1970년대 말 허스웨이트는 제록스에서 영업 교육에 대한 평가를 실시했다. 그들은 그 평가를 통해 당시 제록스가 처한 곤혹스러운 문제에 대한 해답을 얻고자 했다. 영업 교육의 결과, 영업인들의 기법이 얼마나 향상되었는지 측정하고자 한 것이다. 영업 교육이 끝나고 영업인들이 현업에 복귀했을 때, 어떤 일이 일어나는가를 알 수 없었기 때문이다. 그것은 한 해 1,500만 달러 이상을 들여 영업 교육을 실시하는 제록스에게는 무척이나 중요한 문제였다. 그런데 연구 결과는 모두를 아연실색하게 만들었다. 그 결과에 따르면, 영업인들은 지속적으로 훈련을 하고, 지식을 보강하지 않으면 배운 내용의 87%를 한 달 내에 잊어버린다고 나타났기 때문이다. 즉, 교육만으로는 영업 능력을 크게 향상시킬 수 없었던 것이다. 현장에서 관리자나 코치 역할을 하는 사람, 동료 또는 고객의 지속적인 관찰과 피드백이 뒷받침되지 않으면, 행동이 달라질 가능성은 매우 적다.---「1장_ 위기의 근본 원인과 해법을 찾아라」

당시 사업을 전개하던 LG화학은 고객이 원하는 것이라면 어떤 것이든 해준다는 신념으로, 리더들이 실무자보다도 빠르게 움직였다. “내일까지 샘플을 달라.”고 하면 밤을 새서 제품을 준비해 저녁 비행기에 실어 보내 기한을 맞춘 적도 한두 번이 아니었다. 부장, 팀장들이 먼저 나서서 초기 대응을 하고, 어떤 문제가 발생하더라도 매번 한달음에 달려가 해결하는 성의도 보였다. LG화학의 이러한 헌신에 힘입어 CMO는 자신 없어 하던 모니터 시장에 진출할 수 있었고, 시장 점유율도 높일 수 있었다. 그 결과, CMO의 영업 담당자들은 LG화학에 전폭적인 신뢰를 보냈고, 자발적으로 최선을 다해 영업 현장을 뛰어다녔다. LG화학은 대만 시장에서 당시 1위를 기록하고 있던 닛또덴꼬(NITTO DENKO)를 따라잡고 새로운 강자로 등극했다.---「2장_ 성공의 시작은 태도에서 결정된다」

대화를 독점한다고 해서 영업에 도움이 되는 것은 아니다. 대부분의 고객들은 오히려 자기 얘기를 들어주기를 원한다. 따라서 고객과 상담을 할 때는 고객보다 적게 말해야 한다. 이것을 가능케 하는 것이 바로 질문이다. 하지만 취조하듯이 질문을 하는 것은 피해야 한다. 취조하듯 던지는 질문은 보통 닫힌 질문으로 ‘예.’나 ‘아니오.’, 또는 한마디로 할 수 있는 대답만을 이끌어 낸다. 이런 질문은 고객들이 아주 싫어하는데다 위험하기까지 하다. 또한 닫힌 질문은 좋은 대화로 이어지지도 않는다. 닫힌 질문을 많이 하는 사람과 대화를 하다보면 강요되고 어색한 면접 같아서 대화가 자주 끊기는 특성이 있다.
이와 대조적으로 열린 질문, 가령 ‘고객님 회사에선 결정이 어떻게 이루어집니까?’와 같은 질문을 던지면 어떻게 될까? 고객은 자신의 상황과 생각과 의중을 털어 놓기 때문에 당신은 닫힌 질문을 던졌을 때보다 더 귀중한 정보를 많이 얻게 된다.---「3장_ 3단계 코칭 영업 프로세스」

