품목정보
발행일 | 2013년 05월 27일 |
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이용안내 ? |
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지원기기 | 크레마,PC(윈도우 - 4K 모니터 미지원),아이폰,아이패드,안드로이드폰,안드로이드패드,전자책단말기(저사양 기기 사용 불가),PC(Mac) |
파일/용량 | EPUB(DRM) | 13.62MB ? |
ISBN13 | 9788998602024 |
KC인증 |
발행일 | 2013년 05월 27일 |
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지원기기 | 크레마,PC(윈도우 - 4K 모니터 미지원),아이폰,아이패드,안드로이드폰,안드로이드패드,전자책단말기(저사양 기기 사용 불가),PC(Mac) |
파일/용량 | EPUB(DRM) | 13.62MB ? |
ISBN13 | 9788998602024 |
KC인증 |
만약 고객이 우리가 아닌 경쟁사를 선택한 이유가 우리에게 뭔가 문제가 있거나 부족해서가 아니라, 그냥 경쟁사가 좋아서라고 말한다면 어떤 기분이 드시겠습니까? 매우 불공평하다고 느낄 수도 있겠지요? 하지만 세상사가 그런 것처럼 비즈니스 세계에서도 호감이 중요하게 작용하는 것이 분명합니다. 모난 돌이 정 맞는다 의사가 의료 과실로 소송을 당할 가능성은 그가 얼마나 부적당한 치료를 했느냐가 아니라, 환자와의 상호작용에 달려있다고 합니다. 연구에 의하면 환자가 소송을 제기하기로 마음 먹는 것은 의료 피해뿐 아니라 사고 후 의사들이 냉담하게 대응하고 소통이 잘되지 않기 때문이라고 합니다. (런던 세인트 메리 병원 정신의학과) 또 다른 연구에서는 소송을 당한 적이 없는 의사는 소송 당했던 의사보다 더 잘 웃고, 더 적극적으로 환자의 말을 경청한다는 결과가 나왔습니다. (토론토대 웬디 레빈슨 박사) 물론 의사들이 모두 바쁘지요. 하지만 저자는 무례하고 불친절하다는 걸 즉각 느낄 수 있는 것처럼, 친절함과 존중을 나타내는 데도 그다지 많은 시간이 필요한 것은 아니라고 합니다. 호감과 능력 중 하나를 택한다면? 하버드경영대학원 티지아나 카시아로 교수는 능력과 호감도를 기준으로 누구와 함께 일하고 싶은지를 조사했습니다. 모든 사람이 능력도 있고 호감도가 높은 사람을 꼽았습니다. 능력도 없고 호감도도 낮은 사람과 일하고 싶다는 사람은 아무도 없었지요. 그런데, 나머지 두 범주에 대한 사람들의 판단은 매우 흥미로운 결과를 보여주었습니다. 능력이 있지만 호감도가 낮은 이른바 ‘유능한 밉상’과 함께 일하기를 피한 반면에 능력이 낮지만 호감도가 높은 ‘매력적인 바보’들을 함께 일하고 싶은 사람으로 선택했습니다. 사람들은 좋아하는 사람을 신뢰하는데요, 이러한 호감도는 어떻게 형성될까요? 저자는 다섯가지 요소로 정리했습니다. 진실성(Truth), 관련성(Relevance), 이타성(Unselfishness), 단순성(Simplicty), 타이밍(Timing), 머리글자를 따면 TRUST입니다. 뛰어난 영업지점장의 비결 90년대 아메리칸 익스프레스는 놀라운 경험을 하게 됩니다. 스콧 디지아마리노가 미국 전역의 176개 지점 중 173위, 최하위 지점이던 동부연안지점을 1년만에 1위로 올려놓았기 때문이죠. 