질문은 세 개면 된다
단 몇 분 안에 당신이 제기하는 문제가 얼마나 중요한지 알려주는 최신 자료들을 모을 수 있을 것이다. 당신이 판매하는 제품의 잠재 고객들이 매년 유사 제품에 얼마를 지출하고 있는지, 따라서 향후 얼마나 막대한 수익이 예상되는지 알려주는 자료 역시 발견할 수 있을지도 모른다. 이런 자료의 힘은 생각보다 훨씬 강력하다.
핵심은 상대로부터 “정말? 전혀 몰랐는걸!”이라는 반응을 이끌어내는 것이다. 당신이 제기하는 문제와 관련된 돈, 시간, 안전성, 편리성, 건강, 실적, 위험, 기존 관행 등 다양한 측면의 정보에서 말이다. 그 정보들을 바탕으로 “알고 있습니까?” 질문 세 개를 만들어라. 왜 세 개만 필요하냐고? 증거가 더 많을수록 설득력도 커지지 않겠냐고? 아니, 그렇지 않다.
2011년 5월 7일, [뉴스위크Newsweek]의 표제 기사 ‘두뇌 정지Brain Freeze’는 너무 많은 정보의 문제를 지적했다. 그런 상태가 되면 오히려 사람들은 두뇌 작동을 중지시키고 만다는 것이다. 이해할 수 없다면 “Yes”라 답할 수 없다. 그러니 가장 인상적인 세 가지 정보를 선택하고 금방 이해 가능한 단순한 질문으로 만드는 것이 좋다. --- p.25

하던 대로 하지 마라, 처음처럼 하라
젊은 기업인 회의에 나온 한 연사는 뉴욕의 전설적인 광고 회사를 설립한 거물이었다. 그는 승마 명예의 전당에 오른 어느 기수의 이야기로 연설을 시작했다. 70년 전의 일이라고 했다. 이어 제 2차 세계 대전의 조지 패튼 장군이 남긴 말을 인용하며 동기 부여가 얼마나 중요한지 설명했다.
나는 객석에 앉아 주변을 둘러보았다. 연사에게 귀를 기울이는 사람은 아무도 없었다. 젊은 청중들이 무례해서 그런 것은 아니었다. 다만 와 닿는 얘기가 없을 뿐이었다. 그들이 태어나기도 전에 일어났던 일들이었고 게다가 철저히 미국 중심적인 사례들이었다. 연사는 자신의 연설이 얼마나 최신 내용을 담고 있는지 점검하지 않았다. 어쩌면 그럴 생각조차 못했는지 모른다.
나는 그 연사가 광고업계에 기여한 바를 깎아내릴 생각은 전혀 없다. 다만 손쉬운 해결책이 있었는데 이를 몰랐다는 점이 안타까울 뿐이다. 그가 단 몇 분이라도 할애해 청중을 분석했다면 청중이 10대 후반에서 20대 초반의 젊은이들이라는 사실을 알았을 것이다. 신문을 보고 그 전 주에 있었던 슈퍼볼 경기 관련 광고들을 분석했다면, 그 광고에 대한 청년들의 의견과 평가를 물었다면 어땠을까? 더 나아가 청년들이 각자 비즈니스를 어떻게 광고하고 있는지 묻고 나름의 견해를 들려주었다면 더 좋았으리라. 청중들에게도 당연히 도움이 되고 연사 역시 최신 경향의 지식을 얻는 기회가 되었을 테니까. 하지만 연사는 처음 시작하는 ‘초보자’가 되는 대신 수십 년 동안 해온 연설을 되풀이했고, 그 결과 청중의 외면을 받았다. 당신은 어떤가? 같은 연설을 반복하고 있는가? 혹은 준비된 연설문을 단어 하나 틀리지 않고 읽어내려가는가? 오래된 연구와 자료를 인용하지는 않는가? --- p.78~80

예상 밖의 한 방은 어떻게 만들어지는가
진실한 유머를 또 어디서 찾을 수 있을까? (…) 전 하원의원 팻 슈뢰더Pat Schroeder의 이야기도 그중 하나다. 의원으로 선출된 후 회관에 처음 도착한 슈뢰더는 텍사스 출신의 독설가 찰리 윌슨Charlie Wilson 의원이 보낸 선물 상자를 발견했다. 축하 선물일 거라는 기대를 갖고 풀어보니 ‘여기 데비 크로킷Davy Crockett(텍사스 독립 영웅)의 아내가 잠들다’라고 새겨진 묘비 사진이 나왔다. 심지어 그 아래에 “텍사스에서는 여자들이 자기 이름이 새겨진 묘비도 못 세우는데 하물며 의원을?”이라고 쓴 윌슨의 메모가 보였다.
