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품목정보
| 발행일 | 1999년 10월 31일 |
|---|---|
| 쪽수, 무게, 크기 | 271쪽 | 크기확인중 |
| ISBN13 | 9788970872582 |
| ISBN10 | 8970872582 |
나도 마누라가 있었으면 좋겠다
이동연
|
미래사
|
1999년 10월 31일
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축구 황제 펠레는 자신의 일과에 대해 다음과 같이 말한 적이 있다. '축구를 하고 있거나, 축구에 관한 얘기를 하거나, 축구에 관한 생각을 하고 있다.' --- p. 26
백위드 광고 마케팅사의 창업주인 해리백위드에 의하면, 바퀴를 한 바퀴 돌려 800이란 숫자 앞에 멈추게 한 후 링컨 대통령이 게티스버그 연설에서 몇 단어를 말했는지 물어보면 평균적으로 800 단어라고 대답하고, 275 앞에서 바퀴를 멈춘 후 다른 집단에게 같은 질문을 하면 그들은 275 라고 대답한다는 것이다. 즉, 응답자들은 전혀 관계가 없음에도 불구하고 바퀴를 돌릴 때 본 숫자를 기억하는 것이다. --- pp. 137-138
이 사례는 사람들이 첫인상에 의해 많은 영향을 받는다는 것을 입증하는 것이다. 특히 바쁜 현대를 살아가는 사람일수록 거의 모두가 결정을 내릴 때 짧은 순간 받는 첫인상에 기초해 판단한다는 것이다. 그래서 짧은 시간 안에 상대방이 받는 자신의 첫인상이 자신의 성공을 묶어주는 닻이 된다는 것이다. 이를 해리백위드는 '닻의 원리(The Anchoring Principle)'라고 했다.
그러면 첫인상은 무엇으로 좌우될까. 아마도 그 첫번째는 자신의 외형에서 풍기는 분위기일 것이다. 코디가 잘된 자리에 어울리는 의상(물론 헤어스타일과 향기까지 포함한다), 밝은 표정과 자신감 있는 눈동자, 단정한 입매무새와 절제된 몸짓, 그리고 다정한 음성과 공손한 말투...... 이런 것들은 평소에 훈련이 되어 있어야 자연스럽게 배어 나오는 것이지만 늘 긴장하고 준비하는 것도 중요하다. 그것이 곧 훈련이므로. 이러한 평소의 내 지론대로 나는 첫만남의 약속이 있는 날은 전날부터 마음의 긴장을 하고 준비를 철저히 한다.
똑같은 'No'라도 'No'라는 느낌이 들지 않게 하는 것. 그래야 고객을 설득할 수 있다. 이는 먼저 고객의 공감을 얻어내는 일이 선행되어야만 가능하고, 고객의 감동을 얻어내기 위해서는 고객에게 먼저 공을 들여야 한다. '그건 안됩니다.'가 아니라 '이런 방법도 있는데 이건 또 어떻습니까?'하며 대안을 제시하면서, 최선책이 아니면 차선책이라도 만들고자 애쓰는 모습을 보여 주어야 고객은 거절당한다고 생각하지 않을 것이다. 최선을 다한다면 비록 결과가 기대에 미치지 못하더라도 노력하는 모습에 감동받고 기꺼이 거절당할 것이다.
이것은 단순한 거절의 테크닉이 아니다. 진정으로 고객의 요구를 만족시키고자 하는 충정이 있을 때만 가능한 일이다. 고객의 일을 내 일 처럼 생각하고 해결하고자 하는 마음이 있을 때 제2의 안 제3의 안이 나오는 것이다. 고객의 요구사항을 기계적으로 규정에 맞춰 보고 '아, 안 되는데요!' 하면 '왜 안 돼?', '은행규정 하고 나하고 무슨 상관이야? 지들 마음대로 만들어 놓고선......'하는 반발심만 불러일으키게 된다. --- p. 147
백위드 광고 마케팅사의 창업주인 해리백위드에 의하면, 바퀴를 한 바퀴 돌려 800이란 숫자 앞에 멈추게 한 후 링컨 대통령이 게티스버그 연설에서 몇 단어를 말했는지 물어보면 평균적으로 800 단어라고 대답하고, 275 앞에서 바퀴를 멈춘 후 다른 집단에게 같은 질문을 하면 그들은 275 라고 대답한다는 것이다. 즉, 응답자들은 전혀 관계가 없음에도 불구하고 바퀴를 돌릴 때 본 숫자를 기억하는 것이다. --- pp. 137-138
이 사례는 사람들이 첫인상에 의해 많은 영향을 받는다는 것을 입증하는 것이다. 특히 바쁜 현대를 살아가는 사람일수록 거의 모두가 결정을 내릴 때 짧은 순간 받는 첫인상에 기초해 판단한다는 것이다. 그래서 짧은 시간 안에 상대방이 받는 자신의 첫인상이 자신의 성공을 묶어주는 닻이 된다는 것이다. 이를 해리백위드는 '닻의 원리(The Anchoring Principle)'라고 했다.
