"출판사로부터 도서 제공받아 작성한 주관적인 리뷰입니다”



고객 경험 리더십이 매우 중요한 또 다른 이유는 고객과 그들의 변화하는 니즈 때문이다. 고객들은 어떤 회사의 제품 또는 서비스의 혁신을 보거나 경험할 때, 다른 회사들에게도 변화를 기대하기 시작한다. 고객들이 이제 무엇이 가능하지 알게 된 것이다,. (-21-)

"궁극적으로 가장 흥하고 효과적인 코칭은 자기가 훈련이다. 각자가 하루 하루, 순간순간마다 자기 자신과 대화를 나누는 것이다."(-79-)

고객의 관점에서 문제를 분석하라.

피드백을 성과로 연결하는 시스템을 만들어라.

고객의 소리를 전략적으로 극대화하라.

핵심성과지표를 설정하고 지속적으로 추적하라.

피드백 프로세스를 평가하라. (-133-)

"직원들은 프로세스를 알고 있고, 고객들에게 약속한 것과 실제 전달되고 있는 것 사이의 차이점을 알고 있으며, 다양한 고객들이 맞닥뜨린 문제들의 시급함과 고객들이 느끼는 감정의 수준을 이해하고 있다."(-215-)

인공지능은 차를 운전할 것이지만, 연인과 이별을 한 당신의 땅을 위로할 수는 없을 것이다.

AI는 고객의 질문에 대한 답을 찾지만, 토네이도로 집을 잃은 지 얼마 안 된 고객에게는 공감할 수 없을 것이다.

AI는 근원적인 패턴을 알아내기 위해 많은 데이터를 고속으로 분석 처리하겠지만, 어떤 데이터를 분석해야 할지 못할 것이다. (-289-)

인터넷이 없었던 과거가 있다. 도서관에서, 책을 빌릴 때,대출 날짜를 수기로 적어야 했다. 이제는 도서관에서 책을 빌릴 때, 기계의 센서를 통해 빌릴 수 있다. 다른 도서관에, 책을 빌릴 수 있는 책이음 대출이 가능한 시대가 열렸다.

고객 경험은 시시각각 달라지고 있다. 대체적으로 기술에 의한 고객경험의 변화다, 고객 경험이 바뀌면, 시대의 트렌드가 바뀌게 되고,고객의 니즈와 기대치가 바뀔 수 있다. 기업은 이러한 고객 경험에 능동적으로 움직여야 스스로 생존할 수 있다. 코닥 필름이, 무너진 이유는 필름 사진을 고집하였고, 고객 경험의 다변화를 눈치채지 못했기 때문이다.제록스, 노키아도 비슷한 이유로 무너지고 말았다.

고객 경험(Customer Experience)를 이해하는 기업이 살아남는다. 기업도 마찬가지고, 자영업자도 마찬가지다. 우리가 흔히 말하는 제품과 서비스에서,서비스의 중요성을 부각시키는 이유도 여기에 있다. 고객의 여정을 분석하고, 고객생애주기를 분석한 다음 그 데이터를 활용하여, 고객 전략과 전술을 새롭게 해야 한다.기존의 시장을 다변화하여,고객의 만족도를 올려야 한다.

Ai,인공지능기술이 등장했다. 고객 경험의 중요성이 더 확장되고 있다. 고객을 끌어들이는 입소문 전략은 나도 살고, 남도 살 수 있는 마케팅 전략이며, 제품과 서비스를 파는 모든 이들이 고려해야 하는 것들이다.실제로 자영업자들을 힘들게 하는 배민 서비스도 차별화된 고객경험을 제공하였고,그것이 고객들의 만족도와 기대치를 충족하였기 때문이다.그건 고개경험을 놓친다면,경쟁에서 밀리게 되고, 매출이나 수익이 떨어질 수 있다. 고객의 입소문을 전략적으로 확산시키고, 관리하는 방법, 고객 경험 프레임워크로 브랜드 옹호자, 충성 고객으로 만들 수 있는 남다른전략이 돋보이고 있다.

본 포스팅은 출판사로부터 도서를 제공받아 주관적으로 작성한 리뷰입니다.

『경험설계자』는 세계적인 고객 관리 전략 전문가인 브래드 클리브랜드가 쓴 책으로, 

고객 경험(Customer Experience, CX)에 관심 있는 분들이라면 꼭 읽어봐야 할 필독서라고 생각합니다. 

이 책은 목차가 크게 5개로 나뉘어 있으며, 경험 설계의 과정부터 브랜드 옹호 문화, 제품과 서비스의 지속 가능성, 고객 경험 관리 방법까지 단계적으로 다루고 있습니다. 

처음에는 다소 어려울 수도 있는 주제지만, 저자가 대화 형식으로 내용을 풀어내고 

각 주제를 두 개의 장으로 나누어 설명하고 있어 쉽게 따라갈 수 있었습니다. 

특히 모든 산업과 회사에 적용할 수 있는 보편적인 원칙들을 다루고 있어, 

특정 업계에 국한되지 않고 다양한 분야의 실무자들에게 도움이 된다는 점이 가장 큰 장점이라고 느꼈습니다. 

책 곳곳에 구체적인 사례와 실질적인 설명이 포함되어 있어, 단순한 이론서가 아니라 실무서로서의 가치도 충분했습니다. 

저는 평소 마케팅과 브랜딩에 관심이 많아 이 책을 더욱 흥미롭게 읽을 수 있었는데, 

고객 경험을 중심으로 프로세스를 설계하면 결국 브랜드를 적극적으로 옹호해주는 충성 고객이 생기고, 

이는 기업의 가장 큰 자산이 된다는 저자의 메시지가 깊게 와닿았습니다. 

