사용자 조사란 ?

사용자가 정말 어떤 생각을 하고 있는지, 사용자의 “본질적인 욕구”는 어디에 있는지, 그것을 특별한 방법을 이용해서「사용자에게 직접 묻는다」는 것이 사용자 조사의 사고방식입니다.

사용자 조사는, 우리 일상생활에 당연한 일로 잠재해 있는「본인도 깨닫지 못한 문제」, 「비밀스럽게 느꼈던 가치」등, 좀처럼 표면화되지 않는 사용자 마음속의 목소리를 명확히 하고 싶은 경우에 적합합니다.

사용자 조사에 대해 배우기 전에 먼저 알아두셨으면 하는 것은 「그냥 듣기만 해서는 그들의 속마음은 거의 노출되지 않는다」는 것입니다. (중략) 이와 같이, 사람은 모르는 사이에 「중요한 것」과 「필요한 것」을 구별하고 있습니다. 이렇게 표면적인 데이터를 필자는 「반짝반짝 데이터」라고 하는데, 이것들은 새로운 발견이 거의 없기에 별로 도움이 되지 않는 데이터들입니다.

반면, UX 디자인에 있어서 사용자 조사는 「본인조차 중요한 줄 몰랐던 속마음」의 부분을 매우 소중히 여깁니다. 이 부분은(반짝반짝 데이터에 대해 이쪽은 다크사이드라고 하기도 하지만) 좀처럼 겉으로 드러나지도 않고, 애초에 숨은 속마음이 있다는 사실조차 깨닫지 못하는 경우가 많습니다.

그래서, 이러한 속마음의 부분을 찾아내는 방법으로써 사용자 조사 방법을 소개하겠습니다. 사용자 조사는 크게 다음의 2단계 작업이 있습니다.

- 전반전: 인터뷰 등으로 데이터를 수집하는 단계(데이터 수집)
- 후반전: 분석을 실시하여 사용자의 속마음을 알아내는 단계(데이터 분석)

본 장에서는 전반전으로 데이터를 수집하기 위한「감정곡선 인터뷰」,「문하생 인터뷰」의 2개 의 인터뷰 방법, 후반전으로 데이터를 분석하기 위한 「KJ 법(친화도법)」을 각각 소개합니다.(중략)
--- p.104~105, 「5장 사용자 조사를 실시 내 사용자 조사란?」 중에서

고객 여정맵으로 고객의 경험을 가시화

이전 장에서는, KJ 법(친화도법)에 의해서 사용자도 깨닫지 못한 본질적인 욕구, 즉 본심을 발견하는 방법을 배웠습니다. 이 장에서는, 그러한 사용자의 암묵적 지식을 포함한 행동이나 심리를 받아들여, 서비스(제품)뿐만 아니라 평상시 생활도 포함한 고객 경험 전체의 점과 점을 연결해, 선(문맥)으로 가시화해 나갑니다. 초보자도 할 수 있는 “현재 모습 (as-is)” 의 고객 여정맵을 만드는 방법을 배워 봅시다.(중략)
--- p.129, 「6장 고객 여정맵으로 고객의 경험을 가시화」 중에서

페르소나란 ?

왜 「페르소나」라는 형태로 사용자 모델을 밝혀야 하는지, 새로운 서비스나 제품, 웹사이트, 앱을 만들거나 마케팅 시장조사를 하는데 있어서 정말로 필요한 정보는 무엇인지 등을 생각하면서, 새로운 표현 방법인 「공감 페르소나」를 만드는 법을 배워 주셨으면 합니다.(중략)

공감할 수 있는 상대로서의 「페르소나」를 만들다

페르소나를 만드는 목적은 다음의 2 가지입니다.

사용자가 지금, 무엇을 하고 있는지를 파악한다 = 현재를 그리다
사용자가 앞으로, 어떻게 변해 가는지를 파악한다 = 미래를 그리다

이 2가지를, 프로젝트 멤버 전원이 함께 생각하고 이해할 수 있는 상태로 만드는 것이야말로 페르소나 만들기의 목적입니다. 어디에 있는지도 모르는 가상의 사용자를 구상하는 것이 목적이 아니라, 함께 대화를 할 수 있는 대상으로, 살아있는 인간으로서의 페르소나를 구상할 필요가 있습니다.

그리고, 단순히 템플릿에 무언가를 바로 기입해 채우는 식의 작업으로는, 페르소나를 구상하기 어렵습니다. 지금까지의 조사나 분석 작업을 통해서, 우리가 생각지도 못한 욕구를 사용자가 가지고 있고, 행동한다는 것을 파악했다면, 그 다음은 이 데이터에 「공감」을 더하는 일이 중요합니다.

따라서, 이 책에서는 일반적으로 소개되는 페르소나 작성법과는 조금은 다른, 게임스토밍의 방법으로도 잘 알려진 공감도(Empathy-map)를 베이스로 한 공감 페르소나 작성법을 소개합니다.(중략)