[파트 1 - CS개론]

1장 고객만족관리 및 경영
1 고객만족관리
2 고객만족경영
3 고객만족경영의 사례-노드스트롬 백화점

2장 서비스 이론
1 서비스의 이해
2 서비스의 분류
3 서비스의 경쟁전략 분류

3장 서비스 프로세스
1 서비스 프로세스의 이해
2 프로세스 개선 기법

4장 소비자(고객) 행동
1 고객의 이해
2 소비자 구매 행동
3 고객 성격의 이해- MBTI

5장 고객 관계 관리
1 CRM
2 e-CRM

6장 인간관계 관리
1 인간관계
2 대인지각
3 의사소통
4 교류 분석(TA)

7장 서비스 리더십
1 리더십의 이해
2 리더십의 유형
3 서비스 리더십과 감성경영

[파트 2 - CS전략론]

1장 서비스 마케팅과 차별화 전략
1 마케팅의 이해
2 마케팅의 전략 수립
3 제품 차별화 전략
4 서비스 차별화 사례

2장 서비스 전략 기법
1 MOT 사이클 차트
2 서비스 모니터링
3 서비스청사진
4 서비스 수익 체인

3장-서비스품질
1 서비스품질의 이해
2 서비스 품질 측정 모델
3 서비스?품질?GAP과 품질 향상
4 품질 향상을 위한 내부마케팅
5 의료서비스 품질

4장 고객만족도 평가 조사
1 고객만족(CS)의 측정
2 고객만족(CS) 평가 시스템
3 고객만족(CS) 플래닝(Planning)

5장 CS컨설팅
1 고객만족 트랜드
2 고객분석
3 서비스 기대관리
4 서비스 실패와 회복

6장 고객만족 혁신 전략
1 고객 충성도 향상 전략
2 고객경험 향상 전략
3 고객가치 제안 전략

[파트 3- 고객관리 실무론]

1장 이미지와 예절
1 이미지의 이해
2 기본 예절

2장 비즈니스 매너
1 비즈니스 매너의 이해
2 악수 및 명함 매너
3 호칭 및 보고 매너
4 안내 및 상석 매너
5 테이블 매너
6 전화응대 매너

3장 콜센터의 운영
1 콜센터의 업무
2 콜센터의 운영
3 스크립트의 작성

4장 불만 고객의 관리
1 불만 고객의 응대
2 불만 해결을 위한 상담 화법
3 코칭

5장 교육훈련 & 프레젠테이션 & 회의 & 의전
1 교육 훈련
2 프레젠테이션
3. 회의
4. 의전

6장 소비자기본법 및 개인정보보호법
1 소비자기본법
2 개인정보 보호법

※ 부록
시험장에서 보는 족보 노트