상담은 고객이 원하는 스타일을 정확하게 인식하고 그들의 니즈를 파악하는 데 있어서 가장 중요한 역할을 한다. 그렇다면 정확하고 일관성 있는 상담은 고객에게 큰 가성비를 만들어준다. 가성비를 내기 위해서는 정확한 상담이 순차적으로 이루어져야 한다. 이를 위해 상담을 진행하기 전에 여러 가지 사항을 준비해야 한다. 먼저 고객의 이름, 성별, 최근 예약 내역, 최근 시술 내역 등도 반드시 숙지해야 하고 상담에 필요한 툴도 필요하다.
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우리가 느끼는 것과 다르게, 장사가 안되는 확률과 장사가 잘되는 확률은 마케팅의 영역에서 차이가 난다. 마케팅을 한다는 건 SNS로 포스팅을 하는 그런 단순한 것들을 의미하지 않는다. 마케팅은 오프라인 영역에서의 기준이 더 중요하고, SNS는 그저 마케팅 도구로 홍보를 하는 수단에 불과하다. 헤어살롱 마케팅은 지역의 상권 분석, 고객층 분석, 그리고 소비패턴 분석 등 다양한 분석적 도구를 반드시 운용하고 관리해야 된다.
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한편 매장에서 만들어 내는 소리는 이뿐만이 아니다. 미용인들의 목소리도 매장이 만들어 내는 소리이다. 고객은 입점부터 퇴점까지 디자이너의 목소리를 듣는다. 입점 시의 인사, 상담 시의 목소리 톤, 퇴점 시의 마무리 인사 때 들리는 목소리는 고객에게 매우 중요한 경험적 요소이다. 그렇기 때문에 우리는 고객에게 전달되는 소리에 각별히 주의하고 배려하며 좋은 경험을 만들어 내고 있다.
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정의는 조직이 지녀야 할 가치관 중 최상의 핵심가치이다. 나는 ‘정의’를 그 누구도 지켜야 할 가장 높은 가치의 질서라고 생각한다. 헤어살롱들이 오픈할 때 우리는 많은 부분을 창조해 나간다. 인테리어의 콘셉트나 가격, 메뉴, 브랜딩의 방향성이 중요하고, 이 부분은 시스템에 속한다. 고객이 우리를 이용하기 위한 최소한의 시스템이다. 대부분의 브랜드들이 이러한 부분에서는 이미 기본기를 갖추고 있고 잘 해내고 있다. 하지만 정의로움을 만든다고 한다면 ‘정의로움이 뭐야?’라고 분명 다들 물음표를 띄울 것이다.
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시대가 많이 바뀌었다. 과거의 변화에서 우리가 살아남았던 것은 생존을 위해 성장했기 때문이라고 생각한다. 고여있는 물은 썩는다. 살롱이 성장하고 싶다면 우리 매장에 대한 모든 경영지표들을 분석하여 현황을 파악하고 있는 ‘경영자의 자질을 갖춘 오너’로 변화해야 된다.
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우리는 시스템의 중요성을 알고는 있지만, 실제로 시스템을 깊이 이해하거나 활용하려고는 하지 않는다. 새로운 스마트폰이나 최신의 제품을 사게 되면 여러가지 유용한 기능들이 많이 업그레이드 되어 있는데, 막상 스마트폰을 구매하거나 사용하는 사람을 보면 시스템의 특성을 이해하지 못하여 기존제품의 성능을 10%밖에 사용하지 못 하는 것이 일반적이라는 조사 결과가 그 증거이다.