진상 고객이 등장했을 때 멘붕 + 심장 두근 거림이 없게!

침착하지만 단호하게 진상을 대처하는 기술을 익히고 싶었다.

그 해결책을 꽤나 많이 알 수 있어 상담사들에게 추천하는 책

1. 사과 선에서 끝낸다.

2. 타협점을 찾는다. (무상 반품, 교환)

3. 부당한 요구에는 응하지 않는다.(단호, 거부)

시간에 쫓기는 사람은 악덕 소비자이기 때문에 완전히 항복한 태도를 보여주면서 시간을 끌자. 어쩔 도리가 없습니다, 중요한 사안이기 때문에 확인과 절차가 필요합니다. 

4. 동료와 연대감을 느끼면서 위기 관리를 넘겨라

이 부분은 실제 상담 시 적용하는 부분인데, 옆 동료가 고객과 타협이 안 될 때

같이 고민해주기 위해 당장 달려가서 내용을 듣고 함께 해결 방안을 찾게 되었다.

5. 고객들의 kibun이 나쁜 거지 대응 방법이나 절차가 잘못된 것은 아니다. 그러나 고객이 이미 삐진 상태라면 어쨌든 먄먄~ 사과하기

★대응 방법★
POINT1 
상대방을 불쾌하게 만들었다는 점에 대해
'불쾌하셨다니~'
POINT2
상대방이 불만을 갖게 되었다는 점에 대해
'불편을 끼쳐 드려~'
POINT3
미숙한 대처로 인해
'번거롭게 해드려~'
+ 죄송합니다.

과실이 없기 때문에 쉽게 사과하면 안 되지만, 
사과의 말 한 마디가 없다면 고객은 화를 풀지 않을 것

p.55 "아니요, 그렇지 않습니다. 사과 말씀 드린 것은 고객님꼐서 불쾌한 경험을 하시게 된 부분입니다. 전면적으로 과실을 인정하여 사죄드린 것은 아닙니다."

6. 맞장구 쳐주기

"네", "그러시군요."
"맞는 말씀이십니다.", "말씀하신 대로 입니다."
"앗, 그러신가요.", "그런 일이 있으셨군요ㅠ"

7. 섣부르게 판단하지 말자

나 이런 고객 많이 만나봤는데 개 진상이야~ NONO

같은 사람도 다르다.

경청하기 60%(공감하면서 상대방의 주장을 귀 기울여 듣는다.)
이야기 30%(이야기가 논점에서 벗어나면 되받아친다.)
합의 10%(합의한다. 상대방의 양해를 얻는다)

8. '곤란하다는 표현'을 사용하여 난처함을 전달

곤란하네요.＞ 하지만 저희가 이러쿵 저러쿵 말 할 입장은 아니여서요...
난처하네요.＞ 난처한 상황이라 어쩔 도리가 없습니다.
두렵네요.＞ 두려워서 아무 생각도 못 하겠습니다.

8. 실제로 일어난 '사실'에 주목한다.

상대방의 감상적인 '심정'에 말려들어가지 않는다.
상대방의 '속사정'에 깊이 관여하지 않는다.
질질 끄는 '신상 관련 이야기'를 계속 들어주지 않는다.

9. 악덕 소비자의 '강요'는 단호히 거절한다.

POINT1
사내 규정으로 엄정하게 대처하고 있음을 전달한다.
"담당자에 대한 처분은 당사 규정에 따라 처리합니다."

POINT2
'인권'
을 보호한다는 읨에서 응하지 못함을 전달한다.
"인권 보호상 그런 요구는 응하기 어렵습니다."

POINT3
상대방의 행동이 '위법'임을 전달한다.
"고객님의 말씀은 강요에 해당하여 저희들도 그냥 넘어갈 수 없습니다."

10. '빨리 배상해주고 끝내고 싶다!'는 마음이 문제 해결의 실패를 부른다.

항복한 것처럼 말 하기
저 혼자 판단할 문제가 아닙니다.
급하시겠지만 지금 당장 답변해드리기 어렵습니다.

11. 폭언을 하는 고객으로부터 상처 받을 때 멘탈 갑 되기
고객 불만 대응은 내 일이나 인격과는 관계없으니까 무슨 말을 듣더라도 상관없어.
내가 직접 하지 않더라도 언젠가, 누군가가 나를 대신해서 제대로 갚아 주겠지.

기억하기

  시중에는 정말로 고객상담원관련 책들이 그렇게 많이 나와있지 않다. 거의 없다는 표현이 더 맞을 거 같다. 특히, 진상고객들이라고들 하는데 그럴때는 도대체 어떻게 대해야 할 지 난감할 때가 정말로 많다.

그냥 고객들에게 해줄 수 있는 말이라곤 '죄송하다' 라는 말 밖에는 거의 없었는데

이 책에는 상황별로 어떻게 대해야 할지 잘 기술되어있다.

이 책에서 아쉬운 점은 좀 더 여러 가지 사례들이 훨씬 더 많이 나왔더라면 좀 더 좋았을 거 같다.

  맨 처음 이 책을 서점에서 봤을 때 이렇게 좋은 책이 나오다니 하며 감탄을 했다. 그리고 이 책만 사면 세상의 모든 진상고객들을 다 물리치고 잘 대처 할 것만 같았다.

그런데  이 책에는 일부사례의 경우만 나와 있으므로 대체적으로 이럴 땐 이렇게 해야된다 정도이지 이 책을 읽는 다고 해서 세상의 모든 진상고객을 다 해결 할 순 없다. 그래도 고객상담원일을 하는데 매우 도움이 되는 책이다.

특히, 고객상담원을 첫 직장으로 하는 사회초년생들이 있다면 이 책을 적극 추천한다.