이런 무례한! 화가 난 슈뢰더는 당장 윌슨 의원의 집무실로 뛰어갔다. 문을 벌컥 열고 들어갔더니 그는 카우보이 장화를 신고 두 다리를 책상 위에 올린 채 느긋하게 앉아 있었다. 윌슨은 “어서 오시게, 달링!”이라며 활짝 웃는 얼굴로 그녀를 맞이했다.
슈뢰더에게는 두 가지 선택의 가능성이 있었다. 첫 번째는 정색하고 따지는 것. 하지만 그게 과연 효과적일까? 대신 슈뢰더는 두 번째를 선택했다. 그에게 그대로 받아친 것이다.
“달링께서 부르시니 이렇게 왔답니다.”
그 말에 윌슨은 크게 웃었고 이후 두 사람은 가까운 사이가 되어 함께 법안을 추진했다.
어째서 슈뢰더가 정면으로 따지고 들지 않았는지 의아한가? 만일 그랬다면 윌슨은 애초에 기대했던 결과를 얻은 셈이고 계속해서 비슷한 행동이 이어졌을 것이다. 하지만 슈뢰더가 태연하게 받아친 덕분에 윌슨에게 새로운 평가를 받고 적이 아닌 동지가 될 수 있었다. --- p.103~105

목표는 앞서가는 것이 아니다, 함께 물살을 타는 것이다
기획자, 진행자, 연사의 역할을 맡기로 예정되어 있는가? 청중들이 참여해 경험을 나누고 연결되는 공동체를 만들고 싶은가? 그렇다면 절반은 당신이, 나머지 절반은 청중들이 주도하도록 하라. 청중들이 서로의 경험, 능력, 에너지를 나누게끔 하는 것이다. 하지만 이런 경우는 사실 흔치 않다. 컬럼비아대학교의 심리학자 폴 잉그램Paul Ingram과 마이클 모리스Michael Morris는 가능한 한 많은 사람을 만나 관계를 맺기 위해 행사에 참석한 경영자들이 실은 이미 잘 아는 사람들 몇몇과 이야기를 나누고 돌아가기 일쑤라는 사실을 지적한다.
생각해보라. 기업들은 직원들이 각종 박람회, 학회, 교육 프로그램에 참석하도록 여비, 숙박비, 등록비 등을 부담하고 있다. 그런데 정작 직원들은 그런 곳에서 이미 알던 사람들과 어울리는 게 고작인 것이다. 대규모 행사 참석의 주된 목적이 네트워크를 늘리고 새로운 관계를 형성하는 데 있음을 고려하면 터무니없는 일이다.
더 나아가 비즈니스 네트워킹 자체를 민망하고 부담스러운, 심지어 ‘중고차 세일즈맨’이 된 듯 여기는 경향까지 존재한다. 미래를 위해 관계를 형성하는 것이 부도덕하다고 여기기도 한다. 인맥을 넓히기 위해 상대를 이용하는 것이라 보기 때문이다.
