반복 게임의 시대에 더 이상 한 번 거래, 한 번 보고 말 사람은 없다

자율주행 전기차 회사 테슬라는 기술 개발과 함께 운전자들의 도로 주행 데이터를 수집하는 데 열을 올리고 있다. 180년 전통의 미국 기업 디어사는 농기계 제조 기업에서 농업 솔루션 기업으로 거듭났으며, 전기기타로 명성을 날리던 펜더는 최근 기타 교육 회사로 탈바꿈함으로써 저조했던 기타 매출까지 끌어올렸다. 기업들은 이제 제품을 한 번 파는 데서 그치지 않고 365일 고객에게 만족을 제공하는 서비스 기업으로 빠르게 변화하고 있다. 사람 관계도 마찬가지다. SNS가 발달하고 모든 사람들이 연결되면서, 사람 사이는 오히려 더 장기적으로 바뀌어 한 번 맺은 관계가 계속 이어진다. 더구나 모든 사람이 SNS를 통해 마이크로 미디어 역할을 하면서 세상에 비밀이 없게 됐다. 이로 인해 승승장구하던 회사가 사소한 잘못 때문에 하루아침에 위기에 처하는가 하면, 평범한 개인이 올린 게시물이 인터넷을 통해 퍼지며 전 세계를 뜨겁게 달구기도 한다.

소비자와 지속적인 관계를 맺는 기업만이 살아남는다

저자는 이 모든 것이 디지털 기술을 기반으로 한 반복 게임의 시대가 도래했기 때문이라고 말한다. ‘원샷 게임(one-shot game)’과 ‘반복 게임(repeated game)’은 게임이론에서 나온 용어로, 원샷 게임은 일회성으로 끝나는 게임을, 반복 게임은 참가자들이 반복해서 게임을 시행하는 경우를 뜻한다. 저자는 이제 ‘경영’이라는 말을 다시 정의해야 한다고 말한다. 과거 경영은 싸게 제품을 만들어 고객에게 비싸게 파는 활동을 말했다. 그런데 앞으로 경영은 제품을 매개로 고객에게 지속적으로 만족을 제공하는 활동으로 바뀔 것이다. 제품 판매가 끝이 아니라 시작이며, 한 번 거래했던 고객과 계속해서 관계를 맺어야 한다는 점에서 반복 게임이 됐다. 예를 들어, 과거에는 자동차를 멋지게 만들어서 원샷으로 팔고 나면 끝이었지만, 이제는 자동차를 팔고 난 후 지속적으로 소프트웨어를 업데이트하고 새로운 서비스를 제공해줘야 한다. 그래서 대부분의 제조업체는 서비스 기업으로 변화해 소비자와 지속적인 관계를 맺어야만 살아남을 수 있다.

반복 게임 시대에는 새 차보다 중고차가 더 비싸다

IT 기술 활용 초기에는 자동화 제품, 즉 스마트 제품을 만드는 데서 그쳤다면, 지금은 기기와 기기가 서로 연결되고, 기업과 고객이 지속적으로 관계를 맺는다. 네트워크 기술을 통해 고객에게 필요한 기능을 계속 추가하고, AI, 빅데이터 등으로 고객의 사용 패턴을 학습해 고객에게 최적화된 사용 경험과 다양한 서비스를 제공할 수 있게 됐다. 이로 인해 반복 게임의 시대에는 제품을 쓰면 쓸수록 더 좋은 제품, 더 비싼 제품이 된다. 말하자면 반복 게임의 시대에는 새 차보다 중고차가 더 비싸진다. 중고차에는 그 고객과 관련된 기술, 맞춤형 정보가 모두 축적돼 있기 때문이다. 이처럼 앞으로는 고객에게 서비스를 지속 제공하면서 고객의 사용 정보를 수집한 후 기술을 업데이트해 더 나은 만족을 제공해야 한다. 반복 게임 환경에서 혁신은 사용자 경험을 새롭게 만드는 데서 나오기 때문이다. 더 이상 연구소에서 엔지니어들이 머리를 맞대고 만들어내는 ‘멋진’ 제품에서 혁신이 나오지 않는다.

반복 게임의 룰을 이해해 변화에 즉각 대응할 능력을 기르자

그렇다면 반복 게임의 시대에 기업은 어디에 초점을 맞춰야 할까? 기타 회사가 기타 교육 서비스 회사로, 농업용 트랙터 제조 회사가 농장 관리 솔루션 회사로, 자동차 회사가 모빌리티 구독 서비스 회사로 바뀌는 것처럼 우리 회사, 나의 직무도 디지털 시대, 반복 게임의 룰에 적응할 수 있을까? 반복 게임 환경에서는 사회, 경제, 일상과 일터에서 어떤 변화를 겪게 될까? 디지털 시대에 직원들에게 요구되는 역량은 무엇이고, 이를 위해 어떤 리더십을 발휘해야 할까? 기성세대와 MZ세대는 서로 어떻게 어우러질 수 있을까? 반복 게임의 세상은 과거보다 더 예측 불가능하고, 수많은 변수와 사건으로 인해 계획이 빗나갈 수밖에 없다. 때문에 미래를 예측하고 계획하는 능력보다 변화에 즉각 대응할 수 있는 능력이 그 어느 때보다 중요하다. 그러기 위해 저자는 반복 게임의 룰을 먼저 이해하고 몸에 익힐 것을 권한다. 이 책은 디지털 기술 기반의 반복 게임 시대에 대한 전반적인 지식과 통찰을 제공한다. 이를 통해 좀 더 능동적으로 시대의 변화를 주도하기 위해 기업은 물론 개인이 무엇을 어떻게 준비해야 하는지 짚어볼 수 있다.