‘충성고객’을 개발하는 방법
잘못된 ‘고객 충성도’ 개념 바로 잡아야

충성고객과 단골고객은 같은 고객일까. 같은 고객일 수도 있고 다른 고객일 수도 있다. 충성고객이 기업의 관점에서 사용하는 용어라면, 단골고객은 고객의 관점에서 사용할 수 있는 용어다. 충성고객은 기업 입장에서 볼 때 자기 회사만을 좋아하고 선택하고 있는 고객이지만, 단골고객은 고객 입장에서 자신이 좋아하는 점포나 상표를 지속해서 좋아하고 선택할 수 있는 의지를 가진 고객이기 때문이다. 단골고객은 분명히 로열티 있는 고객이다. 그런데 그 로열티를 충성으로 보아야 할지, 단골로 보아야 할지는 기업의 입장에서 보느냐 아니면 고객의 입장에서 보느냐에 따라 달라질 수 있다. 기업에서도 충성고객을 만들기 위해서는 고객 충성도를 기업의 입장에서만 관리할 것이 아니라 단골고객의 심리적 특성을 파악하여 고객의 입장에서도 생각해 봐야 할 필요가 있다.

충성도가 기업 입장에서 가장 중요한 경영지표가 되고 있다. 고객의 충성도가 높은 기업일수록 안정적인 수익을 지속적으로 창출할 수 있기 때문이다. 고객의 입장에서 보면, 고객 충성도라는 말이 듣기 좋은 말은 아닐 수도 있다. 오히려 고객들은 기업이 자신에게 충성을 다해 서비스해 주기를 바란다. 충성고객이 기업에서 소비자의 다양한 구매 관련 자료를 수집하고 분석해서 분류한 집단이라면, 단골고객은 소비자의 관점에서 여러 가지 다양한 이유로 단골이 되는 것이다.

충성고객을 원하지 않는 회사가 있을까? 아마도 없을 것이다. 그러나 지금까지 우리가 알고 있는 고객 충성도에 대한 개념 대부분은 잘못되었다. 고객 충성도에 관한 지금까지의 다양한 개념과 이론들을 정리하고, 고객 충성도에 대한 올바른 이해와 이를 토대로 회사가 어떻게 효과적으로 적용할 것인가를 제시해 보고자 한다. 충성고객과 단골고객에 대해 정리하고 충성고객과 단골고객의 개념과 정의, 특성 등을 정리한다. 이와 관련해서 고객 충성도라는 개념에 대해 다양한 관점에서 살펴보고, 왜 고객 충성도가 중요한 것인지, 고객 충성도에 대한 오해, 고객 충성도를 어떻게 측정할 것인지, 충성고객을 어떻게 개발할 것인지에 대해 정리한다.