여기서 분명히 해두자. 상대의 흥미와 주의를 끄는 일은 절대로 그 사람을 이용하는 것이 아니다. 오히려 상대에게 가치를 부여하는 일이다. 상대에게서 무언가 얻어내려는 것이 아니라 상대를 위해서 무언가 찾아내는 일이다. 목표는 앞서가는 것이 아니라 모두 함께 물살을 타는 것이다. --- p.160~162

이제 시작하자, 준비가 되었으니까
나는 대학을 졸업한 후 힐튼 헤드 아일랜드에서 리조트 매니저로 일하게 되었고, 그러면서 소위 ‘부유하고 유명한’ 인물들과 대면할 기회가 자주 생겼다. 그러나 영화배우나 유명한 모델, 비즈니스 업계 거물들은 큰 성공을 거두었으면서도 내 기대와 달리 행복한 모습이 아니었다. 짐 캐리의 말처럼 부, 명예, 재산, 찬사는 인생의 답이 아니었던 것이다. 그렇다면 과연 무엇이 필요한 걸까?
바로 관계 맺음이다. 삶의 끝에서 중요한 것은 무엇일까? 세상에 가치를 더하고 긍정적인 변화를 이뤄냈는지, 물러서는 대신 타인에게 먼저 손을 내밀었는지, 관심이 필요한 상대에게 관심을 베풀었는지, 자신에게 중요한 사람들과 제대로 관계를 맺었는지가 중요하다. (…) 세상을 긍정적으로 변화시키고 싶다면, 직장 안팎에서 호혜적인 관계를 맺고 싶다면 이 책 마지막 부분에 있는 ‘관심과 주의 집중을 이끌어내는 인트리그 기법’ 부분을 복사해 눈에 잘 띄는 곳에 붙여두도록 하라. 늘 보면서 마음에 새기는 것이다.
매일 그 기법을 상기한다면 어느새 당신의 대화 방식이 그에 맞춰 변화할 것이다. 상대가 원하고 필요로 하는 것에 초점을 맞출 줄 아는, 주변에서 보기 드문 사람이 되는 것이다. 삶의 성공과 만족은 당신이 세상에서 맺는 관계의 질에 달려 있다. 그리고 그 관계의 질을 결정하는 것이 바로 관심과 집중이다.

<b>인트리그INTRIGUE, 꽂히는 한마디를 완성하는 8가지 기법 </b><br/><br/>2012년 4월 [애틀랜틱Atlantic]에 실린 기사 ‘페이스북은 우리를 고독하게 만드는가?Is Facebook Making Us Lonely?’에서 언급되었듯이, “우리는 전례 없는 소외 상황에 처해 있다. 서로의 관계가 지금처럼 단절된 적은 없다.” 저자 샘 혼은 ‘어떻게 하면 이토록 참을성이 결여되고 서로 단절된 문화에서 사람들이 관계를 맺을 수 있을까?’라는 질문을 던졌고, 곧 관심과 집중은 인간관계의 상호 작용에서 양방향으로 주고받아야 한다는 답을 얻게 되었다. 관심을 얻으려고만 애쓰지 말고 상대에게 먼저 관심을 주기 시작해야 하는 것이다. 상대의 귀중한 시간과 관심을 얻어내려면 내 시간과 관심을 주어야 한다. 남들에게 관심을 보이면 남들도 내게 관심을 주기 마련이다. 일방적이고 시간 낭비에 불과한 의사소통을 양방향의 생산적인 의사소통으로 바꾸는 열쇠는 서로를 향한 관심에 있는 것이다.<br/><br/>이 책의 내용은 ‘흥미를 불러일으키다’라는 뜻의 영어 단어 ‘인트리그INTRIGUE’를 구성하는 글자의 순서로 배열되었다. 관계를 맺는 데 필요한 일종의 레시피인 셈이다. 각 부에서 INTRIGUE의 각 글자가 긍정적인 상호 관심을 이끌어내는 재료로 등장한다. 