고객을 만족시키면 선택을 받고 고객을 만족시키지 못하면 외면당한다.

최근 어느 시장을 막론하고 고객들이 갖고 있는 기대와 요구가 다양화 되면서 고객만족의 실현은 더욱더 복잡해져 가고 있다. 비록 고객이 상품자체에 만족할지라도 그들은 끊임없이 더 나은 서비스나 차별화된 서비스를 기대하고 요구하고 있다. 그동안 기업들은 내부의 효율성, 즉 품질, 비용, 시간, 서비스 등에 초점을 두고 내부의 프로세스를 혁신시키고 이에 근거한 정보시스템을 도입해 왔다. 그러나 IMF를 거치면서 기업들은 고객을 통한 수익창출이 기업의 생존경쟁에서 살아남을 수 있게 한다는 것을 깨닫고 고객만족의 중요성을 인식하게 되었다.
따라서 동일업종의 경쟁사가 많아지면서 고객들은 각자의 선호와 요구에 맞는 상품과 서비스를 찾기 때문에 기존의 고객 확보를 위한 무차별적인 공략보다는 우선 우량고객이나 오랫동안 관계를 유지해 온 고객에 대한 정보를 분석하여 선별하는 것이 매우 시급하게 되었다. 이러한 상황에서 방대한 양의 고객거래데이터를 데이터 웨어하우스에 특정체계를 갖추어 자동적으로 내장하고 관리할 수 있는 컴퓨터 관련 정보기술이 발달되었다.
현재 각 기업의 마케팅은 고객의 니즈를 파악하지 못하고 고객에 대한 분석력은 제자리에 머물고 있는 경우가 많다. 즉 고객에 대한 정보는 많으나 고객을 이해하기 위한 방안이 없는 것이다. 이러한 문제점을 해결하기 위한 것이 CRM이다. CRM은 어떠한 방법으로 고객을 세분화할 것인가? 목표고객의 설정은 어떻게 할 것인가? 목표고객에 대한 포지셔닝은 어떻게 실시할 것인가? 고객에 대한 수익을 어떻게 증가시킬 것인가?’ 등의 문제에 대한 해답을 제공하고 제반 인프라를 구축할 수 있도록 한다.
CRM은 ‘고객관계관리’를 의미하는 것으로, 내부의 프로세스 및 정보시스템의 효율성에 기반을 두고 우리 회사의 고객이 누구인지, 고객이 무엇을 원하는지를 파악하여 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객을 오래 유지시키고, 이를 통해 고객의 평생가치를 극대화하여 수익성을 높이는 통합된 고객관계관리 프로세스이다.
CRM의 도입을 통해 고객의 요구에 즉각적으로 응대할 수 있고, 시스템 자동화를 통한 효율성 증대, 고객에 대한 데이터 확보, 향후 마케팅 및 세일즈 기회 확보, 우수 고객의 효과적인 인지, 신상품 및 서비스에 대한 피드백 확보, 효율적인 일대일 마케팅의 수행 그리고 전사적인 정보 공유 등으로 높은 수준의 고객 선호도를 유지하여 기업의 이윤을 극대화할 수 있다. 따라서 CRM의 도입 및 추진이 성공적으로 이루어지게 되는 경우 고객관리 시간의 효율적 사용, 업무처리절차의 편리성, 영업지원의 과학화 등 업무처리의 효율적 향상이 기대된다. 과거 불특정다수를 상대로 마케팅 할 때에 비해 상품에 대한 선호도와 우량고객을 상대로 마케팅하게 됨으로 광고/홍보비용, 상품개발비용, 고객관리지원비용, 보상처리비용 등의 절감의 효과를 얻을 수 있으며, 고객과의 1:1 관계를 지속적으로 유지하고 고객중심의 마케팅 수행이 가능해짐에 따라 고객의 요구에 따른 적절한 서비스가 제공될 수 있다. 이에 따라 궁극적으로는 고객만족도가 향상될 것으로 기대할 수 있다.
CRM은 신규고객의 획득보다는 기존고객의 가치를 증대시킴으로써 고객의 이탈을 방지하며, 그들을 우량고객으로 유지시켜 안정적으로 고객을 확보하고, 장기적으로 기업의 수익을 확보하여 기업의 이윤을 극대화할 수 있게 한다.
본서는 CRM 마케팅에 대한 정확한 이해를 돕고, CRM을 성공적으로 도입하여 성장한 다양한 국내?외 기업의 사례를 분석적으로 제시하여 해당기업의 실정에 맞게 적용할 수 있도록 하였다. 본서를 통해 CRM을 효과적으로 도입하여 성공적인 기업으로 성장하길 바란다.

2012. 4. 11
서비스교육평가원 최 금 옥

최근 의료계에는 다양한 변화가 일고 있다. 사회적으로 고객의 기대 수준이 향상되었으며, 인터넷보급으로 다양한 의료정보들이 쏟아지면서 고객들이 의료진을 선택하는 상황이다. 의료기관들도 공동개원 및 네트워크의 확산으로 점점 대형화 되어 가고 있으며, 의료시장의 개방과 과잉공급으로 의료시장에서 차별화된 경쟁력 강화에 힘쓰지 않으면 생존이 힘들게 되었다. 의료서비스의 품질을 향상하고 고객의 요구와 욕구를 파악하여 이를 충족시키기 위해서는 병원코디네이터의 역할 비중이 높아졌다. 이 책은 병원코디네이터의 교육뿐만 아니라 실무에도 많은 도움을 줄 것이다.
- (주)대건기업 부회장 이용재


병원코디네이터는 병원 전반적인 서비스 마케팅을 기획 수립, 실행하게 된다. 이를 위해 고객접점별 서비스를 설계하고 다양한 방법을 통해 병원의 고객응대 서비스를 점검하기도 한다. 전사적으로 직원들의 서비스마인드를 비롯해 친절한 인사와 전화예절, 표정관리 등 고객접점 사이클에 맞는 교육을 실시함으로서 전 직원의 친절서비스로 병원의 경쟁력을 강화할 수 있게 되었다.
- 대아 의료재단 한도병원 이사 오재성


어떤 직업군이든 그 직종을 가장 잘 드러내거나 새롭게 주목받는 직업이 있다. 최근의 의료계에서는 병원코디네이터가 그러한 직종이라고 할 수 있다. 전통적인 명칭의 상담실장, 진료실장 혹은 데스크의 업무영역까지 이제는 병원코디네이터라는 이 새로운 직업의 업무영역으로 포함될 수 있다. 또한 요즘은 의사중심의 병원환경에서 환자고객 중심으로의 의료환경 변화에서 가장 핵심적인 부분인 병원의 서비스 품질을 담당하는 중심 파트너라고 할 수 있다. 이러한 업무영역들은 그야말로 전방위적인 역량을 필요로 하는 새로운 직업이라 할 수 있다. 이 책은 의료계의 꽃이라 할 수 있는 병원코디네이터를 위한 실무와 관리에 대한 지침서이다.
- 일산예치과 원장 허영호


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