호소력 있는 가치를 찾아서: 변화에는 새로운 세대에게 어필하는 가치를 전달할 수 있는 경험과 새로운 기술이 필요하다.

애플컴퓨터의 아이팟(iPod)이 어느 정도나 호소력 있는 가치를 지녔는지 알아보기 전에, 우선 소니(Sony)가 발휘한 천재성을 살펴보자. 소니는 인류가 최초로 개인 취향에 맞춰 음악과 오락을 갖고 다니게 한 회사이다. 이렇게 놀랍도록 혁신적인 일본 기업 소니는 1979년 개인적인 엔터테인먼트 세계를 창조했다. 어디든 들고 다닐 수 있게 만든 휴대용 카세트테이프 플레이어인 워크맨을 세상에 내놓은 것이다. 워크맨은 사람과 음악을 해방시킨 정말 대단한 제품이었다. 워크맨이 세상에 나오기 전까지는 좋아하는 음악을 듣기 위해서는 집에서 스테레오 시스템을 틀거나 차에 타고 있어야 했다. 그러나 소니는 게임을 바꿀 기회를 포착했다. 들고 다닐 수 있고 옷에 걸칠 수도 있는 음악 장치로, 헤드폰을 사용하고 언제 어디서나 음악을 들을 수 있는 제품. 워크맨의 성공은 상상을 초월했다. 소니는 1999년 자사의 창립 20주년을 즈음해 카세트테이프 워크맨은 1억 8600만 대, CD 워크맨은 4600만 대, 미니-디스크 워크맨은 460만 대, 그리고 헤드폰은 5억 세트 이상을 판매했다. 그리고 판매는 20년 연속 해마다 증가했다.

하지만 거대한 시장과 고객을 점령했던 회사가 판매로를 잃었다는 사실, 적어도 스스로 바꿔버린 게임을 다시 바꿀 때가 도래했음을 미처 깨닫지 못했다는 사실이 놀라울 따름이다. 여기서 변화란, 신기술과 더불어 새로운 세대의 음악 청취자들에게 훨씬 호소력을 지닌 가치를 전달하는 고객 경험을 뜻한다.

소니의 워크맨이 절정에 달하던 때와 거의 시기를 같이 하여 디지털 오디오 플레이어, 다시 말해 MP3가 최초로 등장했다. MP3는 음악과 오락을 무제한 받아들이고 개인의 취향에 맞게 조작할 수 있다는 장점이 있었다.
디지털 오디오 플레이어는 워크맨과는 달리 디지털 음악 파일을 저장, 편집, 재생할 수가 있다. 최초로 시장에 대량 출시된 제품은 Rio PMP300으로, 다이아몬드 멀티미디어가 1998년 9월 출시한 제품이다. 이후 기존의 업체들과 엔터테인먼트 회사들은 앞 다투어 우수한 제품들을 시장에 선보였다. 그러나 최소한 현재까지는 애플 컴퓨터가 가장 큰 성공을 거두었다고 볼 수 있다. 애플 컴퓨터의 iPod은 제품 자체도 아주 잘 만들었지만, 그보다는 대단한 호소력을 지닌 고객 경험이 있었기에 그와 같은 성공을 거둘 수 있었다고 말할 수 있다. iPod과, iTunes 소프트웨어, iTunes 스토어, 이 삼박자는 호소력 짙은 고객 경험을 전달한다. iPod의 훌륭한 디자인과, 작은 크기, 이용의 편이, 또 iTunes를 통해 대부분의 음악을 내려 받을 수 있다는 사실에 힘입어 애플 컴퓨터는 완벽한 입지를 구축했다. 현명한 마케팅과 적절한 광고를 병행하고, 제품의 개선과 기능 향상, 경쟁력 강화에 대규모 투자를 함으로써 애플 컴퓨터는 영상도 보고 다른 프로그래밍도 할 수 있는 제품을 탄생시켰다. 현재 iPod은 전 세계에서 가장 주목받는 제품 가운데 하나로, 2006년 말 현재 6700만 대 이상을 판매했으며, iTunes를 통해 이미 20억곡 이상이 다운되었다. 물론 애플 컴퓨터의 시장 정복이 언제까지나 계속되리라 장담하는 것은 아니다. 이 시점에도 마이크로소프트와 같은 거대 기업들이 대대적으로 투자를 진행해 경쟁에 뛰어들고 있다. 여기에 베리존, 스프린트, 싱귤러와 같은 휴대폰 회사들이 예측하기 어려운 와일드카드의 역할을 할 수도 있다. 이 회사들은 자체 부품 공급업체들과 협력을 통해 MP3 플레이어가 내장된 차세대 휴대폰을 생산하고 있다. 이와 같은 기술의 융합은 순식간에 게임을 바꿀 수도 있다. 빠른 속도로 변화하며 전자 기술의 총아로 거듭난 이 시대에 새롭고도 강력한 호소력을 발휘하는 가치를 전달하는 것이 한층 힘겨워지고 있다.