인트리그 기법은 우선 인상적인 서두(I=Intro)와 새로운 정보(N=New), 효율적인 시간 활용(T=Time)을 통해 메시지가 상대의 마음속에서 상호 작용하도록 하여(R=Repeatable) 영향력 있는 ‘한 방’을 만드는 것으로 시작된다. 이어서 인트리그 기법의 나머지 요소인 상호 작용을 의미하는 I=Interact, 관심을 나눠주는 G=Give, 양쪽 모두에게 유용한 연관성을 부여하는 U=Useful, 구체적 예시로 다수가 아닌 한 사람을 움직이는 E=Example이 등장한다. 저자는 이 요소들로 인해 청중의 관심을 지속시키는 한편 양쪽 모두에게 유용한 상호 작용을 시도할 수 있다고 강조한다. 또한 상대를 통제하거나 원하는 대로 조종하는 것이 아니라 상대에게 가장 잘 맞는 방식을 고를 자율권을 부여하는 소통이 가능해진다고 이야기한다. 이 네 가지 요소가 주의 집중을 관계 맺기로 연결시키는 매개 역할을 하는 셈이다.<br/><br/>샘 혼이 개발한 인트리그 기법은 이처럼 의사소통 참여자 모두의 가능성을 배려한다는 점에서 더욱 특별하고 주목을 끈다. 사람들이 원하는 것은 더 많은 정보가 아니라 즉각적으로 흥미를 느끼는 것이라는 사실을 간파할 뿐만 아니라, 소통의 상호 작용에서 비롯되는 가능성에 주목하는 것이다. ‘인트리그INTRIGUE’의 각 요소들을 통해 드러나는 진실, 새로움, 효율성, 몰입, 양방향성, 행동 가능성이 바로 그 가능성에 포함된다. 이로써 인트리그 기법은 단순히 강렬한 인상을 만드는 설득의 노하우 정도로 머무르지 않는다. 꽂히는 한마디를 만들기 위해 필요한 내공을 키우는 동시에 상대의 마음속에 더욱 깊이 자리 잡는 인간관계와 대화의 기술로 거듭나는 것이다. 이 책 [사람들은 왜 그 한마디에 꽂히는가]를 샘 혼 대화법의 완결편이라 부를 수 있는 이유가 여기에 있다.<br/><br/>베스트셀러 [적을 만들지 않는 대화법]의 저자 샘 혼은 단순하고 유쾌한 한마디로 두려운 심판자처럼 여겨졌던 청중을 내 편으로 만들 수 있는 방법을 알려준다. 간단한 질문 하나, 일상에서 겪은 실화로 상대를 사로잡는 커뮤니케이션의 전략은 당신이 무슨 일을 하건 어떤 상황에 있건, 분야와 직책을 불문하고 누구에게나 유용해 보인다. 특히 주어진 시간 동안 상대에게 깊은 인상을 남기고 설득해야 하는 사람들에게 꼭 한 번 읽어보기를 권한다. 최고로 능력을 발휘하고 싶은, 그리고 가장 전략적인 네트워크를 구성하고 싶은 비즈니스맨이라면 반드시 읽어야 할 책이다! _김기화(한국맥도날드 커뮤니케이션&CS 이사)<br/><br/><br/><b>평범한 일을 비범한 방식으로 할 수 있는가</b><br/><br/>정보량과 업무 속도가 비례하여 증가하는 오늘날, 현대인들에게 시간보다 더 가치 있는 것은 없다. 그만큼 마케터, 세일즈맨 등 현장의 비즈니스맨들에게 단번에 상대를 사로잡는 능력이 절실히 필요하다. 어떤 상황이든 짧은 시간 동안 상대에게 자신의 제품, 능력, 성과를 어필하고 설득하여 새로운 비즈니스 기회를 창출해내야 하기 때문이다. 책 속에서 저자 샘 혼이 만나는 비즈니스맨들 대부분이 이런 상황에 처해 있다. 하필 모두가 지치는 세미나 마지막 날 회사의 주요 상품 발표를 앞두고 있거나, 아는 사람 하나 없는 비즈니스 모임에서 자신을 소개해야 하는 사람들에게 샘 혼은 유쾌하고 간명한 해결책을 내놓는다. 