윤 당선인이 위기관리에 실패한 가장 큰 문제점을 꼽으라면 지근거리의 스테이크홀더(stakeholder)들로부터 신뢰를 얻지 못한 점이라고 하겠다. 위안부 피해자들의 명예회복 운동을 한다면서 피해자 할머니들의 마음을 얻지 못했다면 그 운동이 제대로 굴러가기 어려울 것이라는 점은 불문가지다. 보기에 따라서는 시민운동을 하는 명분으로 위안부 피해자들을 이용했다는 오해를 살 수도 있는 대목이다.
---「01 개인의 위기」중에서

그는 수십 차례 다양한 영화제에서 수상을 하면서 해당 영화제의 성격과 청중을 고려해가며 그에 부합하는 적절한 메시지를 수상 소감에 담았다. 천편일률적으로 붕어빵 찍어내듯이 비슷한 수상 소감을 반복하지 않았다는 것이다. 자신이 하고 싶은 말 뿐만 아니라 청중이 듣고 싶어 하는 메시지를 상황에 맞게 적절히 구사해내는 그의 감각과 순발력을 주목할 필요가 있다.
---「01 개인의 위기」중에서

기존 질서가 형성되어 있는 시장에 진입하려고 할 때는 적군도 포용하고 다양한 이해관계자들을 공격하기보다 좀 더 낮은 자세로 만나고 설득하고 이해를 구해야 하는데 아쉬운 부분이 많았다. 이러한 부분에 좀 더 많은 노력과 정성을 기울였다면 여론도 타다에 보다 호의적으로 바뀌었을 가능성이 있었을 것이다. ‘소비자에게 좋은 일을 하고 있다’는 명분만으로 새로운 비즈니스가 순풍에 돛단 듯이 안착되는 것은 아니다.
---「02 기업의 위기」중에서

위기관리에 있어 ‘판단유예의 혜택(the benefit of doubt)’이라는 말이 있다. 평소 소비자들로부터 신뢰를 받아온 기업은 위기에 직면했을 때 바로 매도당하지 않고 해명할 수 있는 시간 말미를 얻을 수 있다는 것이다. 남양유업은 그간 쌓아온 소비자 신뢰가 없었다보니 이 같은 혜택을 누릴 수 없었던 것이다.
---「02 기업의 위기」중에서

‘신속성(Quick)’, ‘일관성(Consistency)’, ‘개방성(Openness)’이라는 위기관리 커뮤니케이션 3대 원칙의 중요성을 재인식할 필요가 있다. 위기가 발생했을 때 어떻게 대처하는 것이 바람직한지에 관해 국내외 유수한 전문가들이 공통적으로 강조하는 원칙이다. 인천시 붉은 수돗물 사태는 사고 자체도 어처구니없는 일이지만 사고 발생 후 인천시가 대응하는 과정에서도 3대 위기관리 커뮤니케이션 원칙과 어긋나게 대응함으로써 시민들의 분노를 가중시켰다.
---「03 정부의 위기」중에서

‘한국 사람은 힘든 것은 참아도 고르지 못한 것은 참지 못한다’는 말이 있는데 바로 여기에 해당되는 이슈라고 할 것이다. ‘법대로’가 중요하지만 법치만으로 모든 일이 풀리지 않는 것이 한국 사회의 특징이기도 하다. 그래서 나온 실정법보다 무서운 것이 국민정서법이라는 말도 새겨들을 필요가 있다. 그렇다고 무조건 국민 정서에 영합하는 것이 능사도 아니다. 어설프게 영합했다가 때로는 독이 되기도 한다.