"서비스 달인의 비밀 노트" 는  고객의 이런 저런 불평을 받을때 어떤 태도로 문제를 해결해 나가는 것이 우선 고객에게, 그리고 그 회사와 고객을 담당하는 본인 모두에게 좋은 일인지 방법을 알려주는 내용이다. 1990년대에 일선 서비스 현장에 있는 사람들을 위해 쓴 내용이 벌써 20주년이 되어 다시 발간하게 되었다 하는데,    예전과  비슷한 대목이 있다는 걸로 봐서는 만족스런 서비스만  있다는 말을 듣기 위해선  아직도 먼 시간이 있어야 하는 건  아닐까 싶다.

이 책은 KYSO(Knock Your Socks Off Service Recovery) 서비스의 기본 원칙부터 어떻게 파트너로써 직원으로써 사람들과 소통해가며 문제를 해결해 나가야 하는 것인지 그리고 마지막으로 서비스를 하는 이의 자기 관리의 중요성과 그들을 위한 여러 방법을 제시해주고 있다. 요즘은 고객으로서 여러 회사에 속한 이들에게 내 불만이나 요구사항을 주로 이야기하게 되는 편인데,  나를 대하는 이들의 많은 대처방법에 따라 황당해 이건 뭔가 싶을 때도 있고  때로는 그들의 대답에 무척 고마워하다가 그 회사에 대해 불만을 이야기하기 전보다 더 좋은 이미지를 갖게 되는 경우도 있으니  늘 뜨듯미지근한 내가 이런것만 봐도  서비스를 해주는 이들에 따라 굉장히 다른 느낌을 받는다는 걸 알게된다. 

"어느 문화권에서든 탁월한 서비스를 제공하는 기본 원칙은 개개인의 고객을 존중하는 것이다." (169) 라는 신시아 메서라는 이의 말처럼 조금씩 다 다른 사람들이지만 자신에게 집중해서 자신이 내민 문제를 해결하려 하는 이들에게 불만만 이야기하는 사람은 없을 것이다. 많이 좋아졌다고는 하지만 자동 연결시 무한 반복되는 기계 음성이나 재빨리 처리되지 않는 불만사항등이 고객의 제일 불만이라면 아마도 그런 우리들을 대하는 서비스를 하는 이들은 무례한 언사나 상황에 맞지 않는 무조건의 불만 토로가 제일 어려운 일일것이다.  이들이 색깔별로 고객을 대하는 방법이나 대처하는 법을 나누어 놓은 것을 보면 난 어떤 색에 들어갈까 싶기도 하고, 우리 역시 불만을 제대로 말해야겠구나 하는 생각을 해보게 된다. 

고객에게는 당신이 곧 회사이다 라는 서비스 달인이 되기 위한 기본 마음을 가지는 것도 중요하겠지만 서비스를 하는 본인 자체가 중요하다는 생각을 갖는 것 역시 중요하다는 생각이기에 서비스업에 종사를 하려하거나 하고 있는 분들에게 다시 한번 자신의 마음을 돌아보고 여러 당황스런 순간을 어떻게 처리할 수 있을지에 대해 생각 할 시간을 주는데 많은 도움이 되리라는 생각이다. 

서비스 달인이라? 하면 바로 감정노동자들이란 생각을 떨칠 수 없다. 서비스를 제공하는 입장에서 제공자들의 고충이 얼마나 큰지 새삼 느끼게 되는 바이다. 다양성을 간직한 고객들을 이끈다면 이것 역시 무한한 노력과 도전이 필요하며 남다른 리더십이 요구되어야 할 것이다. 이 불특정 다수의 고객층을 위해 날마다 고군분투해야 한다면 하루 하루 버티기가 힘들 것이다. 나도 서비스 직종에 종사해 봐서 그런지 시대가 복잡하고 다양해지며 디지털화 되는 가운데 고객들의 반응은 가히 예측이 어렵다. 더구나 요즘 같은 첨단기기들이 난무하는 시대에 오프라인, 온라인 고객들에게 모두 만족을 주기란 더더욱 어렵다. 이 책을 통해 고객과 소통하고 세상과 소통하는 프로페셔널한 서비스의 달인이 되었으면 좋겠다.

무엇보다 이 책에서 소개하는 39가지 방법론 중에서 자기관리가 가장 중요하다는 생각이 든다. 자기 관리에 소흘하다면 결국 현장에 나가서 고객에 응대를 놓치기 일쑤일 것이다. 거기에서 오는 심리적 허탈감은 또 어떻겠는가? 다양한 고객의 니즈를 파악하고 그들의 불평, 불만도 겸허히 받아들이는 태도가 참 중요한 것 같다. 또 고객이 원하는 답변을 찾고 응대하는 기술을 익힌다면 좋을 것 같다. 반대로 역지사지하여 고객의 입장이 되어 스스로에게 질문을 던진다면 이 험난한 서비스 세상에서 진정한 전문가로 거듭날 수 있지 않을까 하는 생각이 든다.

