회사에 다니는 이들이라면 사장부터 말단 직원들까지 누구나 회사의 문제를 하나 이상 알고 있다. 사실 우리 회사는 심각한 문제가 있다고 느끼는 이들이 대부분일 것이다. 그나마 다행인 것은 우리 회사만 그런 것이 아니라 남들도 다 그렇다. 그런 관점에서 꼭 짚어 봐야 할 것은 이런 문제들이 회사의 생존을 위협하고 직원들의 미래를 불투명하게 만들 것인가 여부일 것이다.

저자가 지적하는 문제들은 부정적 고객경험, 사내 정치, 기술, 의미 없는 회의, 넘치는 규칙과 정책, 규칙에 대한 집착 같은 것들인데, 저자는 이것들이 고장난 회사들의 특질이라고 본다. 실제로 대부분 공감이 가고, 세계 일류 회사라고 하는 곳에서도 어느 부분에서는 다른 회사에 비해 낫지만, 모든 부분에서 완벽하다고 자신있게 얘기할 수 있는 곳은 없을 것이다.

필요한 것은 이런 문제들을 있는 그대로 인식하고, 상식이 통하는 조직으로 변화하고자 하는 움직임일 것이다. 고객들의 목소리가 기업에 필터링 없이 전달되고, 직원들이 말이 안 되는 업무 관행이라고 생각하는 것들을 전사적으로 소통하고 심각하면서도 쉽게 고칠 수 있는 것부터 해결해 나가야 할 것이다.

제시한 모든 흥미로운 사례에도 불구하고 저자의 해결 방안은 기대했던 것만큼 명확하지 않은 것 같다. 조직을 만들고 잘 운영해라? CEO가 전폭적인 지원을 해라? 어쩌면 주로 컨설턴트의 입장에서 훈수만 두는 사람들의 한계일 수 있겠다.

모든 불합리한 행위는 행위자의 관점에서는 합리적이다.