그뿐 아니었습니다. 다음 해도 1위를 유지했고, 그가 지점장을 하는 15년 동안에 13년 1위를 했습니다. 그는 어떻게 이런 역전을 만들어냈을까요? 맥킨지 컨설턴트들은 지점으로 가서 업무 관찰을 하고, 직원 인터뷰와 고객 서베이, 성과제도 등 철저히 모든 조사를 진행합니다. 그리고 나서 최종적으로 한 가지 애매하고 포괄적으로 보이는 결론을 내놓습니다. 스콧이 직원들로부터 최고의 성과를 이끌어낼 수 있었던 것은 직원들이 좋은 결과를 내는 데 많은 관심을 기울이고 있기 때문이고, 스콧은 다른 지점장들과 달리 독특한 방법으로 직원들을 동기부여하고 그들과 친밀한 유대관계를 맺는다는 것입니다. 독특한 방법이란 스콧이 영화광이란 것과 관련 있는데요, 지리적으로 널리 퍼져 일하는 직원들에게 그는 늘 영화 한 대목을 골라, 메시지를 덧붙여 보냈습니다. <죽은 시인의 사회> <캐스트 어웨이> 등 많은 영화들에서 감동적이거나 인상적인 장면을 보내주면서 짧은 메시지나 질문을 함께 넣어 동기로 연결했습니다. 호감은 여러 기회를 제공 종족분쟁으로 수많은 희생자를 낳던 르완다를 변화시켜 CNN으로부터 ‘아프리카 최고의 성공사례’라는 극찬을 받게 만든 리더는 폴 카가메 대통령이었습니다. 자원이 전무했던 르완다에서 카가메 대통령은 사업과 무역을 장려하는 데 힘쓰고, 싱가포르에 답사팀을 보내 배워오게 합니다. 스스로도 외국의 여러 사람과 친분을 쌓습니다. 코스트코의 CEO 짐 시네갈을 르완다에 초대해서 커피원두 수출계약을 했는데, 거기에서 깊은 인상을 받은 시네갈은 스타벅스 CEO 하워드 슐츠를 카가메에게 소개하였고, 스타벅스는 르완다 커피를 대량 수입하게 됩니다. 그는 세계적인 기업가들과 친분을 쌓았고, 그들을 ‘대통령 자문위원회’에 참여시킵니다. 인맥을 넓혀 투자를 이끌어낸 결과, 1994년 100여일 만에 100만 명이 학살당하던 르완다는 아프리카에서 가장 인터넷 연결이 잘 되는 나라가 되었고, 2004년 이후로 국내총생산은 매년 증가하고 있습니다. 진실성이 호감을 만든다 호감을 만드는데 진실성은 핵심입니다. 렌터카 업계의 만년 2위 아비스는 광고 역사상 가장 기억할 만한 카피를 내세우는데요. “우리는 2위에 지나지 않습니다. 그래서 더 열심히 노력합니다.” 처음에 경영진은 거세게 반대했습니다. 자기들이 2위라는 걸 떠벌이는 광고를 누가 하고 싶겠습니까? 하지만 아비스의 이 광고는 단지 솔직한 것 만이 아니라, 예상치 못한 방식으로 솔직했으며 깊은 인상을 남깁니다. 심지어 2위라서 카운터 앞 대기 줄이 짧다는 걸 내세우기도 했죠. 1년도 안 되어 아비스는 흑자로 전환했고 시장 점유율은 4년 동안 11퍼센트에서 35퍼센트로 세 배 이상 증가합니다. 진실해지는 것이 어려운 이유는 진실이 때로 추하고 불편하며, 상처를 줄 수 있기 때문입니다. 하지만 오프라 윈프리가 자신의 수치스러운 과거를 방송에서 말하고, 도미노 피자가 피자 맛이 골판지 맛 같다고 얘기하는 고객의 목소리를 여과 없이 광고에 내보낸 일은 도두 그 용기에 값하는 신뢰를 얻었습니다. 이 책을 통해 호감을 구성하는 요소와 사례들을 살펴 보시기 바랍니다. 고현숙(코칭경영원) - SERI북>북리뷰 |
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