서문

소비자와 사업자는 모두 경제활동의 주체로서 다양한 상품 또는 서비스의 거래당사자다. 소비자와 사업자의 거래는 본래 사적자치의 영역인 사법적(私法的) 영역에 속하지만, 고도의 자본주의 현대사회에서 소비자가 사업자와의 관계에서 대등한 지위에서 거래하기에 구조적인 어려움이 있어 국가가 개입하여 사업자의 불공정행위를 규제하고, 소비자의 권익을 보호하여 이익의 균형을 맞춤으로써 공정한 거래 질서를 확립할 필요가 있다. 소비자는 사업자가 시장에 공급하는 상품 또는 제공하는 서비스에 대하여 사업자와 비교하여 상대적으로 정보가 부족하여 정보의 비대칭에 놓이게 되므로 이에 수반되는 구조적인 문제들이 존재한다. 또한 상품 또는 서비스 거래가 전통적인 방식인 오프라인을 넘어서 온라인에서도 이루어짐에 따라 소비자가 실물을 보지 못하고 상품구매계약을 하거나 서비스 이용계약을 먼저 체결한 후 해당 상품이나 서비스를 받게 되는데, 계약체결 후의 소비자의 청약 철회, 사업자의 채무불이행, 계약 해지, 환급 등과 관련된 소비자 피해 또는 분쟁이 많이 발생한다. 특히, 코로나19의 출현으로 비대면 거래의 선호도가 높아지면서 국내 · 외의 온라인 거래가 증가하는 양상을 보이고 있는데, 사물인터넷(IoT), 인공지능(AI)과 같은 새로운 기술의 발전으로 온라인플랫폼이나 앱 기반 서비스 시장 등 새로운 유형의 온라인 시장이 확대되면서 사업자의 불공정행위를 방지하여 소비자 피해를 예방하고, 소비자의 권리남용으로 인하여 사업자가 부당한 피해를 보지 않도록 보장해야 할 필요성이 증가하였다. 투명하고, 공정한 거래 질서를 확립하고, 소비자 분쟁을 예방 · 해결하는 데 있어서 소비자 법과 정책의 역할이 중요하다. 특히 디지털 전환이 가속화됨에 따라 국내뿐만 아니라 국제적 거래에서 발생하는 소비자 분쟁 해결, 소비자의 안전 확보, 개인정보 보호의 문제 등 새로운 이슈들 또한 국가 간 협력을 통하여 디지털 환경에 부합하는 소비자 법과 정책을 개발하여 해결해야 할 과제들이다.

「소비자분쟁해결론」은 소비자 분쟁을 예방하고, 해결하는데 필수적인 소비자 법, 소비자 분쟁 해결제도, 개별 소비자 분쟁사례를 다루고 있다. 본서는 제1편 소비자 분쟁의 예방, 제2편 소비자 분쟁의 해결로 구성되어 있다. 소비자 분쟁의 예방은 소비자와 사업자 모두 개별 거래에 관련된 법률에 따른 각자의 권리와 의무 · 책임의 내용을 제대로 이해하고, 정당하게 권리를 행사하며, 각자의 의무를 다할 때 가능하다. 그러한 측면에서, 제1편 소비자 분쟁의 예방은 소비자 법 개관(제1장), 「소비자기본법」(제2장), 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(전자상거래법)」(제3장), 「방문판매 등에 관한 법률(방문판매법)」(제4장), 「할부거래에 관한 법률(할부거래법)」(제5장), 「약관규제에 관한 법률」(제6장), 「표시 · 광고 공정화에 관한 법률(표시광고법)」(제7장), 「제조물책임법」(제8장)의 주요 내용을 다루고 있다. 제2편 소비자 분쟁의 해결은 소비자 분쟁 해결제도(제9장)와 소비자 분쟁 해결사례(제10장)를 다루어 소비자 분쟁 발생 시 이용할 수 있는 소비자 분쟁 해결제도와 참고할 수 있는 소비자 분쟁 조정사례를 제시하였다.

본서는 소비자 법에 관한 전문서이면서 동시에 소비자 분쟁의 당사자가 소송이 아닌 협상을 통해 해결하거나 법에 근거하여 설치된 다양한 소비자분쟁조정위원회의 조정을 통해 해결하는 데 도움이 되는 소비자 분쟁 해결 실무서의 성격을 갖는다. 본서의 제목인 ‘소비자분쟁해결론’은 저자가 계명대학교에서 2017학년도에 대학자율역량강화 지원사업의 지원을 받아 본교 소비자학과(現 경제금융학전공) 김성숙교수님과 융복합 교과목으로 개발하여 2018년부터 계명대학교 법학과에 개설한 강좌명이기도 하다. 2022년 현재 소비자분쟁해결론 과목을 강의한 지 벌써 햇수로 5년이 되어 간다. 자유시장경제를 구성하는 주체인 소비자로서 권리와 책무를 인식하는 소비자교육 측면에서, 그리고 소비자 분쟁 해결 전문가 양성의 측면에서 모두 소비자 분쟁 해결 교육의 필요성과 중요성에 대해 학생들이 공감하였고, 그 내용을 실무적으로 학습할 수 있는 교재에 대한 꾸준한 요구가 있어 본서를 집필하게 되었다.

협상, 조정을 포함한 분쟁 해결제도 및 기법은 저자의 연구와 강의의 일반적 주제이지만 본서를 집필하면서 소비자 분쟁을 중심으로 국내 소비자 법과 분쟁 해결 제도를 정리함으로써 국내 소비자 분쟁 해결제도의 발전과제, 국제 소비자 문제와 소비자 분쟁을 해결하는 데 있어 관련될 수 있는 국가 간의 협력과제와 국제법적 이슈들을 탐색할 수 있는 계기가 되어 개인적으로도 의미 있는 작업이었다.

소비자 분쟁 해결 분야에 대한 학문적 관심과 공동강의를 통해 협업의 기회를 주신 계명대학교 소비자정보학과 김성숙교수님(제16대 한국소비자정책교육학회장)께 이 지면을 빌어 특별히 감사의 말씀을 드리고, 소비자 법 분야의 선행연구를 통하여 소비자 법 연구 및 발전에 역할을 해 오신 연구자들께도 존경을 표한다. 가진 능력에 비해 열정만 넘치는 저자에게 곁에서 늘 물심양면으로 지원해 주는 든든한 내 편인 남편이 있어 오늘도 뚜벅뚜벅 가 보지 않은 길을 갈 용기를 내어 본다.

2022. 6.

저자 이로리 씀