음을 매혹하라!</b><br/><br/> 사람마다 이상형이나 어울리는 스타일이 다르듯 모든 조직은 업이나 문화의 특성에 따라서 이익을 내주는 고객이 모두 다르다. 뿐만 아니라 ‘고객’은 존재해도 ‘고객들’은 존재하지 않는다. 기업은 전체 고객을 하나의 단체로 여기는 것이 아니라 고객 한 명 한 명을 개별적으로 그리고 차별적으로 관리해야 한다.<br/><br/>갑자기 고객 관리가 두려워지는가? 너무 걱정할 필요는 없다. 고객도 사람이다. 내가 먼저 고객에게 진심을 내보이면 고객 역시 진심으로 당신을 대할 것이다. 사랑하는 사람을 대하듯 고객을 대한다면 고객은 당신과 당신 회사에 이윤 창출이라는 선물을 줄 것이다.<br/><br/><b>차별화로 고객을 매혹하라!</b><br/><br/>최근 기업에서는 자사의 고객이 될 만한 고객을 선별해 그들의 마음을 사로잡을 수 있는 전략을 짜고 있다. 버버리의 차별화 전략은 ‘옴니채널 서비스’다. ‘옴니채널’이란 ‘모든 것’을 뜻하는 ‘옴니’와 제품 유통망을 뜻하는 ‘채널’의 합성어다. 온·오프라인 매장을 유기적으로 융합해 소비자가 다양한 경로를 넘나들면서 상품을 검색하고 구매할 수 있도록 하여 고객과 자연스럽게 가까워지는 차별화 서비스다. 또한 버버리는 컬렉션 런웨이 현장을 온라인으로 생중계하고 모델이 착용한 의상을 시청자가 바로 주문할 수 있는 서비스를 선보였다. 매장에서 전 세계 재고량을 실시간으로 파악해 고객응대를 하고, 소비자가 제품을 만지는 순간 옆에 있는 거울에서 동영상으로 제품 정보를 보여준다. 버버리는 고객이 원하는 순간에, 원하는 제품을 제공함으로써 경쟁사들과 차별화했다.<br/><br/><b>15초 안에 고객을 매혹하라!</b><br/><br/>고객이 서비스를 느끼는데 걸리는 시간은 15초에 불과하다. 이 시간을 ‘Moment of Truth(MOT)’라고 한다. MOT는 투우에서 사용하던 용어로, 마지막에 칼을 꽂아 소의 숨통을 끊는 순간을 나타낸다. 생사의 갈림길처럼 매우 결정적인 시간이라는 것이다. 즉 고객의 감성을 사로잡는 데 있어서 MOT는 ‘마법의 시간’이라고 할 수 있다.<br/><br/>고객은 자신이 원하는 가치를 얻기 위해 비용을 지불하고, 기다리는 수고를 마다하지 않는 경우도 있다. 이는 아이폰처럼 대체재가 없을 때의 경우다. 대체재가 있을 경우 고객은 오래 기다리지 않는다. 불과 15초 안에 가치를 평가하고 비용을 지불할지 말지를 결정한다. <br/><br/>지금은 인터넷을 통해 고객이 어떤 제품이든 서비스든 모든 정보를 접하고 서로 비교할 수 있다. 그리고 이 정보를 얻는 과정에서 대부분의 구매 의사 결정이 일어나고 실제 오프라인에서 확인했을 때도 크게 다르지 않으면 구매로 자연스럽게 연결된다. 그렇기 때문에 ‘15초의 마법의 시간’은 시대의 변화속도에 맞춰 훨씬 짧게 단축된다.<br/><br/><b>아마존이 정의한 MOT</b><br/><br/>소셜미디어에서 고객들이 직접 단 ‘#쿠팡맨최고’란 해시태그를 심심치 않게 보게 된다. 고객의 경험 측면에서 배송 서비스를 진행하고 있다는 쿠팡은 물건을 옮기는 단순한 수준을 넘어 온라인 고객과 오프라인이 만나는 ‘접점’으로 끌어올리는 노력을 하고 있다. 진정한 배송의 경쟁력은 고객이 주문한 제품을 그냥 전달하는 것이 아니다. 제품을 주문한 순간부터 기다리고, 도착해 제품포장을 뜯는 순간까지가 모두 고객가치 창출을 위한 MOT 순간이다.<br/><br/>아마존은 고객 만족을 위해 ‘좌절제로 포장법’을 도입했다. 누구나 한번쯤 너무 단단하게 된 포장을 뜯다가 손을 베거나 짜증이 난 적이 있을 것이다. 아마존은 이런 상황을 줄이기 위해 좌절제로 포장인증제를 도입했다. 제품은 안전하게 보호하면서도 쉽게 뜯을 수 있는 포장기법을 적용하면서 고객의 포장을 뜯는 MOT까지 세심하게 관리하고 있다. 고객이 배송을 받은 제품을 확인하는데 별 어려움 없이 간편하게 스르륵 포장이 풀리게 되면 제품을 확인하기 전부터 기분이 좋아진다. 제품을 손에 쥘 때부터 느낄 수 있는 감성서비스의 차별화다.<br/><br/><b>누가 고객을 매혹시킬 것인가?</b><br/><br/>이제 기업은 제품의 성능뿐만 아니라 고객이 자사의 제품을 만나는 순간까지 디자인하고 있다. 고객을 100% 만족시키기 위해서다. 기업이 어떤 서비스 마인드를 가지고 있느냐에 따라 상품의 가치가 다르게 느껴지기 때문이다. 브랜드 가치를 높이는 서비스 마인드는 조직의 가장 확실한 경쟁력이다. 그렇다면 고객에게 서비스를 제공하는 주체는 누구일까? 가장 큰 주체는 기업이지만 고객이 만나는 서비스 주체는 직원이다. 고객은 어떤 직원을 만나느냐에 따라 기업과 브랜드에 대한 첫인상이 결정된다.<br/><br/>기업은 이제 철저한 서비스 마인드를 갖춘 직원 교육에 투자해야 할 때다. 고객이 원하는 것을 고객이 원하는 방식으로 제공할 수 있는 직원을 보유한 기업만이 살아남는 시대가 된 것이다.