월드컵이 중소형호텔과 어떤 관계가 있을까? 세계적인 스포츠 경기와 숙박업은 무관해 보인다. 여기서 ‘중소형호텔’은 일반호텔, 모텔, 여관 등을 통칭한다. 일반호텔은 관광호텔과 구분하기 위해 별도의 명칭(일반 호텔)으로 부르게 되었다. 이런 명칭은 모텔, 호텔, 여관에서 자유롭게 상호를 사용하도록 법이 개정되면서 숙박업소의 상호가 다양해졌다. 그 결정적 계기가 바로 한일 월드컵이다.
---「한일 월드컵이 중소형호텔을 만들었다?」중에서

SWOT분석을 토대로 마케팅 전략을 수립한다. OS전략(기회-강점전략)으로 종사원들의 높은 외국어 능력을 적극 활용하기 위해서 해외 관광객을 유치할 수 있는 관광회사나 관광 가이드와 계약해서 단체 고객을 유치하는 방법이 있다. TS전략(위협-강점전략)으로 젊은 층의 PC사용률이 높다는 점을 이용하여 전 객실에 비치된 최신형 컴퓨터와 넷플릭스 설치를 홍보하면 인근에 새로 지은 중소형호텔과 경쟁하여 젊은 고객 유입을 늘릴 수 있다. 이처럼 자신의 강점을 이용해서 약점을 보완하고 위협을 피하면서 기회를 찾는 전략을 쓴다면 고객 유치를 위한 마케팅 전략을 수립하는 데 수월할 것이다.
---「중소형호텔 SWOT분석과 MICK전략수립」중에서

친절한 응대를 하려고 고객 앞에 불쑥 나서는 것은 좋지 않다. 고객의 심리를 제대로 파악해서 응대하는 요령이 필요하다. 고객이 따로 요청할 게 있다면 문 뒤에 있는 직원을 부를 것이다. 그때는 고객과 얼굴을 보며 응대해도 좋다. 중소형호텔에서는 고객을 피해서 서비스하는 것을 원칙으로 하는 게 바람직하다.
---「고객 피하기 서비스 vs. 다가가기 서비스」중에서

중소형호텔에서 고객이 거칠게 불만을 제기한다고 해서 직원이 다급하게 환불해 주거나 보상하는 것은 올바른 응대가 아니다. 고객의 입장에서 돈을 돌려주고 내보내려고 한다는 이미지를 받으면 더 큰 불쾌감을 느낀다. 만약, 호텔 직원의 실수나 대비할 수 없는 부분에서 발생한 불만으로 고객이 환불을 요구한다면, 직원이 상황을 판단하여 정중하게 죄송하다는 사과와 함께 환불을 해준다. 하지만 고객이 불만을 제기할 때마다 환불로 응대하는 것은 좋은 방법이 아니다.
---「고객 불만에 적극적으로 응대한다」중에서

환경문제로 인해서 1회용품에 대한 거부감을 가진 사람도 있다. 때로는 숙박업소나 온천 등에서 1회용품을 무상으로 제공하는 게 문제가 되기도 한다. 1회용품 사용을 규제하는 법 때문이다. 몇 년 전 숙박업 경영자를 대상으로 한 강의에서 청중에게 물었다. 1회용품을 무상 제공할 수 있는지 묻는 말에 정확히 50퍼센트가 제공할 수 있다, 50퍼센트가 제공할 수 없다고 대답했다. 다시 말해, 숙박업 경영자도 1회용품 제공에 관해서 정확히 알지 못했다.
---「1회용품 무상 제공」중에서

간식 서비스 항목을 정하기 전에 먼저 기준을 정해야 한다. 고객의 후각을 자극하고 시각적으로도 고객에게 어필할 수 있는 품목을 골라야 한다. 프런트의 인테리어가 허전하다면 시각적인 효과로 간식을 비치해서 인터넷과 모바일 앱에 홍보하는 것도 좋다. 프런트에 팝콘이나 원두커피 머신이 보이면 고객의 시선을 끌 수 있고 은은한 커피 향, 고소한 팝콘 냄새로 고객의 후각을 자극할 수도 있다. 중소형호텔의 특징과 주요 고객을 분석하여 기준을 정한 후에 간식 메뉴를 선정한다.
---「고객이 심심할 때 이용하는 간식 서비스」중에서

