직장 생활이나 사회생활을 하다보면 감당하기 어려울 정도로 난처한 입장에 처할 때가 있다. 대개 사람들과의 관계에서 비롯되는 어려움 때문이다. 늘 내 편이 되어 이해해 주고 도와주는 사람만 있는 것이 아니다. 오히려 그런 사람들을 만나는 것이 더 어렵다. 결국 사람들과의 갈등을 잘 해결하고 그들로부터 야기되는 어려움을 잘 이겨내는 것이 사회생활을 잘하는 것이다. ---p.13

사람의 입은 하나인데 귀가 둘인 것은 말하는 것보다 듣기를 두 배 하라는 뜻이라고 탈무드에서 말한다. 사실 인간만이 귀가 두 개, 입이 하나인 것은 아니다. 그럼에도 그렇게 이야기하는 것은 대화를 통해 커뮤니케이션을 하는 사람에게는 듣기가 말하는 것보다 훨씬 중요함을 강조하고 싶었기 때문이다.
만약 두 사람 사이에 문제가 생겼다면 상대와 내가 처한 상황을 정확하게 파악하는 것이 우선이다. 내가 느끼는 감정이나 처지만 생각하고 거기에 몰입하다 보면 전체 상황을 파악하지 못할 수 있다. 상대를 알고 나를 알아야 이길 수 있다. 나만 알고 상대를 모르면 이길 확률이 낮아진다. 상대를 알기 위해서는 상대의 말을 잘 들어야 한다. 경청의 이유가 바로 거기에 있다. 경청(傾聽)이란, 귀를 기울여 듣는 것이다.---pp.22~23

만약 폭군이 마구 화를 내면서 당장 해결책을 내놓으라고 소리치면 당황하지 말고 “네. 확인하고 해결책을 찾아보도록 하겠습니다” 하고 말한다. 그런 다음 일단 자리를 피하고 잠시 시간을 갖자. 심호흡을 하거나 차를 마시면서 마음을 가라앉히고 평온한 상태를 유지한다. 그리고 어떤 내용으로 보고할 것인지 차분하게 정리한 후 ‘결코 먼저 흥분하거나 좌절하거나 기분 나빠하지 말자’라고 다짐하며 폭군을 찾아가자. 폭군들은 당장 해결책을 내놓으라고 소리쳐도 대개 그 자리를 피하고 나면 숨 넘어갈 듯이 재촉하지 않는다. 왜냐하면 당장 해결책을 듣고 싶은 것이 아니라 제 분에 못 이겨 습관적으로 소리치는 경우가 많기 때문이다. 이런 경우 일단 자리를 피한 다음 최대한 빨리 해결책을 찾아보되 폭군의 반응을 살피도록 한다. 폭군이 빨리 들어오라고 하는지, 충분히 시간을 두고 연구한 다음 들어가도 되는지, 시간을 두고 살펴 그에 맞게 대응하는 것이 좋다.---pp.51~52

사과를 하려면 상황을 인정하고 진심으로 해야 한다. 가식적인 마음에 입으로만 사과하면 상대에게도 그대로 전달된다. 사과를 하니 알겠다며 받아들이는 척하지만 속으로는 진심이라고 생각하지 않는다. 진심은 통하게 마련이다. 작은 실수라도 진심으로 사과하면 그것이 오히려 전화위복이 돼 상황이 더 좋아질 수도 있다. 상대로부터 신뢰를 얻을 수 있을 뿐 아니라 더 친해지는 계기가 되기도 한다.
만약 실수가 컸고 그 때문에 진심으로 미안하다고 느껴지면 말로만 그치지 말고 이메일이나 문자 메시지 등 글로 표현해 보자. 글은 말이 갖지 못하는 묘한 힘이 있다. 직접 종이에 쓴 사과 편지도 상대의 마음을 움직일 수 있다. 자필 편지는 상대의 진심을 생생하게 느낄 수 있다. 조그마한 선물과 함께 사과 편지를 곁들이면 금상첨화다. 직장 상사나 동료뿐 아니라 고객의 마음을 움직이는 데도 그만이다.

