사일런트 세일즈 트레이너(말하지 않는 영업 교육 전문가)이자 픽트워크스 대표이사. 어려서부터 낯가림이 심해 학창시절 반에서 가장 말수가 적었다. 메이지대학 졸업 후 정밀기기 업체를 거쳐 ㈜리크루트에 입사, 자신만의 독특한 ‘말하지 않는’ 영업 방식으로 입사 열 달 만에 전국 실적 1위를 차지했다. 1994년에는 디자인회사 픽트워크스를 설립해 광고와 잡지를 중심으로 제작물을 총괄했다. 이후 사업 분야를 영업사원 교육으로 변경해 일본생명보험, 미쓰비시도쿄UFJ은행 등 유수의 기업을 대상으로 컨설팅과 연수, 강연을 실시하고 있다. 최근에는 자신의 경험을 바탕으로 말주변이 없는 사람들을 위해 화법 세미나도 개최하고 있다. 주요 저서로는 『내성적인 영업사원의 판매 비결』, 『내성적인 사람을 위한 대화법』, 『말하지 않는 영업 기술』, 『초일류 고객의 말문을 여는 대화법』, 『속마음을 털어놓게 하는 질문 세 가지』, 『마음을 흔드는 영업의 법칙』 등이 있다.
영업사원이 너무 청산유수로 말해도 믿음직스럽지 못하다는 인상을 줄 수 있다. 오히려 다소 말주변이 부족해도 ‘이야기를 잘 들어주는 사람’, 그래서 ‘말하기 편한 사람’이 고객에게 신뢰감을 주고 영업실적이 높은 경우가 많다. 이들이 활용하는 것이 바로 ‘좋은 질문’이다. 약간의 요령만 터득하면 그만큼 인간관계에서 득을 볼 수 있다. --- p. 7
대화가 짤막짤막 끊긴 경험이 있지 않은가. 어째서 자꾸 끊기는가 하면 바로 “예스, 노”로 대답할 수 있는 닫힌 질문을 던졌기 때문이다. 닫힌 질문은 곧장 대답을 들을 수 있다는 이점이 있는 반면 대화가 이어지기 어렵다는 단점도 있다. 이럴 때는 자유롭게 대답할 수 있는 열린 질문을 하면 된다. --- p. 77
단번에 대답을 얻을 필요는 없다. 여러 번으로 나누어 질문해도 상관없다. 단계별로 물어보는 것이 상대방에게 편한 경우가 많으므로 처음에는 쉽게 대답할 만한 질문을 던져야 한다. 질문도 하나의 의사소통인 셈이니까. --- p. 97
상대방의 대답이 질문한 사람에게 유리하다면 더할 나위 없겠으나, 상대방이 살아있는 사람인 한 뜻대로 굴러가지 않는 법이다. 예스라고 할 줄 알았던 사람이 노라고 답하는 경우도 흔하다. 그런데 의외의 대답이 나왔을 때야말로 대화가 활발해지는 기회이기도 하다. --- p. 100
곰곰이 생각해야 할 질문을 상대방에게 던진 다음에는 차분히 기다리면서 침묵해도 괜찮다. 그 시간을 기다리지 못하고 침묵을 깨버리면 상대방은 생각을 중단해버린다. 결국 대답도 못 듣고 상대방 기분까지 상하고 만다. 대화가 끊겨 초조할 때의 침묵과 상대방 대답을 기다릴 때의 침묵을 잘 구분해서 사용하는 것이 관건이다. --- p. 103
한 가지 화제가 끝나갈 때를 엿보다가 새로운 화제로 바꾸면 다시 대화가 활발해진다. 이 계기를 만드는 데도 질문만한 게 없다. 잡담에 능숙한 사람은 혼자서만 이야기하는 법이 없다. 적당히 말을 건네 상대방이 직접 이야기하게 한다. 질문이라는 수단으로 이야깃거리를 제공하는 셈이다. --- p. 107
엉뚱한 질문을 하는 이유는 무엇일까? 대개는 자신이 엉뚱한 질문을 했다는 사실을 자각하고 있다. 말을 던진 후 ‘아이고, 왜 그렇게 바보 같은 질문을 했을까’ 하고 자책하기 마련이다. 주된 원인은 긴장한 탓에 냉정한 판단력을 잃은 데 있다. 고객과 만나 긴장한 나머지 생각한 적도 없는 말이 튀어나와버린 영업사원처럼 말이다. --- p. 120
대화가 서투른 사람은 ‘무슨 이야기를 해야 하지?’ 하고 고민에 빠지는 경우가 많다. 내가 먼저 이야기를 꺼내야 한다는 선입견이 있어 자신의 머릿속에서 화제를 찾으려는 경향이 있다. 그러다가 화제가 떠오르지 않으면 침묵이 흐르고 만다. 그런 사람에게는 ‘질문으로 대화를 시작하기’를 권한다. 여기서 질문의 목적은 자신과 상대방의 공통점을 발견하는 것이다. --- p. 130
사람들 앞에서 말한다고 짐짓 폼 잡을 필요는 없다. 아나운서처럼 정확한 발음으로 말하지 않아도 괜찮다. 무엇보다 중요한 점은 아무리 말을 잘해도 혼자만 이야기하면 아무도 들어주지 않는다는 것이다. 어눌한 말투라도 상대방과 대화하듯 질문을 던지고 잠시 뜸을 들이기만 해도 설득력 있게 이야기할 수 있다. --- p. 178
이제 와 새삼스럽지만 ‘이 질문 하나면 상대방 마음이 움직이는’ 편리한 말은 존재하지 않는다. 즉 백발백중의 질문은 없다. 왜냐하면 상대가 살아있는 인간이기 때문이다. 버튼만 누르면 매번 똑같이 반응하는 로봇이 아니란 말이다. 같은 질문에도 그날그날의 기분과 환경에 따라 다른 대답이 나오기 마련이다. 질문자의 태도와 묻는 방식에 따라서도 달라진다. --- p. 200
“고객의 마음을 알아맞히는 영업사원과 고객이 자신의 마음을 말하게 하는 영업사원 중 어느 쪽이 뛰어난 사람일까요?” 그러면 대부분 전자라고 대답한다. 상대의 심리를 꿰뚫는 영업사원을 우수하다고 여기는 것이다. 그러나 사실은 정반대다. 상대가 자신의 마음을 말하도록 할 줄 아는 사람이 뛰어난 영업사원이다.