현장에 투입된 신입사원이라면 이 책을 숙지하여 3개월이라는 벽에 부딪히지 말기를 바란다. 버티지 말고 자기를 개발하는 장으로 활용하면 좋겠다. 더욱이 이 책에 소개된 접근방법으로 고객을 응대해 나간다면 선배들 못지않게 훌륭한 서비스를 실천할 수 있을 것 같다. 예전 다니던 직장에서 이벤트를 했을 때 고객이 참여할 수 있게 전화를 거는 업무를 한 적이 있었다. 그런데 과연 이벤트날 고객들이 참여해 줄까, 혹은 얼마나 올까를 노심초사 기다린 적이 있다. 이 책에 소개된 응대법대로 ‘만약에 참석 못하신다면 꼭 연락주십시오!’라는 기법을 사용했다면 좀 더 안심하고 그날을 기다렸을지도 모르겠다.

매너리즘에 빠진 능숙한 직원이라도 이 책을 꼭 권하고 싶다. 서비스의 달인을 눈앞에 두고 놓칠 수 없지 않는가 하는 생각이 든다. 이세상의 서비스 현장은 냉혹하며 마치 전쟁터를 방불케 한다. 그 전쟁터에서 살아남을 것인지 스스로 물러날 것인지를 스스로 결정하길 바란다.

서비스는 마음과 마음을 연결하는 활동이다. 서비스 직에 대한 필요성이 크게 대두되고, 내수 진작 차원에서도 서비스 업계의 선전이 기대되는 상황이라 이 책에 손이 갔다. 이미 나온지 20년이 넘은 책임에도 여전히 재판되고 있는 점만 봐도 이 책이 서비스를 얼마나 제대로 담아내고 있는지 알 수 있다. 실전편에서는 고객 응대의 종합적 자세과 기술을 다룬다. 개인주의로 삶을 살아온 미국은 이런 환경이 어느 정도 매너로 자리매김했다. 한국의 과거를 떠올려보면, 사실 얼마나 발전했는지 알 수 있다. 정이라는 감정이 있어 인사는 오갔지만, 철저한 서비스 정신은 부족했던 게 사실이다. 그럼에도 불구하고 이제는 명실공히 서비스 대국으로 성장하려는 움직임을 보이고 있어 발전상에 매우 반갑다. 서비스하면, 역시 일본이었다. 깍듯한 인사와 친절이 배어넘치는 일본 서비스 업은 정말 혼이 쏙빠질 정도다. 한국의 서비스도 그런 모습을 배우며 성장했고, 이 책의 내용도 일본 배경은 아니지만, 우리가 기본 상식으로 이해할 수 있는 기본을 통용적으로 기술해놓았다. 그림들은 이해를 돕는데, 아주 임팩트가 있다. 시대가 변해도 인간의 감정은 변화가 없다. 서비스는 앞으로도 시장은 커질테지만, 우리가 인간인 이상 서비스로 원하는 바는 결코 변할 수 없는 게 사실이다. 친절하고, 상냥하고, 고객 입장에서 먼저 생각하고, 불쾌하지 않게 행동거지를 조심히 다루고, 시간 약속과 만족도 신장을 위해 현장에서 최선의 노력을 다하는 포괄적 활동이 바로 서비스다. KYSO의 정신은 처음 접했다. 까무라칠 정도로 만족을 선사하는 서비스를 지향하는 저자의 가르침이다. 엄청난 데이터를 토대로 이런 책이 나왔다. 서비스 업의 진화는 이제 집 안까지에 이르렀는데, 노인들을 위한 서비스가 대표적이다. 이런 내용을 바탕으로 감정 노동자의 마음도 헤아릴 수 있다면 정말 좋겠다. 고객 입장에서만 소비를 하다보면 서비스 직의 고충을 전혀 알 길이 없다. 그저 불만족스러운 일이라도 벌어지면, 만만하게 생각하고 목소리를 높이고 성을 내는 경우가 다반사다. 참으로 보기 흉하고 지저분한 행동이 아닐 수 없다. 서비스직을 존중하는 문화는 전체 성장을 위해서도, 구성원간 마찰과 갈등을 봉합하기 위해서라도 반드시 필요한 전제라고 생각한다. 이 책을 빌어 많은 사람들이 서비스직에서 배울 점을 자신의 삶의 영역으로 확장해 끌어 붙이고, 타인과 소통할 때와 마찬가지로 서비스직의 사람들도 홀대하지 않고, 존중하고 함께 미소를 나누는 건전한 자세가 자리매김하길 바라본다.

