1장 전문서비스의 개념과 특징?3

1 전문서비스의 정의와 유형...........................................................................3

1.1. 통계청의 정의와 분류......................................................................3

1.2. 서비스 프로세스 매트릭스에 의한 정의와 분류...............................5

1.3. 전문직, 전문서비스 업무, 전문서비스 기업.....................................7

1.4. 비즈니스 서비스와 지식기반 서비스와의 차이..............................10

전문서비스의 특징........................................................................................12

2.1. 지식에 기초한 특징........................................................................12

2.2. 서비스제공품에 기초한 전문서비스 특징.......................................13

2.3. 구성요소에 따른 전문서비스 특징.................................................16

2.4. 기본 전제에 따른 전문서비스 특징................................................17

2.5. 전문서비스 운영과 관련한 특징.....................................................20

2.6. 이상적 전문서비스의 특징.............................................................20

2.7. 의료 전문서비스 운영의 특징........................................................22

2.8. 전문서비스에서 소비자의 의사결정 프로세스...............................24

3 전문서비스 유형.............................................................................................26

3.1. 유형분류의 어려움.........................................................................26

3.2. 세 가지 유형의 운영 프랙티스.......................................................26

3.3. 기업의 자원기반관점에서 바라본 세 가지 유형.............................27

3.4. 고객과 연결강도 및 혁신 특성에 기초한 분류...............................27

3.5. 지식집약적 기업의 분류 ................................................................30

3.6. 산업과 기능적 전문화에 따른 유형분류.........................................33



2장 전문서비스의 중요성과 진화?39

1 전문서비스의 중요성....................................................................................39

1.1. 국내 전체 서비스 현황...................................................................39

1.2. 국내 전문서비스의 문제점.............................................................41

1.3. 전문서비스의 중요성.....................................................................42

2 전문서비스를 둘러싼 환경.......................................................................45

2.1. 과거의 전문서비스 환경.................................................................45

2.2. 현재의 전문서비스 환경.................................................................45

3 전문서비스의 도전 과제............................................................................47

3.1. 전문서비스 관리자의 도전 과제.....................................................47

3.2. 기타 도전 과제...............................................................................50

3.3. 도전과제를 해결하기 위한 간단한 전략적 대응.............................51

4 COVID-19 팬데믹 이후의 전문서비스 기업의 도전..............53

4.1. 팬데믹이 초래한 변화....................................................................53

4.2. 업무방식의 변화로 인한 편익과 비용의 도전.................................54

4.3. 전문가의 변화하는 가치와 심리상태의 도전..................................55

4.4. 전문적 업무의 장소, 시간, 방법의 도전.........................................55

4.5. 전문가-고객 관계의 도전...............................................................56

5 전문서비스의 진화........................................................................................56

5.1. 진화모형........................................................................................56

5.2. 라이프사이클 모형.........................................................................59



3장 전문서비스에서 가치창출?67

1 고객가치와 성과...............................................................................................67

1.1. 고객가치........................................................................................67

1.2. 고객가치의 선행요인.....................................................................68

1.3. 인식된 가치성과.............................................................................71

2 전문서비스 제공자의 선택 기준...........................................................71

2.1. 일반적 의사, 변호사, 회계사 선택 기준.........................................71

2.2. 구체적 치과병원의 선택 기준........................................................72

2.3. 건축과 엔지니어링 선택 기준........................................................73

3 고객 즐거움........................................................................................................73

3.1. 고객 즐거움의 역할........................................................................73

3.2. 기대를 넘어서는 요인....................................................................74

4 전문서비스와 서비스지배논리..............................................................75

4.1. 전문서비스 상황에서 서비스지배논리...........................................75

4.2. 서비스지배논리에 의한 전문서비스에서 가치창출........................79

5 전문서비스 생산에 고객의 참여............................................................81

5.1. 고객대화........................................................................................81

5.2. 가치 공동창출................................................................................84

5.3 전문서비스 제공자의 자원통합.......................................................91

6 공동창출 시 소비자의 결함......................................................................96

6.1. 역기능적 고객행동.........................................................................96

