저자는 우리나라에 고객만족 경영이 도입된 1992년부터 15년 동안 600여 기업, 관공서, 병원, 학교의 컨설팅과 강연 및 교육을 통해 고객의 중요성과 가치를 전파한 CS(Customer Satisfaction)계의 산 증인이다. 효성가톨릭대학을 졸업하였고, 이화여자대학 사회복지대학원에서 석사학위를 취득하였다. 그리고 대한항공 승무원, 삼성전자 연수원 전임강사, 안성여자대학교 강사를 역임하였다. 현재 한국 강사협회 이사, 월드컵 친절운동 본부 교육위원직을 맡고 있으며, 산업 교육 컨설팅 기관인 서비스 월드(www.svc-world.com) 대표로서 1년에 1만 명 이상에게 서비스 매너, 고객만족 경영 교육을 하고 있다. 저서로는 《나도 때론 사랑스런 커리어 우먼이 되고 싶다》, 《글로벌 매너 요럴땐 요렇게》가 있다.
고객만족 고객응대는 눈맞춤에서 시작해서 눈맞춤에서 끝이 난다고 해도 과언이 아니다. 우린 아침에 눈을 떠서 잘 때까지 눈을 뜨고 생활하지만 하루에 눈맞춤을 한 번도 하지 않고 지낼 때도 많다. 슬쩍 바라보는 얼굴이 아닌 눈을 깊숙이 바라보는 일은 상대를 깊이 이해하는 행위이다. 프로 고객응대는 눈맞춤을 잘해야 한다. 눈맞춤은 그냥 쳐다보는 것이 아니라 고객과 눈을 마주치고 느낌을 주고받아야 하는 것이다. 그 사소한 눈길에서 고객에게는 친절함이 전달되고 상사에게는 근무의욕이 전달된다. ‘eye contact’은 고객만족 테크닉의 기본이다. 눈맞춤에서 친절하겠다는 의지가 담겨 있다. 아주 짧은 시간에 이루어지는 눈맞춤으로 고객만족과 관심을 표현하고, 고객의 욕구를 알아 낼 수 있다. 예절을 표현할 때는 고객의 눈을 바라보는 것으로 시작한다. 얼굴과 몸을 고객을 향해 동공을 살짝 크게 뜨고 입 꼬리에 살짝 힘을 주어 올리고 눈을 바라본다. 그렇다고 뚫어지게 주시하는 것은 아니다. 감사와 관심의 마음을 지닌 채 도와드리겠다는 마음가짐으로 바라보는 것이다. 근무하는 회사에 고객이 오면 당신이 먼저 바라보라. 고객응대는 눈맞춤에서 시작된다.