게임을 바꿔 승리를 거머쥐다
이제는 차별화 전략을 사용해 인생의 다른 방면에서 큰 성공을 거둔 록큰롤의 제왕 엘비스 프레슬리를 살펴보자. 엘비스도 날 때부터 천재는 아니었을 것이다. 또 애당초 음악 산업을 변화시켜 보겠다는 결심을 하고 노래를 시작하지는 않았을 것이다. 그러나 투펠로와, 미시시피, 멤피스, 테네시 지역을 돌아다니면서 자기 안의 음악을 찾아냈다. 엘비스는 남부의 교회에서 들은 가스펠과, 멤피스의 올-나이트 가스펠, 당시 음악의 메카인 비얼 스트리트에 울려 퍼지던 리듬앤블루스, 남부의 컨츄리 음악, 그리고 당대의 유행 음악들을 기막히게 엮어 곡을 만들었다. 엘비스는 이 음악들로 자기 고유의 음악을 빚어냈으며, 거기에 그가 지닌 감수성과, 매력, 유머를 가미하여 독특하면서도 호소력 짙은 고객 경험을 만들어냈다.

그럼 ‘소울 음악의 대부’인 가수 겸 공연예술가 제임스 브라운은 어떨까? 제임스 브라운이 음악 인생 60년 동안 리듬 분야에서 이룩한 혁신과 음악 공연의 정수는 R&B와 소울 음악의 역사를 바꿔 놓았고, 록큰롤에 지대한 영향을 끼쳐 지금의 랩 아티스트에게조차 영감을 주었다. 또 사람들의 춤추는 방식에 혁신을 몰고 왔고, 인종과 사회 계급을 넘나들었다.

결국 게임을 바꾼다는 건, 구체적으로는 고객의 세계에서, 그리고 일반적으로는 세상 자체에서 이리저리 주위를 살피는 것을 의미한다. 그렇다면, 이렇게 성공한 사람들은 똑똑했는가? 그리고 아이디어는 훌륭했는가? 이 두 질문의 답은 “그렇다”이다. 어쨌든 이들은 다른 사람들이 시장에서 보지 못한 기회를 포착했으며, 신선하고 새로운 가치를 시장에 공급했다. 또 엘비스와 제임스는 새로운 양식의 음악을 무(無)에서 창조한 것이 아니다.

이들의 뒤에는 뛰어난 뮤지션들이 버티고 있었으며, 또 이 뮤지션들 뒤에는 더 이전에 살았던 뮤지션들이 버티고 있었었다. 엘비스와 제임스 브라운은 스스로 내부에서 찾은 환경과, 배경, 지리적 요소에 맞춰 음악에 변화를 주었다.

그렇기 때문에 진정한 천재는 사물을 다른 사람들과 다르게 볼 줄 아는 능력과, 다른 방식으로 엮어낼 줄 아는 능력을 갖춘 사람이라 할 수 있다. 우리들도 우리 자신과 고객, 회사와 조직이 마주한 난관이나 기회에 붙어 있는 번쩍이는 영감을 활용하면 이들처럼 성공할 수 있다. 고객 성공에 초점을 맞추는 것이 비즈니스와 조직에서 성공을 이루는 아주 중요한 열쇠이다. 우리는 승리를 위해 게임을 바꿀 필요가 있다. 그리고 게임을 바꾸기 위해서는 참신한 아이디어가 있어야 한다.