6.2. 소비자의 역기능 유형....................................................................96

6.3. 관리 방안.....................................................................................102



4장 전문서비스 전략?107

1 전문서비스에서 전략.................................................................................107

1.1. 특징..............................................................................................107

1.2. 전략 내용과 핵심 이슈.................................................................107

2 전문서비스의 성장전략...........................................................................109

2.1. 성장전략의 유형...........................................................................109

2.2. 성장전략의 리스크 축소...............................................................112

2.3. 성장전략의 실행 방법..................................................................113

2.4. 시장 진입전략..............................................................................114

2.5. 전문성의 우위..............................................................................115

3 전략실행을 위한 프랙티스 관리........................................................116

3.1. 프랙티스의 중요성.......................................................................116

3.2. 프랙티스 영역..............................................................................117

3.3. 고객 포트폴리오 관리..................................................................125

4 기타 전략수립 시 고려사항...............................................................129

4.1. 전문서비스 환경 분석..................................................................129

4.2. 미션 설명서..................................................................................132

4.3. 공식 계획.....................................................................................134

4.4. 전략적 적합성..............................................................................135

4.5. 서비스 다각화 전략......................................................................135



5장 전문서비스 접점관리?143

1 전문서비스 전달............................................................................................143

1.1. 특징..............................................................................................143

1.2. 전문서비스 전달의 딜레마...........................................................143

1.3. 전문가 서비스 전달 방식에서 상충..............................................144

2 전문서비스에서 상호작용......................................................................145

2.1. 중요성..........................................................................................145

2.2. 상호작용 스타일...........................................................................146

2.3. 스타일 인식..................................................................................149

2.4. 상호작용 스타일 사이의 양립성...................................................151

2.5. 스타일에 의한 상호작용...............................................................152

3 서비스 삼각형 ..............................................................................................153

3.1. 조직 정체성과 업무기반 자아개념...............................................153

3.2. 전문가..........................................................................................155

3.3. 전문서비스 기업...........................................................................156

3.4. 고객..............................................................................................158

4 서비스 교환.....................................................................................................160

4.1. 교환관계......................................................................................160

4.2. 전문서비스의 교환.......................................................................162

5 전문서비스 공급사슬 차원의 접점...................................................164

5.1. 중요성..........................................................................................164

5.2. 서비스 공급사슬의 유형...............................................................165

5.3. 전문서비스 공급사슬의 주체........................................................166



6장 전문서비스 조직관리?171

1 전문서비스 기업의 경쟁시장과 조직구조.....................................171

1.1. 전문서비스 기업의 경쟁시장........................................................171

1.2. 일반적 조직구조와 특징...............................................................172

2 전문서비스 기업의 득특한 지배구조..............................................178

2.1. 파트너십......................................................................................178

2.2. 지배구조의 개념...........................................................................178

2.3. 전문서비스 기업 지배구조 설계...................................................180

2.4. 전문서비스 기업 지배구조의 상황요인........................................187

2.5. 전문서비스 기업 지배구조의 구성...............................................192

3 전문서비스 기업의 경제성, 노동, 시장에 영향을 미치는 요인..194

3.1. 경제성에 영향을 미치는 요인......................................................194

3.2. 노동에 영향을 미치는 요인..........................................................196

3.3. 기업의 서비스를 위한 시장..........................................................199

4 모호성 관리.....................................................................................................201

4.1. 전문가 업무의 본원적 모호성......................................................201

4.2. 모호성의 차이..............................................................................204



7장 전문서비스 지식과 학습관리?209

1 전문서비스 기업에서 지적자본과 지식

1.1. 지적자본......................................................................................209

1.2. 지식..............................................................................................210

2 지식경영............................................................................................................212

2.1. 지식기반의 다양성.......................................................................212

2.2. 지식의 차원..................................................................................213

2.3. 지식경영 프로세스.......................................................................215

2.4. 지식통합......................................................................................217

3 조직학습...........................................................................................................220

3.1. 고성과업무시스템을 위해 필요한 지식자산.................................220

3.2. 학습지향 매트릭스.......................................................................222