그들을 ‘더 이야기 나누고 싶은 사람’으로 만들어내는 것은 두말할 나위 없다.<br/><br/>저자는 비즈니스맨들에게 아는 것에만 매달리면 결국 “No”라는 대답을 듣게 된다고 조언한다. “의사 결정자가 언제 ‘No’라고 말하게 될까?”라고 스스로에게 질문을 던지며 한 걸음 앞서 생각해야 한다는 것이다. 샘 혼은 몇 년 전 비즈니스 혁신 행사에서 만난 한 연사에게서 이런 깨달음을 얻었다. 전 세계 혁신 경영인들이 여럿 모인 자리에서 참으로 뜻밖의 인물이 가장 인상적인 연설을 선보인 것이다. 그녀는 연단 가운데로 걸어 나와 청중의 시선이 집중될 때까지 기다렸다가 함박웃음을 지으며 입을 열었다. “무슨 생각을 하고 계신지 알겠어요. 열네 살짜리가 혁신이 뭔지나 알까 싶으시죠?”라고 말이다. 잠시 침묵한 후 눈을 찡긋해 보인 소녀는 “사실 저희 또래가 아는 건 별로 없죠. 기껏해야 머리 땋는 법 정도랄까요?”라고 말을 이었다. 30초 만에 청중들을 완전히 사로잡은 것이다. 비결은? 청중들의 마음을 읽어냈다는 데 있었다. 세계적인 혁신의 거장들이 어린 소녀가 뭘 할 수 있겠냐며 회의적인 시선으로 바라보는 것을 알아차린 것이다. 그리고 그 시선에 대해 먼저 언급함으로써 주의를 집중시켰다.<br/><br/>어떻게 하면 자기가 원하는 대로 상황을 끌어갈 수 있을지 고민하는 비즈니스맨들에게 샘 혼은 가장 먼저 질문하는 연습을 권한다. 이 책에서 질문은 상호 작용을 시작하기 전의 필수 단계이자 상대의 관심을 사로잡는 무기와 같다. 저자는 ‘W5 질문’을 통해 현재 처한 상황은 무엇인지, 청중은 누구인지, 상호 작용의 때와 장소는 어떠한지, 상대가 왜 나와 이해관계를 맺어야 하는지를 파악하라고 조언한다. 그리고 완전히 새롭고 더 나은 것을 창조해내는 ‘7P 기법’을 통해서는 의사 결정자의 주의를 끌 수 있는 혁신적인 전략을 세우도록 돕는다. 질문을 던지고 이에 대한 해답을 찾음으로써 상호 작용에 참여하는 이들의 긍정적인 관심을 유지시키는 것이다. <br/><br/>상품 기획 및 홍보 담당자와 마케터는 새로운 제품이나 서비스를 대중들에게 매력적으로 어필해야 하고, 세일즈맨은 끊임없이 고객을 유치하고 그들과 관계를 유지해야 한다. 리더는 직원들의 열의를 북돋아야 한다. 이처럼 주어진 시간 동안 상대에게 깊은 인상을 남기고 설득하는 힘이 절실한 비즈니스맨들에게 이 책이 제시하는 구체적인 설득의 툴과 전략은 더욱 매력적으로 다가갈 것이다. 그리하여 이 책을 읽은 당신은 조지 워싱턴 카버가 말했듯이, ‘평범한 일을 비범한 방식으로 하여 세상의 주목을 받게’ 될 것이다.<br/> <br/>훑어보기 시작하고 8초 만에 나는 저자의 이야기에 빨려들었다. 사람들의 주의를 집중시키는 방법에 대해 가장 현실적인 영감을 주면서 실천으로 이끄는 책이다. 단번에 깊은 인상을 남기는 것, 이는 마케터와 세일즈맨이 반드시 갖춰야 할 능력이다. 고객의 머릿속은 넘쳐나는 정보들로 이미 과잉 상태이다. 그들의 시선을 사로잡고, 당신과의 비즈니스를 원하게 하려면 대화를 시작한 직후부터 호기심을 갖도록 만들어야 한다. 독특하면서도 실용적인 저자의 가이드를 따라가다 보면 첫마디부터 고객의 욕구를 간파하는 방법이 보인다. 