우리는 어떤 사상이나 생각을 굳게 믿으며, 그것을 실현하려는 의지를 신념이라고 한다. 신념은 집의 기초를 튼튼히 하기 위해 기둥 밑에 괴는 주춧돌과 같다. 이 주춧돌이 기둥을 받쳐주고 건물을 지탱시켜 준다. 당신이 가지고 있는 신념은 지식과 기법을 받쳐주는 주춧돌이다. 고객과 만나서 관계를 맺는 동안에 나타나는 모든 태도, 지식, 기법은 당신의 신념에서 비롯된 것이기 때문이다.
신념이란 진실하며, 우리 행동의 기반이자 지배자다. 신념은 성과의 지원군이 될 수도 있고, 방해꾼이 될 수도 있다. ‘내가 믿지 않으면 판매할 수 없다.’는 신념에 대해 생각해 보라. 고객에 대한 신념, 코칭에 대한 신념, 상품과 서비스에 대한 신념, 이 모든 것이 고객의 성공을 위한 신념이어야 한다. 긍정적인 신념을 가지면 열정과 자신감으로 넘치게 된다. 그러나 신념이 없으면 상대에게도 불신이라는 감정이 전달되어 좋은 관계를 맺기 어렵다.---「6장_ 영업인에서 코치로 진화하라」

지금까지 필자가 현장에서 보아온 바에 따르면, 성과가 뛰어난 영업인들은 대개가 코치였다. 그들은 고객이 원하는 것을 들어주고, 고객이 원하는 것을 이룰 수 있도록 돕기 위해서 자신이 무엇을 해야 하는지를 고민했다. “고객의 어떤 꿈이라도 난 이룰 수 있게 도와준다.”라는 마음가짐으로 어느 순간에도 변치 않는 사람들이었다. 그것이 바로 영업의 최고 경지에 오른 그들만의 비결이었다.
영업은 논리적인 설명보다는 마음으로 다가가는 것이 훨씬 중요하다. 고객이 구매 결정을 하는 것도 감동을 받아 마음이 움직일 때가 대부분이다. 하지만 마음은 머리와는 달리 한순간에 바뀌는 묘한 성질을 가지고 있다.---「6장_ 영업인에서 코치로 진화하라」

피드백은 처벌이 아니다. 그것은 당신이 건강하게 성장할 수 있도록 영양분을 공급해 주는 일이며, 최고의 동기부여 수단이다. 긍정적 피드백의 목적은 바람직한 행동이나 양식을 강화하는 데에 있다. 또한 불만족스러운 행동을 개선하거나 보다 생산적인 행동 방식을 통해 변화에 대응하도록 하는 데에 있다.
당신은 여러 상대, 즉 위로는 상사나 고객, 아래로는 당신이 이끄는 직원, 옆으로는 동료들과 피드백을 주고받을 수 있다. 이러한 피드백은 조직의 발전과 개선에 중요한 역할을 한다. 당신도 언젠가는 영업인들을 성장시켜야 하는 리더가 될 것이다. 구성원들을 성장시키고 성과를 내는 데에 필요한 리더의 역량에는 여러 가지가 있겠지만, 무엇보다 필요한 것이 피드백을 효과적으로 활용하는 능력이다.

