일류란 도대체 어떻게 결정되는 것일까?
업무 특성상 밖에 머무르는 일이 많은 나는 며칠 전 가나자와에서 택시기사가 추천한 T 여관에 묵게 되었다. 듣자 하니 그 거리에서 가장 좋은 일류 여관이라고 한다.
서비스업계의 일류란 기준이 뭘까?
뛰어난 설비를 갖추거나 돈을 들인 곳을 일류라 하지는 않는다. 전통 역시 단순히 오래됐다는 사실을 말할 뿐 그것이 일류와 상통하지는 않는다. 요리가 맛있는 것도 조건에 포함되지만 여관은 요리점이 아니다. 풍광명미 역시 중요하긴 하지만 그것은 여관을 만들지 못한다.
일류란 여행을 자주 즐기는 사람만이 아는 서비스가 아니다. 처음 온 사람이라도 일류라고 느낄 수 있어야 진정한 일류가 아닐까.
언제든지 편안하게 몸을 담글 수 있는 큰 욕탕, 청결한 침구, 기분 좋은 직원 등도 나름대로의 만족감을 준다. 하지만 이것만으로는 일류라는 말을 달기에는 뭔가 모자라다.
그런데 저녁 식사 때 부주의로 테이블에 빨간 국물을 엎지르면서 우연치 않게 ‘일류’의 의미를 알게 되었다. 프런트에 전화를 하자 바로 직원 2명이 들어왔다. 물수건을 손에 든 직원은 옷에 국물이 묻지 않았는지 물었다. 국그릇이 엎어진 곳은 내 자리와 거리가 멀었다. 이는 한눈에 봐도 알 수 있는 상황이었다. 그런데 바닥을 닦기 전에 손님을 먼저 배려했다. 더욱이 다른 한 사람은 새로운 국을 준비해 가지고 왔다. “과연, 일류!”라는 감탄사가 나왔다.
서비스란 상대방을 향한 배려의 마음이다. 상대방이 기쁘다고 생각할 만한 것을 해줌으로써 스스로 기쁨을 얻는 것이 바로 서비스이다. 자신의 내면에 눈을 돌리면 이를 자연히 알게 된다.