그 방법을 따라 고객들이 원하는 것을 제시할 수 있다면 새로운 비즈니스 기회가 당신 앞에 열릴 것이다. _김상규(SK플래닛 마케팅전략팀 부장) <br/><br/><br/><b>[적을 만들지 않는 대화법] 샘 혼이 공개하는 <br/>사람을 끌어당기는 말의 비밀 </b><br/><br/>미국 스타트업 기업체 THINX의 창립자 미키 애그러월Miki Agrawal은 이 책을 읽고 이런 찬사를 남겼다. “세대를 막론하고 유용하게 써먹을 수 있는 기법들이 가득 차 있는 책이다. [데일 카네기 인간관계론]의 현대판이라 부를 만하다.” 샘 혼은 의사소통의 상호 작용이 꽂히는 한마디를 만드는 것으로 끝나서는 안 된다고 강조한다. 흥미를 돋우되 관계를 유지하는 역할을 할 수 있어야 한다는 것이다. <br/><br/>저자는 이 책에서 다른 이들의 관심과 존중을 얻기 위한 계획을 심도 있고 체계적으로 다루고 있다. 호혜적인 관계를 맺는 방법도 알려준다. 책 속에서 등장하는 다양한 기법들을 통해 서로가 상대방을 위해 기여하고, 그리하여 결국 모두가 성장하는 멋진 경험을 하도록 돕고자 한다. 또한 세상을 긍정적으로 변화시키고 싶다면, 직장 안팎에서 호혜적인 관계를 맺고 싶다면 관심과 주의 집중을 이끌어내는 인트리그 기법을 매일같이 되새겨볼 것을 권한다. 그 기법을 상기하는 과정에서 어느새 당신의 대화 방식이 그에 맞춰 변화할 수 있다는 것이다. 이로써 상대가 원하고 필요로 하는 것에 초점을 맞출 줄 아는, 주변에서 보기 드문 사람으로 거듭나게 된다.<br/><br/>샘 혼은 상대가 나에게 주의를 집중해주길 원한다면 사람들이 같은 얘기를 거듭 듣고 싶어 하지는 않는다는 점을 이해해야 한다고 강조한다. 얼마나 최신 내용을 다루느냐가 메시지를 전달할 때의 분위기를 결정한다는 것이다. 이처럼 기존과 다른 새로움을 추구하는 저자의 노력은 텍스트에서도 빛을 발한다. 집약적이고 호소력 있게 핵심을 전달하는 인용문을 비롯해 기사 자료와 예시까지 독자들이 계속해서 호기심을 느끼고 연관성을 느낄 수 있도록 시선을 사로잡는 역할을 한다. 특히 책의 핵심을 짚어내는 역할을 하는 유명한 작가, 정치인, 사상가, 학자, 예술가들이 쏟아놓은 촌철살인의 명언은 이 책을 읽는 재미 가운데 빼놓을 수 없는 것이다. <br/><br/>이와 함께 이 책에 가장 큰 생동감을 부여하는 것은 바로 실제 고객들과의 컨설팅 사례들이다. 인트리그 기법의 각 단계마다 저자는 적용 상황을 그려내듯 적절한 사례를 제시한다. 구체적인 문제 해결 사례를 보여줌으로써 독자들이 쉽게 인트리그 기법의 요소들을 이해하도록 돕고 있으며 각 장의 마지막 부분에 정리되어 있는 ‘Action Note’는 실전에 응용할 때 요긴하게 쓰일 것이다. 샘 혼은 베스트셀러 전작 [적을 만들지 않는 대화법]에서 그러했듯, 이번 신간에서도 자신의 장점을 유감없이 드러낸다. 생생한 사례들을 통해 읽는 이로 하여금 그녀의 말에 진심으로 공감하게 만드는 설득력을 발휘하는 것이다. <br/><br/>진실, 새로움, 효율성, 몰입, 양방향성, 행동 가능성……. 커뮤니케이션 전문가 샘 혼이 강조하는 모든 것을 담고 있는 책이다. _로버트 월콧Robert Wolcott(켈로그 이노베이션 네트워크 공동 창립자 겸 경영자)<br/>