고객의 경험을 관리하고 설계하는 일이 단순한 서비스 개선을 넘어 기업의 성장을 좌우하는 핵심 전략이라는 사실을 다시 한번 깨달을 수 있었습니다. 고객 경험 관리에 대해 막연히 알고 있었던 분들이라면 이 책을 통해 보다 구체적이고 실천적인 방법을 배울 수 있을 것입니다. 

고객 중심 전략이 중요해지는 요즘 같은 시대에 꼭 읽어야 할 책으로, CX를 제대로 이해하고 싶으신 분들께 자신 있게 추천합니다.

이 책은 기본적인 마케팅 및 세일즈 분야에 대한 소개를 비롯해 구체적인 고객관리 및 서비스, 그리고 광고나 홍보 전략 등에 대해서도 함께 다루고 있는 책이라서 실무적인 느낌이 강할 것이다. ＜경험 설계자＞ 특히 요즘처럼 모든 분야가 빠르게 변화하는 사회에서는 사람들의 움직임과 니즈를 잘 파악해야 다양한 업으로의 활용이나 대응이 용이하며 책에서 말하는 의미도 결국 기본을 중시하면서도 끊임없이 고객과 소통하며 일정한 데이터나 서비스를 제공해 나가는 과정이 절대적으로 중요하다는 점을 말하고 있어서 공감 되는 부분도 많을 것이다.

＜경험 설계자＞ 물론 다양한 정보와 지식이 넘치는 현실에서 이를 잘 관리하는 시스템화도 중요하지만 본질적으로 필요하며 불변하는 영역으로 볼 수 있는 고객관리의 경우 하나의 가치 판단만으로는 무리가 따를 것이다. 이는 영업 분야에서 일해 본 분들이라면 더 쉽게 공감할 것이며 개인 단위에서의 장사나 창업 등의 행위에 있어서도 매우 중요한 부분이라는 점도 알게 될 것이다. 때로는 생각하지 못한 부분에서 기회와 긍정의 결과를 얻기도 하나, 기본을 중시하며 어떤 형태로 고객관리 및 경험설계 등에 대해서도 배우며 관리해 나가야 하는지도 함께 접하며 참고할 필요가 있다. 

더 나은 형태의 서비스 마인드나 적절한 광고 및 홍보 분야의 활용, 그리고 소통과 협력, 공감하는 시간과 과정을 통해 원하는 니즈나 데이터 기반한 다양한 가치들을 손 쉽게 제공할 수 있다면 그 어떤 분야에 있어서도 성장과 성공은 자연스럽게 따라올 것이다. 물론 말처럼 무조건 된다는 보장은 없지만 적어도 고객에 대한 현실적인 이해와 관리에 대해 배울 수 있는 점이나 사람들이 생각하는 부분이나 판단하는 여지에 있어서도 경험관리나 설계는 절대적인 기준점이 된다는 점도 참고하면 좋을 것이다.

＜경험 설계자＞ 결국 사업이나 창업, 영업 등의 행위를 하거나 직업적으로 선택하는 이유가 무엇인지, 이에 대한 점검과 성찰의 시간도 필요할 것이다. 더 많은 사람들을 모으며 원하는 결과나 성과를 이루기 위해 선택할 것이다. 그렇다면 어떤 부분이 변하는지, 또는 불변의 영역으로 자리 잡아 있는지, 이에 대한 냉정한 판단력과 관리법이 요구될 것이다. 이 책도 그런 의미에 대해 알기 쉽게 조언하고 있는 책으로 다양한 관점에서 배우며 실무적으로도 사용해 볼 수 있는 점도 매력적으로 다가오는 책이다. 고객관리 및 경험설계, 관리에 대한 종합적인 가이드라인, 함께 배우며 활용해 보자. 

기업을 경영하는 입장에서 고객 경험을 파악하는 것은 정말 중요하다. 최고의 마케팅은 입소문이라는 말도 있을 정도로 고객이 긍정적인 경험을 하면 그 효과는 광고를 백번 하는 것보다 낫다. 그렇다면 어떻게 서비스를 제공해야 할까, 그 방법에 대해 알려주는 책과 콘텐츠들이 이미 많지만 이 책은 특히 애플, 아멕스가 선택한 설계법이라고 해 호기심이 생겨 읽어보게 되었다.

어떠한 서비스를 제공할 때 설계를 하기 위해선 가장먼저 고객의 의견이 중요하다. 그래서 많은 기업들이 설문조사를 하지만 나부터도 가볍게 무시하곤한다. 고객이 매우 화가나거나 기분이 좋지 않은 이상 대답하지 않는다는 말도 공감이 갔다. 또 인상깊었던 건 불만있는 고객도 이를 주변에 말할지언정 회사에 직접적으로 말하는 고객은 적기에 통계적으로 10개의 불만이 접수되면 실제론 200~1000명의 고객이 문제를 겪고 있으며 이는 고객이 20% 감소되는 것으로 이어진다고 하는 것이었다. 내가 CEO라면 작은 고객의 불만도 쉽게 지나치면 안되겠다는 생각이 들었다.

보통 문제를 파악하는 것부터 쉽지 않은데 이 책은 그 방법부터 하나하나 알려주고 있다. 일단 회사에 이를 위한 팀을 구성하는 방법부터 이들에게 어떻게 공통된 목표를 갖게 해야하는지, 고객 설계에 있어 실패하지 않도록 신경써야 하는 부분들 등 실무적으로 도움이 되는 내용들이 저자의 경험과 함께 잘 설명되어 있었다. 회사를 운영하거나 마케팅쪽에 종사하는 사람이라면 읽어보면 많은 것을 얻어갈 수 있을 것같다.