중소형호텔 업무 가운데 우선순위를 매긴다면 가장 중요한 업무는 무엇일까? 호텔은 고객에게 객실을 대여하고 매출을 발생시킨다. 어떤 업무보다 고객을 응대하는 업무가 최우선이다. 중소형호텔 대표가 직접 지시한 일이 있어도, 고객이 호출하면 고객 응대를 하고 돌아와서 대표가 지시한 일을 처리한다. 고객 요청으로 자리를 비울 때는 보고하는 게 원칙이지만, 보고받을 사람이 부재중이면 메모를 남기고 고객에게 즉시 달려간다.
---「고객 응대 업무가 최우선이다」중에서

객실청소는 프런트에서 룸메이드팀에게 청소할 객실 정보를 안내하는 것으로 시작된다. 프런트 직원이 룸메이드팀에게 객실 정보를 전달하는 방법은 다양하다. 객실 전화, 무전기, 스마트폰 단체 대화방을 이용할 수도 있다. 중소형호텔에서 직원 사이에 의사 전달을 무전기로 하는 경우가 많다. 무전기로 객실 정보를 전달할 때 유의할 점이 있다. 무전기를 통해 정보를 주고받으면 복도나 계단에서 고객이 무전 내용을 듣는 경우가 있다.
---「룸메이드팀을 부르는 호칭」중에서

고객이 항의해서 추가요금을 할인받았다는 인상을 준다면 다음에 방문할 때도 똑같은 일이 반복될 수 있기 때문이다. “고객은 왕이다.” 서비스업에서 이 말은 진리다. 중소형호텔에서는 고객의 말에 귀를 기울이고 친절해야 하며 낮은 자세를 유지해야 한다. 그렇다고 중소형호텔이 봉사 단체는 아니다. 친절하게 응대하되 객실요금은 정해진 규정에 따라 확실하게 지킬 수 있도록 안내해야 한다. 친절한 것과 규정을 지키는 것은 전혀 다른 문제다.
---「추가요금 안내의 정석」중에서

숙박정보를 제공하는 숙박앱이나 웹사이트 이용후기에는 호텔 투숙객이 입실할 때 프런트에 직원이 많아서 불편했다는 내용이 종종 올라온다. 만약 커플이 숙박 장소를 찾기 위해 숙박앱을 검색하던 중 이런 이용후기를 봤다면 어떨까? 다른 곳으로 발길을 돌릴 가능성이 높아진다. 고의적으로 등록한 악성 후기나 약관에 위배된 후기가 아니라면 한번 등록한 이용후기는 삭제하기 어렵다. 이것은 많은 사람들에게 공유되어 홍보에도 나쁜 영향을 준다. 프런트에는 고객 응대뿐만 아니라 할 일이 많다. 프런트 직원 외에 다른 부서 직원이 프런트에 함께 있을 때도 있다.
---「프런트 담당 직원은 한두 명만 배치한다」중에서

프런트 직원은 고객이 미성년자처럼 보이면 반드시 신분증을 확인해야 한다. 어려 보이는 고객이 나이를 증명할 신분증이 없다면 입실을 제한한다. 신분증 검사를 완료한 고객은 입실 기록지에 호수와 입실 시간, 신분증에 표시된 출생연도를 비고란에 적어둔다. 만에 하나 실수로 미성년자가 입실해서 단속에 적발되더라도 평소에 신분증 검사를 철저히 했다는 근거로 제시할 수 있다. 이런 자료들이 미성년자 입실에 대한 고의성이 없음을 밝히는 증거가 된다.
---「신분증은 철저하게 확인한다」중에서

호텔에서 고객이 제기하는 불만 가운데 큰 비중을 차지하는 것이 청결과 시설이다. 객실에 설치한 시설에 대해 불만을 토로하며 환불을 요구하는 경우도 있다. 객실의 시설도 고객이 지불한 숙박요금에 포함된 것이다. 시설을 제대로 이용하지 못했다면 환불 요구에 응하는 것이 옳다. PC와 모니터는 최고급 사양이지만 관리가 제대로 되지 않아서 정상적으로 작동되지 않는다는 불만도 많다. 물론, 간단한 시설에 관한 불만은 즉시 교체하거나 고객에게 양해를 구한다. 하지만 주요 시설에 불만을 제기하고 실제로 그 시설이 정상적으로 작동하지 않으면 객실을 변경하거나 환불 요구에 응한다.