<B>● 『천재』란 무엇을 의미하는가?<br/> <br/>천재가 되려면 올바른 식견과 올바른 환경이 아주 필수적인 요소로 작용한다.</B><br/><br/> 먼저 천재란 무엇을 의미하는지 생각해 보자. 그 다음 우리 조직이 왜 최고의 실력을 발휘해야 하는지도 생각해 보자. 그런 후에 자신이 속한 조직의 주변을 둘러보며 왜 이 환경에서는 우수한 아이디어가 창출될 수 없겠는지 생각해 보자.<br/> 이를 파악하기 위해서는 두 가지 아이디어를 기초로 해야 한다. 이 아이디어들은 우리의 회사와 조직에 큰 영향을 미칠 수 있다.<br/><br/> 첫 번째 아이디어는 우리 모두 천재가 될 수 있는 가능성을 지녔다는 것이다. 그렇다고 역사에 발자취를 남긴 천재들을 생각하면 곤란하다. 공자, 프톨레마이오스, 레오나르도 다빈치, 토마스 에디슨, 퀴리 부인, 앨버트 아인슈타인 같은 분들은 정말 예외적으로 대단한 분들로 우리 주변에서 흔히 발견할 수 있는 타입의 천재는 분명 아니다. 그러나 우리들은 성공할 바탕을 갖춘 그런 천재는 될 수가 있다. 사실 우리 대부분은 여럿이 협동해서 참신한 아이디어를 생각해 내어 현안의 문제를 해결하고, 다른 더 좋은 방법으로 일을 하고, 매일 우리에게 의지하는 고객에서 훌륭한 가치를 전달함으로써 그 방면에서 뛰어난 사람이 될 수 있는 것이다. 이를 위해서는 우리 자신을 좀 더 냉철하게 돌아보고 전과는 다른 눈으로 서로를 바라볼 수 있는 사고의 전환이 매우 중요하다. 다시 말해 천재가 되려면 올바른 식견과 올바른 환경이 아주 필수적인 요소로 작용한다는 것이다.<br/><br/> 두 번째 아이디어는 우리가 살고 있는 이 세계에는 많은 천재들이 활보하고 있으며, 회사와 조직을 변모시킬 수 있는 아이디어나 지식도 아주 넘쳐난다는 것이다. 물론 위대한 아이디어란 어떤 것이고, 어떻게 탄생하며, 또 그런 아이디어를 누가 탄생시키는지 등등이 우리가 흔히 생각하는 것과 많이 다를 수가 있다. 대부분의 사람들은 최신 컴퓨터를 갖추고 뛰어난 과학자들처럼 연구에 몰두하거나 실험실에서 근무하는 것도 아니고 DNA 분석마냥 어려운 일을 하는 것도 아니다. 결국 여기서 말하는 천재란 어떤 특별한 분야가 아니라, 현재 자기 자신이 속해있는 회사나 조직에서 성공을 이끌 수 있는 그런 천재가 될 수 있다는 말이다. 성공을 위해 가장 필요한 실험실은 아마도 사람들로 북적대는 길거리와 고요한 산속의 오솔길, 동물원, 서커스 공연, 박물관 견학, TV 시트콤 시청, 재미삼아 생각해 낸 콘테스트, 전혀 관계가 없는 회사나 조직들의 모범 사례들을 살펴보는 일 등이 될 것이다. 사실 성공을 하기 위해서는 전혀 익숙하지 않거나 최소한 예상하지 못했던 환경 속에 우리 자신을 던질 줄 알아야 한다. 우리 안에 존재하는 천재를 실제로 끄집어낼 만한 가능성을 지닌 그런 장소 말이다. 우리가 할 일은 그저 세상을 달리 보는 일 바로 그것뿐이다. 결국 내면의 천재를 찾아내기 위해서는 올바른 식견과 올바른 환경이 필요하고 중요하다. 이를 통해 세상을 무한한 가능성의 세계로 만들 수 있기 때문이다.<br/><br/><B>● 어떻게 내 안의 『천재』를 찾을 수 있나?<br/><br/> 지금과는 완전히 다른 새로운 시도를 해보자!</B><br/><br/> 천재를 찾기 위한 새로운 시도의 문제점은 우리와 우리의 회사가 기존에 서로를 바라보던 방식, 또 주변의 세상을 이해하던 방식을 거스른다는 데 있다. 이 아이디어들은 세상에서 받는 식견과 반대로 가며, 우리가 리더와 직원으로서, 팀 멤버 그리고 어른으로서 속해 있다고 생각하는 환경과도 반대로 간다. 그러면 어떻게 해야 하는가?<br/><br/> 대개 우리들은 자신이나 동료들이 하나의 조직을 움직이는데 필요한 수레바퀴의 나사 하나에 불과한 존재라고 생각한다. 그저 퍼즐의 한 조각으로서 전체 그림이 어떠할지 알지도 못하고, 또 더 멋진 그림을 그리기 위해서는 뭘 해야 좋을지도 모르고 있다. 따라서 누가 우리들 동료에 대해 물어보았을 때 다음과 같은 말을 들려주기 십상이다. “재무파트에서 근무해요.”, “인력파트 소속이에요.”, “영업 사원이죠.” 등등. 가장 친한 동료를 제외하면 다른 동료들은 그저 역할과 책임, 보직명, 특정 부서의 소속원 등으로 표현하기 마련이다. ‘조직’이라는 차트 어딘가에 올라와 있는 사람일 뿐이고 본인의 독창적인 재능이 아닌 맡은 바 일에 의해 표현되는 사람들인 것이다. 또한 우리가 대기업이나 큰 조직에서 일하고 있다면 그런 ‘어딘가’와 ‘맡은 바’는 더욱 구체적이 된다. 