영업사원이 너무 청산유수로 말해도 믿음직스럽지 못하다는 인상을 줄 수 있다. 오히려 다소 말주변이 부족해도 ‘이야기를 잘 들어주는 사람’, 그래서 ‘말하기 편한 사람’이 고객에게 신뢰감을 주고 영업실적이 높은 경우가 많다. 이들이 활용하는 것이 바로 ‘좋은 질문’이다. 약간의 요령만 터득하면 그만큼 인간관계에서 득을 볼 수 있다.
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대화가 짤막짤막 끊긴 경험이 있지 않은가. 어째서 자꾸 끊기는가 하면 바로 “예스, 노”로 대답할 수 있는 닫힌 질문을 던졌기 때문이다. 닫힌 질문은 곧장 대답을 들을 수 있다는 이점이 있는 반면 대화가 이어지기 어렵다는 단점도 있다. 이럴 때는 자유롭게 대답할 수 있는 열린 질문을 하면 된다.
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단번에 대답을 얻을 필요는 없다. 여러 번으로 나누어 질문해도 상관없다. 단계별로 물어보는 것이 상대방에게 편한 경우가 많으므로 처음에는 쉽게 대답할 만한 질문을 던져야 한다. 질문도 하나의 의사소통인 셈이니까.
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상대방의 대답이 질문한 사람에게 유리하다면 더할 나위 없겠으나, 상대방이 살아있는 사람인 한 뜻대로 굴러가지 않는 법이다. 예스라고 할 줄 알았던 사람이 노라고 답하는 경우도 흔하다. 그런데 의외의 대답이 나왔을 때야말로 대화가 활발해지는 기회이기도 하다.
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곰곰이 생각해야 할 질문을 상대방에게 던진 다음에는 차분히 기다리면서 침묵해도 괜찮다. 그 시간을 기다리지 못하고 침묵을 깨버리면 상대방은 생각을 중단해버린다. 결국 대답도 못 듣고 상대방 기분까지 상하고 만다. 대화가 끊겨 초조할 때의 침묵과 상대방 대답을 기다릴 때의 침묵을 잘 구분해서 사용하는 것이 관건이다.
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한 가지 화제가 끝나갈 때를 엿보다가 새로운 화제로 바꾸면 다시 대화가 활발해진다. 이 계기를 만드는 데도 질문만한 게 없다. 잡담에 능숙한 사람은 혼자서만 이야기하는 법이 없다. 적당히 말을 건네 상대방이 직접 이야기하게 한다. 질문이라는 수단으로 이야깃거리를 제공하는 셈이다.
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엉뚱한 질문을 하는 이유는 무엇일까? 대개는 자신이 엉뚱한 질문을 했다는 사실을 자각하고 있다. 말을 던진 후 ‘아이고, 왜 그렇게 바보 같은 질문을 했을까’ 하고 자책하기 마련이다. 주된 원인은 긴장한 탓에 냉정한 판단력을 잃은 데 있다. 고객과 만나 긴장한 나머지 생각한 적도 없는 말이 튀어나와버린 영업사원처럼 말이다.
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대화가 서투른 사람은 ‘무슨 이야기를 해야 하지?’ 하고 고민에 빠지는 경우가 많다. 내가 먼저 이야기를 꺼내야 한다는 선입견이 있어 자신의 머릿속에서 화제를 찾으려는 경향이 있다. 그러다가 화제가 떠오르지 않으면 침묵이 흐르고 만다. 그런 사람에게는 ‘질문으로 대화를 시작하기’를 권한다. 여기서 질문의 목적은 자신과 상대방의 공통점을 발견하는 것이다.
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사람들 앞에서 말한다고 짐짓 폼 잡을 필요는 없다. 아나운서처럼 정확한 발음으로 말하지 않아도 괜찮다. 무엇보다 중요한 점은 아무리 말을 잘해도 혼자만 이야기하면 아무도 들어주지 않는다는 것이다. 어눌한 말투라도 상대방과 대화하듯 질문을 던지고 잠시 뜸을 들이기만 해도 설득력 있게 이야기할 수 있다.
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이제 와 새삼스럽지만 ‘이 질문 하나면 상대방 마음이 움직이는’ 편리한 말은 존재하지 않는다. 즉 백발백중의 질문은 없다. 왜냐하면 상대가 살아있는 인간이기 때문이다. 버튼만 누르면 매번 똑같이 반응하는 로봇이 아니란 말이다. 같은 질문에도 그날그날의 기분과 환경에 따라 다른 대답이 나오기 마련이다. 질문자의 태도와 묻는 방식에 따라서도 달라진다.
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“고객의 마음을 알아맞히는 영업사원과 고객이 자신의 마음을 말하게 하는 영업사원 중 어느 쪽이 뛰어난 사람일까요?” 그러면 대부분 전자라고 대답한다. 상대의 심리를 꿰뚫는 영업사원을 우수하다고 여기는 것이다. 그러나 사실은 정반대다. 상대가 자신의 마음을 말하도록 할 줄 아는 사람이 뛰어난 영업사원이다.

