이 책은 가령 "전화벨이 두 번 울리기 전에 무조건 받아라." 라든가 "고객 문의에 대해 신속히 처리해라"라는 식의 고객서비스에 대한 단순 지식을 전하고자 하는 책이 아니다. 이 책을 통해 알리고 싶은 것은 진짜 특별한 서비스를 제공하고자 노력해야 하는 바로 그 '무엇'에 있다. 잘 만들어진 고객서비스도 중요하겠지만, 더 중요한 것은 그러한 서비스를 만들 수 있는 핵심 요소들을 찾아내는 것이다.

다음 질문을 읽고 현재 당신이 몸담고 있는 회사에 비추어 대답해보자.
1. 당신의 회사에는 휴게실이나 회의실에 아무도 기억하지 않고 요구되지도 않은 회사의 사명이 붙어있지 않은가?
2. 하루에 최소한 한 번은 고객서비스에 대해서 자신의 지도 보고서를 검토하고 있는가?
3. 직원들이 당신이나 회사의 서비스에 대해서 이야기할 때 부끄럽거나 당황스러웠던 적이 있었는가?
4. 고객을 만족시키기 위한 방법과 중요성을 종업원들에게 설명할 때 망설인 적이 있는가? 혹은 조직구성원에게 일일이 간섭하지 않으면 일이 제대로 되지 않는다고 생각한 적이 있는가?
5. 고객에게 직접 물어보지 않고도 고객이 원하는 것을 잘 알고 있다고 생각한 적이 있는가? 회의실 탁자에 앉아서 고객입장으로 생각하고 판단해 본 적이 있는가?

이 질문에 하나라도 "예"라고 대답한다면, 당신, 당신의 고객, 당신의 직원, 당신의 회사 모두가 '지금' 위험하다.

가치 중심의 고객 서비스의 핵심을 잘 정리했다. 기업 조직의 구성원과 고객과의 관계 유지에 대해 고민하고 있는 모든 기업의 관리자에게 필독서로 추천하고 싶다.
댄 캐시(Dan Cathy), 칙필에이 대표이사

읽기 쉽고 손을 뗄 수 없게 만드는 이 책은 과거 최고의 고객서비스를 제공하던 기업들의 실패 사례와 이들이 놓친 고객을 다시 사로잡은 기업들의 성공 사례를 잘 분석해 놓았다. 평생고객을 얻고자 하는 모든 기업의 필독서로 이 책을 권한다.
제프리 처노프(Jeffrey Chenoff), 컨슈머스 초이스 어워드 대표이사

그래이스랜드(Graceland, 엘비스 프레슬리의 저택)에서 에드 호렐과 함께한 작업은 정말 멋진 경험이었다. 그의 아이디어는 확실히 다른 사람들과 다른 차별성이 있다. 이 책이야말로 진짜 제대로 된 내용을 담고 있다.
잭 서든(Jack Soden), 엘비스 프레슬리 주식회사 CEO