"Service" 라는 단어는 이제 우리말로 대체 하기 어려울 정도로 널리 사용되고 있다.

서비스란 단어를 떠올리면 예전엔 고객센터에서 종사하거나 콜센터에서 일하는 사람들을 쉽게 떠올렸다. 하지만 이제는 "법률 서비스", " 의료 서비스" 등의 단어에서 알 수 있듯이 과거엔 다소 권위적인 직업이었던 의사 변호사 등도 서비스를 제공한다. 이처럼 서비스는 우리 실생활과 아주 근접해졌고 이제는 고객이 서비스도 구매하는 시대가 된 것이다.

＜서비스 달인의 비밀노트1＞ 은 15년에 걸쳐 수천명의 고객 서비스 전문가를 관찰하고 그들과 함께 일하면서 수준 높은 고객 서비스에 관해 배운 내용을 토대로 39가지 노하우를 엮어낸 책이다. (이 책은 벌써 20년이 되어 기념개정판으로 출간되었다)

이 책의 원제 ＜KYSO ; knock Your Socks Off＞ 에서 알 수 있듯이 서비스의 A-Z까지 세세하고도 중요한 내용을 모두 담고 있다.

*KYSO ; 고객이 감동을 받은 나머지 뒤로 넘어져 양말이 홀랑 벗겨지는 것을 일컫는다.


제일 첫번째로 꼽는 노하우는 " 회사가 곧 나"라고 생각하는 이미지 메이킹이다. 이 말이 쉽게 이해되는 만큼 불변의 진리라고 생각되었다.

서비스 실제에서 꼽는 또 다른 노하우는 서비스 제공 과정에서 고객과의 약속을 지키지 못했을때 , 거짓말을 하지 말고 정직해져라는 내용이 있다.

나도 한때 서비스 제공자로서 불미스러운 일이 생겼을 때 다소 변명아닌 변명으로 잘못을 가려볼려고 했던 적이 있다. 하지만 반대로 내가 고객이 되어 그 상황을 겪어보니 몹시나도 불쾌하여 불쾌지수가 배가 되었던 적이 있다.

한때 서비스를 제공 했던 서비스 제공자의 입장에서 공감되는 내용 뿐만아니라, 서비스를 제공받았던 고객의 입장에서 경험했던 내용을 토대로 볼 때 이책은 서비스교과서 라는 생각이 들었다.

20여년이 지나도 변하지 않는 서비스의 원칙과 현재 통용되는 SNS의 고객응대법까지 수록하고 있어 서비스를 제공하는 사람들에게 필요한 지침서가 아닌가 싶다.

‘감정노동자’라는 표현이 있다. 사람을 상대로 하는 직업을 가진 이들로서 예를 들면 AS센터 직원, 텔레마케팅이나 고객불만센터 상담직원 등 대체적으로 제품이나 회사 서비스에 불만을 가진 고객들을 상대로 하는 직업군을 표현한다. 이들에 대한 스트레스는 사회적 관심을 불러일으킬 정도로 심각한 면도 많은 것이 사실이다.

반면 한 십여년전부터 샐러리맨들 사이에서는 기업의 별인 임원을 달기 위해서는 반드시 영업일선에서 경험을 해야 한다는 것이 진리로 받아들여지기 시작했다. 흔히 기업에 들어갈 때 신입사원들은 ‘멋 있어 보이는’ 업무, 즉 기획, 재무, 마케팅, PR 등을 선호하고 영업은 사람을 상대하는 업무이다보니 상대적으로 얕잡아 보거나 힘든 일로 생각해서 기피하는 분야였다. 어찌 보면 지금의 인식이 당연한 거다. 영업을 통해 수익을 거둬들여야만 기업이 운영되고 직원들의 월급도 오르는데 스텝부서가 더 인기가 있다는 것은 이해가 안되는 현상이었기 때문이다. 그만큼 얼마나 고객을 중시하고 고객을 대하는 서비스가 경쟁력이 있느냐에 따라 기업의 명운이 갈리는 시대다.

＜서비스 달인 비밀노트1 실전편＞은 이 분야의 바이블과 같은 책이다. 이 책의 이번 발행은 첫 발간후 20주년을 기념하여 나왔다고 하니 그동안 얼마나 많은 영업맨들과 서비스분야에 일하는 종사자들에게 인기를 얻었왔고 인정받았는지 이해할 만하다.