최근 고객들은 너무나 빨리, 많이 변하고 있다. 그렇다면 어떻게 해야 이런 고객들을 사로잡을 수 있을까? ‘고객과 파트너 되기’가 그 답이다. 이제는 단순히 상품 공급자와 영업인의 역할을 넘어 고객과 보다 깊은 관계를 만드는 코치가 되어야 한다. 이 책은 코칭 철학과 코칭 기법의 핵심을 영업에 접목시켜 당신과 고객 모두에게 성공을 가져다 줄 것이다.<br/><br/><b>영업의 위기, 그 해법은 무엇인가?</b><br/>최근 영업 환경은 고객과의 직접 대면 방식이 온라인상의 접촉 방식으로 급속히 바뀌고 있다. 이로 인해 B2C든, B2B든 오프라인을 통해 거래의 기회가 점차 줄어들고 있다. 이런 추세로 보았을 때, 아무리 훌륭한 상품과 서비스를 취급하더라도 당신은 시간이 갈수록 실적이 줄고, 고객들을 만나기 힘들어질 것이다. <br/>어디 그뿐인가. 그 어느 때보다도 높은 학력과 많은 지식으로 무장한 고객들은 당신의 영업 활동에 더욱 비판적인 양상을 띨 것이다. 게다가 시장의 투명성은 높아졌지만, 가격은 자꾸 낮아지고, 상품과 서비스의 범용화가 빠르게 진행되고 있다. 그렇다면 당신은 이렇게 어려운 상황에 어떻게 대처해야 할까? 영업인으로서 코치가 되는 데 그 답이 있다.<br/><br/><b>영업에 코칭 철학과 기본 원칙을 적용하라!</b><br/>코치와 코칭이라는 말은 나오자마자 비즈니스나 생활에서 유행어가 되었다. 하지만 많은 사람들이 제각기 다르게 해석하고, 사용한다. 그렇다면 영업인으로서 코치가 추구해야 할 것은 무엇일까? ‘고객의 성공’이다. 즉 코치는 고객과 함께 하면서 고객이 성공하도록 도와주는 파트너다. <br/>그렇다면 코치들은 어떤 원칙을 지녀야 할까? 여기서 유능한 코치들이 철저히 지키는 세 가지 기본 원칙이 있다. 기본적으로 코치는 고객을 ‘가능성을 가지고 있는 존재’이자 ‘스스로 문제를 해결할 수 있는 능력을 가진 존재’로 여기고, ‘고객에게 초점을 맞춘다.’, ‘고객에게 보조를 맞춘다.’, ‘고객을 참여시킨다.’라는 원칙을 가진다. 따라서 세일즈 코치가 되기 위해서는 고객에 대한 존중과 믿음이 절대적으로 필요하다. 그리고 이러한 코칭의 기본 철학과 원칙을 영업에 적용하면, 당신은 다음과 같은 결론에 도달하게 된다.<br/><br/>* 고객은 스스로 자신의 니즈를 탐색할 수 있다.<br/>* 고객은 스스로 자신의 니즈에 대한 해답을 찾을 수 있다.<br/>* 고객이 최상의 결정을 내리기 위해서는 파트너가 필요하다.<br/><br/><b>고객의 성공을 도와주는 코치가 돼라!</b><br/>이것은 고객의 동기를 유발하고, 성공적인 상황을 만들어 내기 위해 필수불가결한 요소이다. 이것이 불가능하다고 생각되는가? 아니면 실천에 옮기기가 어렵다고 생각하는가? 영업을 통해 진정으로 성공하고 싶다면, 당신은 우선 진지하게 코칭의 가치와 영향력을 느끼고 깨달아야 한다.<br/>이 책에서 저자는 영업인들이 고객과 효과적으로 상담을 할 수 있도록 영업 기법에 코칭의 철학과 기법을 접목해서 간단하고도 사용이 편리한 영업 기법과 대화 모델을 제공하고 있다. 좋은 영업인이 될 것인가, 신뢰받는 코치가 될 것인가? 그 선택은 당신에게 달려 있다.

세일즈가 새로 나아갈 방향을 일러준 책이다. 이 책을 통해 많은 세일즈맨들이 세일즈 코치의 대오에 합류할 것이다. 작은 파도 하나가 쓰나미를 불러오는 법이다.
김원배 (서비스에이스(주) 교육사업 본부장)

천편일률적인 세일즈 책에서 벗어나 코칭과 세일즈의 접점을 제대로 짚어준 책이다. 세일즈 코치가 영업의 패러다임을 변화시킬 것이라고 확신한다.
김유정 (㈜한솔교육 교육팀 팀장)

단기간 실적에만 매몰되어 있던 영업인과 고객과의 관계를 장기적인 파트너십으로 이끌어 가라는 제안이 신선하다. 부디 많은 영업인들이 고객과 동반자적 관계를 가져가길 바란다.
김지연 (인비스타 코리아 유한회사 B2B 영업부문 임원)

고객의 성공이 곧 영업인의 성공이다. 이 책을 통해 지금의 시대는 그것이 곧 대세라는 것을 알 수 있다. 고객과 함께 성공의 길로 나아가는 세일즈 코치가 더 많아지길 희망해 본다.
김태수 (르노삼성자동차(주) 영업팀장)

코칭은 이제 삶의 필수불가결한 선택이 되었다. 이 책에서 일관되게 주장하는 세일즈 코칭은 영업인들의 각박한 삶을 더욱 풍요롭게 하고, 고객을 더욱 편안하게 만들어 보다 나은 관계를 가져다 줄 것이다.
최용주 (서울과학종합대학원 영업혁신 MBA 주임교수)