초우량 기업들이 제공하는 서비스의 공통된 특징은 고객지향성이다. 고객지향성은 고객을 단순히 서비스 전략의 중심에 위치시켜야 한다는 것뿐 아니라 모든 시스템과 인력이 내외부 고객을 지원하기 위해 서비스되어야 한다는 의미다. 이에 전형적으로 모든 조직원이 고객과 밀접하게 연관을 맺고 고객의 정보를 신속하게 얻기 위해 조직 구조를 유연하게 하는 경우가 많다.---p.38
모든 업무는 직접 또는 간접적인 명령으로 이루어진다. 그중에서도 윗사람에게 받는 지시인 직접적인 명령이 가장 중요하다. 지시 내용은 여러 가지인데 그 실천 여부가 기업의 성장을 좌우한다고 해도 지나친 말이 아니다. 따라서 지시는 정확히 전달되고 바르게 이해되며 적절하게 실행되어야 하므로 조직원 한 사람, 한 사람이 지시 요령이나 지시받는 법을 올바르게 실행하는지 반성해볼 필요가 있다.---pp.169-170
일반적으로 신규 고객관계를 개척하는 데 드는 비용은 기존 고객관계 유지에 드는 비용의 5~6배라고 한다. 또 5년 이상 거래 관계를 유지하는 고정 고객관계는 신규 고객관계에 비해 수익 공헌도가 5배 이상인 것으로 분석된다. 그만큼 기존 고객관계 유지는 힘이 덜 들면서도 기업 수익을 향상시키는 비결이다.