이 책은 초반에 고객들은 서비스 일선에 있는 종업원들을 곧 그 회사로 본다는 중요한 전제를 제시하면서 시작한다. 그리고 고객이 서비스 일선 종업원들의 서비스를 어떻게 평가하는지 요인을 발견했다. 즉 고객에게 약속한 것을 정확하고 신뢰있게 제공할 능력이 있는 신뢰성, 고객들로 하여금 신뢰, 능력, 신용을 느끼게 하는 확실성, 시설과 장비 그리고 태도등을 보는 실체성과 관심과 배려를 보여주는 이해성 빠른 문제해결 능력을 나타내는 민첩성 등이다. 이를 원칙으로 ‘KYSO서비스’로 부르며 이 서비스를 실행하기 위한 방식과 적용사례, 소통방법 등을 구체적으로 설명한다.

즉, 서비스 일선에서 경험한 노하우를 두서 없이 장황하게 풀어내기 보다 위 원칙을 토대로 분류하여 독자들이 이해하기 쉽고 이를 또 어떻게 적용하는지 사례와 설명하기 때문에 그만큼 현장에서 적용하는데 쉽다는 장점을 이 책은 갖고 있다.

특히 가장 어렵고 자칫 기업 전체의 문제로 확산될 수 있는 문제 해결 측면에 대한 해법은 여러모로 기억할 만한 부분이다. 특히 고객 우선주의의 자세가 가장 중요하다고 이 책은 조언한다. 문제발생 현장에 가면 자신들의 시설, 장비를 점검하기 전에 우선적으로 불만제기한 고객부터 치유해야 하는 것이 훨씬 더 중요하기 때문이다. 그리고 얼마나 잘 마무리하느냐에 따라 불만고객이 오히려 더 충성고객으로 바뀔 수도 있다고 한다.

끝으로 이 책은 서비스 마인드에 대한 자가진단표를 제시하며 자신의 서비스 정도가 어떤지 체크하도록 도움을 주면서 끊임없이 배우고 또 배우면서 서비스에 대한 숙련도와 마인드를 더욱 깊이있게 만들기를 조언한다. 그리고 이 책이 그런 면에서 항상 기본을 잡아주는데 많은 도움이 될 것이라고 독자들은 생각하게 될 것이다.

서비스 달인의 비밀노트 실전편 1

세종서적

퍼포먼스 리서치 어소시에이츠 지음

존 부시 그림

구본성 옮김

고객 서비스를 중시하는 회사는 그렇지 않은 회사들보다 휠씬 많은 돈을 벌고, 고객과의 관계도 더 오래 유지한다고 한다.

고객들은 자신을 만족시킨 회사를 다시 선택함으로써 자기의 생각을 표현한것이다.

참으로 와 닿는 말이다. 고운말 한마디가 그 회사를 식당을 가게를 찾아가게 만드는 것이다. 얼굴을 기억해 주고 사소한

것이지만 기억해 주는것 고객에게는 절대로 사소한것이 될수 없을것이다. (디즈니 월드의 셜리의 태도) 세심함이라고

생각할것이고 특별한 사람이라 느껴질것이다. 나또한 그 가게를 회사를 식당을 찾아갈것이라는 걸 확신한다.

고객의 서비스 질이 높아진다면 회사의 위치가 높아지고 찾는 손님이 많아질것이고 더불어 자신의 위차도 높아지고 월급도

많아질것이다. 우숩게 보지마라. 세상은 사람에 의해 돌아가고 있으니 말이다. 서비스가 바로 그 힘이다.

고객에게 보여주는 것중 최고는 신뢰성이다. 약속을 한다면 지켜야 하는 것이며 약속의 종류에는 회사차원의 약속과 개인적인

약속이 있다. 회사차원의 약속은 회사만의 정한것은 반드시 지켜야 한다는 것이다. 상황에 따라서 변경이 되면 안된다.

고객이 기대하는 바가 무엇인지 아는 것이 바로 KTSO서비스를 실천하는 첫걸음이다.

고객을 대면하는 것에도 요령이 있다. 근접성 (보통 45-60센티가 좋다고 볼수있다. 문화와 나라에 따라 다를수 있다. ) 시선은

눈을 마주치는것을 말하며, 침묵, 몸짓, 자세, 표정, 신체접촉, 냄새, 전체적인 외모 또한 고객을 다 보고 있다. 잊지 말고

숙지하여 고객이 무시당하거나 과도한 오버로 보이지 않도록 한다.

