택시기사의 가식없는 서비스가 고객의 마음을 사로잡다!
올 여름 휴가에는 발리로 가서 뜨거운 태양 아래 일광욕을 즐길 생각인가? 아니면 독일로 가서 태극전사를 응원하며 세계인의 축제를 맘껏 즐길 생각인가? 그러나 비행기를 탈 계획을 앞에 두고 들뜬 기대보다는 무성의한 서비스에 익숙해진 체념 상태인 사람이 있다. 바로 20여 년간 강의를 위해서 200만 마일(서울과 부산을 3,781번가량 왕복한 거리) 넘게 출장을 다닌 필립 씨가 그러하다. 항공기 운항 시간 지연, 수하물 분실, 설익은 기내식, 낯선 도시의 퉁명스럽거나 상스런 욕을 내뱉는 택시기사, 객실이 초과 예약된 무책임한 서비스를 제공하는 호텔 등 그의 여행을 상쾌가 아닌 ‘불쾌’로 만들어주는 요인들은 얼마든지 이어진다.
그런 필립 씨에게 작은 배려로 큰 감동을 선사하는 서비스를 제공한 이가 있었으니, 그는 바로 평소 불친절한 것이 당연하다 여기던 한 택시기사였다. 택시기사 윌리 씨는 아무한테나 이렇게 잘해주지는 않다고 강조하며 그를 다시 공항으로 태워가기 위해 그의 강의가 끝날 때까지 기다려주리라 말하는데, 이것은 필립 씨에게 특별한 대우를 받는다는 느낌을 받기에 충분했고 그 감동의 크기는 이후 그가 강의할 때마다 윌리 씨의 이야기를 하며 프로 서비스맨의 본보기라고 말할 만큼 큰 것이었다.
서비스 종사자라면 매일 매일 다양한 사람들을 만나는 일이 반복될 것이다. 그중에는 기분 좋은 만남도 있을 테지만 별난 사람들도 섞여 있을 것이다. 그렇다 해도 그 불쾌한 기분을 영문도 모르는 다른 손님에게 들켜서는 안 된다. 손님 입장에서는 바로 그 경험이 별난 사람을 만난 불쾌한 경험이 될 테니 말이다. 이 책에는 택시기사 윌리 씨의 사례뿐만 아니라 여러 업종의 많은 프로 서비스맨들의 사례가 나온다. 그들이 전파하는 고객 맞춤형 감동 서비스를 듣다 보면 “정말 고마워요”라고 말할 만한 서비스 노하우를 얻어낼 수 있을 것이다.

누구나 실천 가능한 프로 서비스맨의 기본 정신
어느 바(bar)에서 있었던 일이다. 한 손님이 주문을 했다. “세즈락 한 잔 주세요.” 그러나 바텐더는 난감한 표정을 지으면 되물었다. “죄송하지만 그 음료는 잘 모르겠네요. 재료를 알려주시면 준비해 올리겠습니다.” 그러나 더 난감해하는 쪽은 오히려 손님이었다. 출장 갔을 때 묵었던 호텔의 바텐더가 특선 메뉴라면서 권했던 음료가 바로 세즈락이었다는 것이다. 그후 다른 지방의 어느 바를 가든지 세즈락을 주문했지만 그런 음료는 처음 들어봤다는 대답을 들었을 뿐이라는 설명이었다. “뭐, 괜찮아요. 그냥 블러디 메리로 주세요.”
그러나 잠시 후 깜짝 놀랄 만한 일이 벌어졌다. 바텐더가 세즈락을 들고 온 것이다. “한번 드셔보시지요. 마음에 드실지 모르겠네요. 이 카드에 만드는 법이 적혀 있으니까 여행 다니실 때 필요하면 사용하십시오.” 어떻게 된 일일까? 바텐더는 이름 모를 같은 업종 종사자가 근무하는 호텔로 전화를 한 것이었다. 그는 만드는 법을 알려줄 것을 부탁했고, 상대방은 흔쾌히 응한 것이다. 거기다가 만드는 법이 적힌 메모까지 건네주는 센스! 그 손님이 느꼈을 기쁨과 감동은 말로 표현하기 힘들 만큼 큰 것이었겠지만, 사실 바텐더가 그 일을 하는 데 들인 시간과 노력은 생각해 보면 그리 힘들 건 없는 것이었다.
저자는 이처럼 프로 서비스맨들의 경청하는 자세를 보여주며, 서비스맨도 상상력과 자발성을 발휘할 것을 강조한다. 진정한 프로를 가름하는 요인은 사실 알고 보면 크게 힘이 드는 일이 아니다. 어느 분야에서나 초심을 잃지 않고 ‘Back to the Basic’을 지키는 사람은 누구나 성공할 수 있다. 필립을 감동시킨 윌리 씨의 서비스 사례에서 보면 그것을 ‘고객에게 전념하는 사소하지만 특별한 관심과 배려’라고 바꿔 말할 수 있을 것이다. 사소한 일에 신경쓰는 것, 그것이야말로 큰 성과를 이루어내는 방법이며 프로 서비스맨들의 숨겨진 비법이라 말할 수 있다.