인간관계는 소통으로 이루어진다. 친구들과의 일상 대화부터 학창시절 자기소개와 과제 발표, 사회에 나와서는 회의, 미팅, 영업, 보고까지 사람들을 상대로 말하는 일의 연속이다. 그러다 보니 말솜씨가 좋은 사람들은 사회생활은 물론이고 일상생활에서도 득을 보는 경우가 많다. 훌륭한 화술로 거래를 성사시키고, 대인관계도 원만하다. <br/>하지만 내성적인 사람들은 이 모든 것에 어려움을 겪는다. 말솜씨는 차치하고, 사람들과 마주하는 것 자체가 힘들기 때문에 소통이 더욱 힘들다.<br/><br/>· 처음 만난 자리에서 무슨 말을 해야 할지 모르겠다.<br/>· 엉뚱한 질문을 해서 분위기를 어색하게 만든다.<br/>· 회식이나 모임에서 잘 어울리지 못한다.<br/>· 이야기할 때 내 말을 비웃지 않을까 걱정된다.<br/>· 여러 번 만난 사람과도 좀처럼 가까워지지 못한다.<br/>· 많은 사람 앞에 서면 머릿속이 하얘지고 말이 안 나온다.<br/>· 직장 상사를 비롯해 손윗사람과의 대화가 어렵다.<br/>· 이성에게 말을 잘 못 건다.<br/>· 데이트할 때 침묵이 흐르는 게 무섭다.<br/>· 면접, 회의, 수업 시간에 발언하기가 힘들다.<br/><br/>이렇다 보니 화술과 대화법을 익히고 유머감각을 키우기 위해 노력하며, 심지어 인간의 심리를 공부하기도 한다. 인간관계나 사회생활이 힘들고 타인에게 호감을 사지 못하는 건 말주변이 없거나 이야기를 재미있게 하지 못해서라고 생각하기 때문이다. <br/><br/>그러나 이들이 소통에 어려움을 겪는 것은 말솜씨 자체보다 성격에서 기인하는 바가 크다. 따라서 화술과 대화법 같은 스킬을 연마하는 것은 크게 도움이 되지 않는다. 그렇다고 적극적이고 사교적인 성격으로 바꾸는 건 더욱 어렵다. 즉, 내성적인 사람들은 다른 방식으로 소통해야 한다. <br/><br/><b> [내성적인 영업사원이 전국 실적 1위를 차지한 대화법]</b><br/><br/>여기, 지극히 내성적이고 낯가림이 심한데다 시선공포증까지 앓는 사람이 있다. 공교롭게도 사람을 만나서 대화하는 일이 전부라고 해도 과언이 아닌 영업사원이다. 성격 탓에 좀처럼 실적을 내지 못하던 그가 불과 10개월 만에 사내에서도 아닌, 전국 영업실적 1위를 기록했다. 심지어 내성적인 성격 그대로 말이다. 바로 이 책의 저자다. 사람을 만나면 긴장한 나머지 무슨 말을 해야 할지 몰라 진땀을 흘리던 그가 이렇듯 단기간에 엄청난 쾌거를 올릴 수 있었던 비결은 무엇일까?<br/><br/>말솜씨가 좋아야만 소통을 잘할 수 있는 건 아니다. 대부분의 사람은 말을 잘하는 사람보다 자신의 이야기를 잘 들어주는 사람에게 편안함을 느낀다. 여기서 더 나아가 호감과 친밀감을 갖게 되면 깊은 속내를 털어놓기도 한다. 내성적인 사람들이 소통이 어렵다고 느끼는 건 대화할 때 ‘내’가 말을 해야 한다고 생각하기 때문이다. <br/><br/>저자는 이 점에 착안해 말솜씨를 향상시키기보다는 상대방이 이야기를 하도록 유도했다. 하지만 누구든 자신의 이야기를 쉽게 꺼내지 않는 법이다. 즉 상대방의 이야기를 이끌어내기 위해서는 적절한 방법이 필요하다. 그 방법은 다름 아닌 ‘질문’이었다. <br/><br/><b> [매력적인 질문으로 상대방이 말하게 하라]</b><br/><br/>그렇다고 아무거나 질문했다가는 낭패를 보기 십상이다. 상황에 맞지 않는 질문은 오히려 분위기를 어색하게 만들고 타인의 눈총을 사기 마련이다. 또한 사람에 따라서도 질문의 내용이나 방식은 달라져야 한다. 즉 질문에도 요령이 있다. <br/><br/>이를테면 말솜씨가 좋은 사람도 누구에게나, 어떤 상황에서나 대화를 잘하는 건 아니다. 손윗사람이나 직장 상사 등 어려운 사람 앞에서는 말수가 줄어들기도 하고, 싫은 사람 앞에서는 침묵하기도 하며, 친구들에게는 인기가 좋지만 이성 앞에선 무슨 말을 해야 할지 몰라 안절부절못하기도 한다. <br/><br/>이 책은 저자가 다년간 쌓은 경험과 노하우를 바탕으로 상황별, 상대방 유형별 질문법을 자세히 알려준다. 질문의 내용과 대화할 때의 태도, 상대방의 말에 반응하는 방법을 비롯해, 예상치 못한 답변이 나왔을 때의 대처법과 대화가 끊어지지 않고 더욱 무르익을 수 있도록 적절한 타이밍에 질문거리를 찾아내는 요령, 호감을 사는 질문을 통해 상대방과 가까워지는 방법까지 총망라하고 있다. <br/><br/>누구나 겪어봤을 다양한 사례를 통해 질문의 방법을 매우 구체적이고 실용적으로 소개하고 있으므로 내성적인 성격 탓에 인간관계나 소통에 어려움을 겪는 사람은 물론, 영업 전선에 막 뛰어든 사람부터 상사나 부하 직원과 잘 지내고 싶은 직장인, 친구나 이성에게 호감을 사고 싶은 학생까지 두루 도움을 받을 수 있을 것이다.