29 비밀노트-진심에서 우러나오는 사과란, 고객에세 실망과 불편이 가져다준 것에 대해서 사적이고도 프로다운 자세로 인정하는

것이다. "죄송합니다"라고 말하는 것이 모든 잘못을 본인의 책임이라고 인정하는 듯하게 느껴진다면, "그것을 저에게 말씀해

주셔서 고맙습니다" 라는 말로 대신하라.

어떤 상황에서 "죄송합니다" 표현으로 나혼자 독박쓴다고 느껴질때가 있다. 어떠한 책임이 따른 말을 확실하다. 약간 불편한

상황이 벌어질것 같지만 고객의 입장에서 사과한다는 것은 일이 잘 풀리지 있지 않음을 인정한다는 의미, 그 이상도 이하도

아니라는 것을 기억하길 바란다. 다른 부서 탓도 남탓도 하지말고 진심으로 개인적으로 시의적절하게 사과하라.

배움을 멈춘 사람은 20세이든 80세이든 누구나 다 늙은 것이다. 배움을 지속하는 사람이 젊음을 유지할 수 있다. 삶에서 가장

위대한 것은 자신의 마음을 젊게 유지하는 일이다. - 헨리 포드

배우지 않는다는 것은 정체인것이 아니라 후퇴인것이다. 세상은 숨가쁘게 돌아가고 있다. 세상은 업그레이드를 바란다. 세상은

배우지 않는 당신을 도태시킨다. 체계적으로 학습하고 자신을 훈련시켜라. 배우고 있는 당신, 행운은 준비하고 있는자 바로

당신에게 찾아온다.

왜 20년동안 꾸준히 읽히는 책인지, 다음 20년을 기대되는지 알수 있을 것이다.

서비스의 기본교과서인 서비스 달인의 비밀노트

당신이 그 비밀을 낱낱히 기억해주길 바란다.

'당신은 어떤 시대를 살아가고 있습니까?'라고 물어보면

참 많은 이들이 자연스럽게 '서비스의 시대'를 살아가고 있다고

답하는 세상인 것 같습니다.

물건을 파는 것이 아니라,

서비스를 파는 시대.

그 시대를 살아가는 모든 이들이

삶의 현장, 비스니스 현장에서 적용해 볼 수 있는

서비스 기본 원칙과 고객 응대법을 담고 있다.

금번에 책이 나온지 20주년이 되어서

'소셜 미디어에서의 고객 응대법'까지도 담고 있다.

이 책은 크게 5개의 장으로 구성되어 있다.

1장. KYSO 서비스:기본원칙

총 9가지의 비밀을 이야기 해 주고 있으며

신뢰성, 확실성, 실체성 등 다소 일반적인 내용부터 시작해서

'고객은 ... 언제나 고객이다'와 같은 철학을 담고 있는 내용도 있다.

2장. KYSO 서비스 : 실제적용

11가지 비밀을 담고 있으며

주로 읽으면 바로 실천할 수 있는 내용들이다.

처음부터 끝까지 읽기가 부담스러운 독자들은

2장만 읽어도 현장에 적용할 수 있을 것이다.

3장. KYSO 서비스:소통 방법

7가지 비밀을 담고 있으며

동료간, 부서간 커뮤니케이션을 비롯하여

진정한 감사에 대해, 훌륭한 서비스에 대해 말하고 있다.

이메일 활용법 등의 구체적인 스킬들도 제안해 주고 있다.

4장. KYSO 서비스:문제 해결

9가지 비밀을 담고 있으며

주로 현장에서 맞닥뜨리게 되는 문제 상황에

어떻게 대응하라는 제안들이다.

서비스 현장에서 매뉴얼 형태로 구성해 놓으면

직원들이 바뀌어도 굉장히 유용한 대응 메뉴얼이 될 것 같다.

5장. KYSO 서비스:자기관리

4가지 비밀이자,

궁극적으로 이 책에서 하고자 하는 이야기가 담겨 있다.

침착하라. 전문가로서의 자세를 지켜라.

항상 배워라. 멋진 파티를 열어라.

특히나 마지막 조언인

감정노동의 현장에서 멋진 성과를 올린 자신에게

멋진 파티를 열라는 이야기는 내 삶에 바로 실천해보고 싶다.

마지막으로 이 책의 머리말이 마음에 와닿는다.

"당신이 하는 일은 아주 중요하다"

이미 생산의 시대,품질의 시대를 거쳐

고객의 만족을 지향하는 시대를 살아가고 있는 우리들이기에

구지 서비스 관련 분야에 근무하지 않더라도 이 책은 도움이 될 것이다.

나를 제외한 세상의 모든 사람이 고객이기에...

​초강력긍정주의자