그러면 첫인상은 무엇으로 좌우될까. 아마도 그 첫번째는 자신의 외형에서 풍기는 분위기일 것이다. 코디가 잘된 자리에 어울리는 의상(물론 헤어스타일과 향기까지 포함한다), 밝은 표정과 자신감 있는 눈동자, 단정한 입매무새와 절제된 몸짓, 그리고 다정한 음성과 공손한 말투...... 이런 것들은 평소에 훈련이 되어 있어야 자연스럽게 배어 나오는 것이지만 늘 긴장하고 준비하는 것도 중요하다. 그것이 곧 훈련이므로. 이러한 평소의 내 지론대로 나는 첫만남의 약속이 있는 날은 전날부터 마음의 긴장을 하고 준비를 철저히 한다.
똑같은 'No'라도 'No'라는 느낌이 들지 않게 하는 것. 그래야 고객을 설득할 수 있다. 이는 먼저 고객의 공감을 얻어내는 일이 선행되어야만 가능하고, 고객의 감동을 얻어내기 위해서는 고객에게 먼저 공을 들여야 한다. '그건 안됩니다.'가 아니라 '이런 방법도 있는데 이건 또 어떻습니까?'하며 대안을 제시하면서, 최선책이 아니면 차선책이라도 만들고자 애쓰는 모습을 보여 주어야 고객은 거절당한다고 생각하지 않을 것이다. 최선을 다한다면 비록 결과가 기대에 미치지 못하더라도 노력하는 모습에 감동받고 기꺼이 거절당할 것이다.
이것은 단순한 거절의 테크닉이 아니다. 진정으로 고객의 요구를 만족시키고자 하는 충정이 있을 때만 가능한 일이다. 고객의 일을 내 일 처럼 생각하고 해결하고자 하는 마음이 있을 때 제2의 안 제3의 안이 나오는 것이다. 고객의 요구사항을 기계적으로 규정에 맞춰 보고 '아, 안 되는데요!' 하면 '왜 안 돼?', '은행규정 하고 나하고 무슨 상관이야? 지들 마음대로 만들어 놓고선......'하는 반발심만 불러일으키게 된다. --- p. 147
--- p.
이 세상에서 가장 아름다운 말은 무엇일까? '감사합니다'란다. 고객이 가장 싫어하는 말은 또 무엇일까? '아니오!' 즉 'No!'라고 한다. 우리 직원들에게 곧잘 물어보는 말이다. 그러니까 세상에서 가장 아름다운 말만 많이 하고, 고객이 가장 싫어하는 말은 가급적 하지 말고 살자는 이야기를 하기 위해서 말이다.
아울러 '안 됩니다'라는 말을 할 수 있는 사람은 지점장밖에 없다는 설명을 덧붙인다. 어떻게 은행 창구에서 고객의 모든 요청을 거절하지 않고 업무를 처리할 수 있을까? 이에 대한 나의 대답은 명쾌하고 간단하다. 권한은 쓰라고 있는 것이며 해줄 때 빛이 나는 것이다. 해줄 수도 있고 거절할 수도 있을 때 해주는 거이 권한이지 거절하는 것은 자신의 권한을 포기하는 것이다.
따라서 자기에게 부여된 권한을 최대한 활용하고 자신의 권한으로 하기 어려울 때는 책임자의 권한을 활용하면 되고, 책임자의 권한으로도 안되면 지점장의 권한을 활용하면 된다. 그러니까 직원들은 “예, 처리해 드리겠습니다.” 또는 “지점장과 의논해 보겠습니다.”라고 말해야지 “안 되는데요.” 한다면 그것은 자신의 직무를 포기하는 것과 다를 바 없다. 그러니 '안 됩니다'라는 말을 할 수 있는 사람은 최종 결재권자인 지점장 나 말고 또 누가 있겠는가?
그래서 우리 지점직원들은 절대로 'No'라고 말하지 않는다.
아울러 '안 됩니다'라는 말을 할 수 있는 사람은 지점장밖에 없다는 설명을 덧붙인다. 어떻게 은행 창구에서 고객의 모든 요청을 거절하지 않고 업무를 처리할 수 있을까? 이에 대한 나의 대답은 명쾌하고 간단하다. 권한은 쓰라고 있는 것이며 해줄 때 빛이 나는 것이다. 해줄 수도 있고 거절할 수도 있을 때 해주는 거이 권한이지 거절하는 것은 자신의 권한을 포기하는 것이다.
따라서 자기에게 부여된 권한을 최대한 활용하고 자신의 권한으로 하기 어려울 때는 책임자의 권한을 활용하면 되고, 책임자의 권한으로도 안되면 지점장의 권한을 활용하면 된다. 그러니까 직원들은 “예, 처리해 드리겠습니다.” 또는 “지점장과 의논해 보겠습니다.”라고 말해야지 “안 되는데요.” 한다면 그것은 자신의 직무를 포기하는 것과 다를 바 없다. 그러니 '안 됩니다'라는 말을 할 수 있는 사람은 최종 결재권자인 지점장 나 말고 또 누가 있겠는가?
그래서 우리 지점직원들은 절대로 'No'라고 말하지 않는다.
--- p.145
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