인생이라는 쇼를 누구보다 즐겁게 진행하라!”<br/>호감가는 사람들의 결정적 습관, 리액션<br/><br/> 아이작 뉴턴의 물리 법칙 중 “작용과 반작용의 법칙”이라는 것이 있다. A라는 물체가 B라는 물체에 힘을 가하면 B 역시 A에게 똑같은 크기의 힘을 가한다는 것이다. 먼저 힘을 가하는 것이 작용(Action), 되받아 치는 것이 반작용(Reaction, 리액션)이다. 사람 사이에도 작용과 반작용의 법칙은 적용된다. “가는 말이 고와야 오는 말이 곱다”거나 “눈에는 눈, 이에는 이”라는 말이 그렇다. 액션과 리액션의 원리는 그뿐 아니라 어떤 일을 할 때 서로 주거니 받거니 적절하게 호흡을 잘 맞추는 것도 포함된다. <br/>『문제는 리액션이다』는 생활 속 적절한 리액션으로 더 나은 인간관계와 사회생활을 만들어주는 커뮤니케이션의 기술을 풍부한 사례와 함께 풀어낸 책이다. 기자 출신의 저자가 다양한 사람들을 만나며 소통의 기술을 연구하던 중 ‘성공적인 대화’에는 항상 시기적절한 리액션이 있음을 발견하고 이를 구체적인 장면으로 제시하며 당장 삶 속에서 응용이 가능하도록 설명했다. <br/>‘실패한 대화’에서 벗어나기 위한 리액션 워밍업, 성격으로 나눈 6가지 유형의 골칫덩이 캐릭터들을 상대하는 대인 리액션, 거절ㆍ사과ㆍ칭찬 등 상황별 리액션, 직장인을 위한 프레젠테이션이나 협상 리액션, 상대의 리액션을 보고 본심을 읽어내는 법, 유재석ㆍ이경규ㆍ강호동 등의 연예인과 흥선대원군ㆍ이방원ㆍ란마루 등의 역사 속 인물들을 통해 보는 ‘달인급 리액션’의 성공 사례 등을 엮었다. <br/>먼저 힘을 가하는 액션만큼이나 중요한 리액션. 상황을 지배하고 이끌어나가기 위해서는 주어진 상황에서 순간적으로 최선의 대응해야 할 때가 많은데, 이 책은 후회하지 않는 ‘한 순간’을 만들어주는 리액션의 지혜가 곳곳에 숨어 있다. <br/>

저자는 오랜 언론인 생활을 통해 수많은 사람들을 만나고 다양한 리액션의 형태를 경험했다. 세상의 쟁쟁한 리액션 전문가들과 상대하면서 그 역시 리액션의 고수 반열에 올랐을 것이 분명하다. 이 책에는 직장과 비즈니스 세계에 빠르게 적응하고 성공할 수 있는 리액션의 비결들이 알토란처럼 담겨 있다.
- 이광회, 「조선일보」 산업부장

동료, 가족, 친구 등과의 관계는 더없이 친밀하기도 하지만 때로는 깊이 모를 웅덩이에 빠진 듯 허우적대기도 한다. 미묘한 뉘앙스의 차이에 따라 뛸 듯이 기뻐하는가 하면 흙탕물을 뒤집어쓴 것처럼 우울해지기도 한다. 특히 직장인들은 잘못된 리액션으로 치명상을 입기도 한다. 이 책은 쏟아져 나오는 자기계발서 가운데 바로 이 뉘앙스를 챙겨주는 보기 드문 저작물이다. 가족이나 친구는 배려로 나쁜 상황을 이겨내지만 사회와 조직에서는 리액션의 기술을 통해 어려움을 극복해야 한다.
- 전정희, 「국민일보」 선임기자. 前 문화부장

우리 삶의 모든 관계들은 액션과 리액션으로 이루어진다. 수동형의 리액션은 능동형의 액션보다 훨씬 더 어렵다. 창으로 공격하는 것보다 그것을 막아내는 방패의 역할이 더 어려운 것과 같은 이치다. 저자는 기자로 활동하며 다방면의 사람들과 교류했고 홍보전문가로 또 작가로 활동하며 리액션의 현장을 몸으로 체득했다. 이 책은 상황별 리액션의 기술을 통해 위너가 되는 법을 매우 구체적으로 제시해 준다.


김재동, 「머니투데이」 선임기자