그만큼 스스로의 독창적인 재능은 더욱 묻히기 십상이고, 결국 우리 조직의 진정한 자산이라고 할 수 있는 직원 개개인들의 재능은 발굴하지 못하게 된다.<br/><br/> 그러니 직원들도 그렇게 행동할 수밖에 없는 것이다. 단독으로 직무를 맡고 있건, 휘하에 몇 사람을 부리고 있건, 자신이 맡은 일을 의무적으로 대하고 ‘할 일’ 목록에 기입된 것들을 해나간다. 또 하루 동안 걸려오는 불필요한 전화까지 모두 상대하며 중요한 이메일을 날리고 중요하든 중요하지 않던 간에 회의에 모두 참석하며 가장 급한 불을 끄는 그런 따위의 일들 말이다. 스스로에게 노는 일을 허락하는 경우는 아주 드물다. 그러니 서둘러 회사에 출근하곤 쏜살같이 퇴근해버리는 이 사람들이 회사에 번영을 가져다줄 방법을 찾아보리라 기대할 수는 없다.<br/> 그리고 우리의 태도 또한 그것들을 그렇게 방치한다. 직원들이 맡은 바를 다하기만 하면, 일만 벌이지 않는다면 직원을 잘 고용했다고 생각하는 편이다. 또한 직원들이나 우리나 모두 하루를 무사히 넘기자는 공통의 목표를 갖고 있다. 그러니 직원들이 훌륭한 사원으로 인정받을 날을 손꼽아 기다릴 거라는 생각은 접는 게 좋다. 직원들은 그저 단 몇 분이라도 일찍 퇴근하기를 고대하는 것처럼 보인다. 하루하루 시간이 지나면서 우리는 직원들 내부에 잠자고 있는 천재를 찾아내기가 더욱 쉽지 않다. 만약 발굴하기만 하면 회사와 조직에 무척 큰 도움이 될 텐데 말이다.<br/><br/> 이런 상황에서 천재가 우리 주변에 있다는 사실을 깨닫기란 더욱 더 힘들고, 따라서 우리의 조직도 천재성을 감추고 있다는 사실 역시 깨닫기 힘들다. 회사 역시 잘리지 않으려고 노력하는 윗사람들이 별 볼일 없는 직원들을 이끌어가는 곳 아닌가? 새롭거나 익숙하지 않은 아이디어에 승부를 걸어보려는 것이 아니라 그저 만만한 변화만을 추구하는 리더들이 이끄는 회사 말이다. 우리의 회사와 조직이 무언가 뛰어난 일을 할 때에야 비로소 생명을 얻는다는 사실을 대체 누가 알고 있단 말인가? 이런 자신을 조금 탈피해 보기 위해 점진적으로 사고의 폭을 약간 확장해보던지 아니면 쉬운 방법으로 경쟁 회사의 최신 아이디어를 카피해 본다. 그래도 우리가 종사하는 산업과 지식 기반의 경계를 절대로 벗어나지는 않는다. 신선한 아이디어를 내봐야 창피만 당하니 그저 모두에게 환영받기 위해서 익숙한 아이디어만을 내본다.<br/>하지만 이제 더는 아니다. 결코 아니다. 자, 이제 완전히 다른 시도를 해보자.<br/><br/> 만약 우리가 사람들과 조직, 주변의 세계를 다른 눈으로 보기 시작하면 어떻게 될까? 또 이런 것들이 속에 감추고 있는 뛰어난 자산을 결합시켜 뭔가 눈에 띄는 일을 해내는 건 어떨까? 만약 우리의 동료가 자신의 천재성을 숨겨 놓고 누군가 그것을 포착하여 끄집어내 주기를 바라고 있고, 언제든지 자리를 박차고 일어나 맡은 일을 초월해 뭔가 차이를 만들어 낼 기회가 오기만을 기다리고 있다면? 그들이 일상에서 혁신을 이루어 우리가 앞으로 나아갈 수 있게 해주는 사람들이라면? 정말 그렇다면 식견과 환경만 적절할 경우 거의 모든 일을 해낼 수 있을 것이다.<br/><br/> 또한 주위 세상이 보물 창고나 다름없다고 생각해 본다면? 정말 색다른 아이디어를 내는 방법이 한 번도 가보지 않았던 장소들을 방문해 살펴보는 것이라면?<br/> 우리 모두가 어렸을 땐 이 세상을 지금과는 다르게 보았다. 우리 자신과 친구들, 주변의 세계에 대해 아무런 선입견이 없었던 것이다. 매일매일 이 세계를 뜨거운 열정과 호기심, 에너지, 순수한 마음과 신선한 눈으로 정직하게 바라보았던 것이다. 새로운 것을 배우고, 새로운 게임과 새로운 기술을 배울 기회들을 찾아내곤 했다. 단순한 주변 환경에서 무한한 가능성을 상상했고, 어떤 장소에서 떠오른 아이디어를 다른 데서 써먹곤 했다. 비록 어린 시절 우리의 세상은 자그마했지만 동시에 무한한 세계이기도 했다. 그 세계는 우리가 찾아다니고, 이해하고, 응용하고픈 중요한 것들이 끝없이 펼쳐져 있었다.<br/> 그러다 어른으로 성장하는 과정에서 이 세상을 아이디어의 보물창고로 바라보던 방식을 잃게 되었다. 고객에게 색다른 위대한 가치를 전달할 길을 놓쳐버린 것이다. 나이가 들면서 우리는 사람들을 볼 때 그들의 가능성이 아닌 겉모양으로 판단하기 시작한다. 심지어 사물이나 아이디어를 볼 때도 그것의 가능성을 보는 게 아니라 겉으로 보이는 면만을 보고 있다. 이젠 완전히 달라져야 한다. 지금과는 완전히 다른 시도를 통해 새로운 가능성을 찾기 위해 내 안의 천재를 찾아내야 한다.<br/>

