서비스 현장에서 오래 일하다 보니 고객 응대에 대해 나름 기준이 있다고 생각했는데, 이 책을 읽으면서 놓치고 있던 부분이 있었다는 걸 느꼈습니다.

고객이 원하는 것과 실제로 기억하는 것이 다르다는 내용이 특히 공감됐습니다. 결국 중요한 건 감정이라는 부분이 와닿았고, 실제 현장에서도 다시 한 번 생각해보게 되는 계기가 됐습니다.

CS 업무를 하시는 분들이나 직원 교육을 고민하시는 분들께 도움이 될 만한 내용이라 추천드리고 싶습니다.

업무적으로 고객을 응대하다 보면 늘 비슷한 상황이 반복되는데, 막상 그때 어떻게 대응해야 할지는 고민이 많았습니다.

이 책은 그런 순간들을 다시 돌아보게 만드는 내용이었습니다.

특히 고객의 감정이 바뀌는 포인트를 설명하는 부분이 인상적이었는데, 읽으면서 “이건 현장에서 바로 써먹을 수 있겠다”는 생각이 들었습니다.

이론적인 이야기보다는 실제 상황에 가까운 내용이라 읽기 어렵지 않았고, 부담 없이 끝까지 읽을 수 있었습니다.

고객 응대나 커뮤니케이션에 대해 한 번쯤 정리해보고 싶은 분들께 추천할 만한 책입니다.

고객 응대, CS, 고객 경험 관련 일을 하는 분들이라면 한 번쯤 읽어보시면 좋겠습니다.

AI와 데이터가 중요해지는 시대지만, 실제 현장에서 고객의 마음을 움직이는 순간은 결국 사람의 행동과 태도에서 시작된다고 생각합니다. 

이 책에는 고객의 작은 표정과 반응 속에서 보이는 ‘1초의 감정’을 읽고 대응하는 행동 심리 기반 CS 이야기를 담았습니다.

고객을 직접 만나는 실무자뿐 아니라 팀장, 교육 담당자, 서비스 기획자 등 고객 경험을 고민하는 분들이 읽어보시면 도움이 될 것입니다.

현장에서 고객을 설득하고 관계를 만들어가는 분들께 자신 있게 추천합니다!

– 감정을 설계하는 행동 심리 CS 저자 -