이제는 남을 따라할 필요가 없다. 위대한 회사들은 고객을 자신의 팬으로 만드는 법을 안다. 『Surrounded by Geniuses』는 위대한 아이디어를 찾는데 도움이 되는 책이다. 중요한 내용을 담고 있으며 즐겁게 읽을 수 있다.
버넌 에이치. 힐 (커머스 뱅크의 창립자, 회장)

혁신은 사업에 지대한 영향을 미치며 복잡한 성격을 갖고 있다. 『Surrounded by Geniuses』에서 저자는 사업의 성과를 향상시킬 수 있는 거대한 아이디어와 명확한 사례, 관점 등을 제시한다.
마이크 재니니 (매리어트 인터내셔널 글로벌 브랜드 전략&혁신 겸 부사장)

오늘날의 비즈니스 환경에서 성공을 거두기 위해서는 집중력과 호기심을 갖고, 새로운 사고방식에서 마음을 여는 것이 중요하다. 『Surrounded by Geniuses』에는 이 모든 것이 들어 있다! 비즈니스 관련 서적들 중에서 단연코 돋보이는 책이다. 우리에게 잠재된 재능을 끄집어내어 치열한 경쟁시장에서 승리하자면 뭘 어떻게 해야 하는지 알려주는 책으로 유머와 열정, 명확성, 위력적인 통찰력이 가득 담겨 있다.
도나 모리아 (미국 CGI 사장)

그레거맨 박사는 우리가 혁신과 창조 등 대단히 많은 일을 할 수 있는 힘을 갖고 있다는 사실을 깨닫게 해주었다. 박사가 말하는 아이디어는 명확하고, 구체적이며, 매우 독창적이다. 『Surrounded by Geniuses』는 사고의 범위를 뛰어넘고자 고군분투하는 사람에게 딱 맞는 책이다.
댄 셰인먼 (시스코 시스템즈, 시스코 미디어 솔로션즈 그룹 부사장)