3.3. 인적자원 프랙티스, 지식자산, 학습지향의 관계..........................223

3.4. 양면적 조직구조의 활용...............................................................227

4 내 · 외부 네트워크를 통한 인적자원개발과 학습.....................230



8장 전문서비스 인적자원관리?235

1 중요성..................................................................................................................235

2 도전사항..............................................................................236

2.1. 지식집약......................................................................................237

2.2. 자본집약......................................................................................238

2.3. 전문화된 노동력...........................................................................240

3 인적자원전략 ...............................................................................................242

3.1. 프레임워크...................................................................................242

3.2. 지식집약을 위한 인적자원 전략...................................................242

3.3. 자본집약을 위한 인적자원전략....................................................244

3.4. 전문적 노동력에 대한 인적자원전략............................................245

4 인적자원관리 프랙티스..........................................................................247

4.1. 능력향상 인적자원관리................................................................247

4.2. 동기향상 인적자원관리................................................................249

4.3. 기회향상 인적자원관리................................................................251

5 전문가 및 사무직원의 채용과 보유 및 이탈관리.....................253

5.1. 스타와 그들의 동료 채용..............................................................253

5.2. 개인적 성과의 이동가능성...........................................................254

5.3. 전문가 보유 프랙티스..................................................................255

5.4. 전문가 이탈 프랙티스..................................................................256

5.5. 사무직원의 인적자원관리............................................................257

6 파트너 관리.....................................................................................................257

6.1. 파트너의 역할 미스터리...............................................................257

6.2. 역할..............................................................................................258

7 승진시스템......................................................................................................263

7.1. 승진시스템 모델...........................................................................264

7.2. 승진정책의 비교...........................................................................265

7.3. 최적 승진 정책.............................................................................266

7.4. 암묵적 혹은 명시적 정책의 가치..................................................267

7.5. 혼합 전략.....................................................................................267

8 기타 인적자원관리 이슈.........................................................................269

8.1. 전문가 정체성 관리......................................................................269

8.2. 기업과 직원의 평판......................................................................271

8.3. 창의성과 생산성의 역설...............................................................272

8.4. 다중 전문가 팀워크와 정체성......................................................274

8.5. 기업가 정신..................................................................................274

8.6. 전문가의 스포츠 활용..................................................................277

8.7. 전문가의 윤리적 딜레마...............................................................278

8.8. 전문가의 커뮤니케이션 스타일....................................................280



9장 전문서비스 운영관리?287

1 전문서비스 운영의 특징과 개념 ........................................................287

1.1. 전문서비스 운영의 특징...............................................................287

1.2. 전문서비스 운영과 관리 이슈......................................................289

2 전문서비스에서 운영의 통제...............................................................292

2.1. 대리인문제...................................................................................292

2.2. 대리인문제의 원인.......................................................................293

2.3. 통제전략......................................................................................294

2.4. 양자관계의 영향요인...................................................................294

3 전문서비스 운영 프로세스 관리........................................................296

3.1. 전문서비스의 맥도날드화와 개인화 서비스.................................296

3.2. 대학교육 프로세스 개선 사례......................................................298

4 전문서비스 조직의 파워의 균형........................................................304

4.1. 전문서비스 조직에서 파워...........................................................304

4.2. 파워에 의한 전문서비스 조직의 분류...........................................304

4.3. 유형 분류.....................................................................................308

4.4. 운영 의사결정에 대한 전문서비스 환경의 영향...........................309

5 기타 운영관리 이슈....................................................................................313

5.1. 전문가들 간 협력의 필요성..........................................................313

5.2. 전문서비스의 제품화...................................................................314

5.3. 전문서비스 실패와 회복...............................................................318

5.4. 사무실 디자인..............................................................................320



10장 전문서비스 품질관리와 생산성 측정?327

1 전문서비스와 품질관리............................................................................327

1.1. 서비스품질의 역사.......................................................................327

1.2. 전문서비스에서 서비스품질.........................................................329

2 품질 정의의 상충.........................................................................................331

3 전문서비스 품질관리시스템................................................................333

3.1. 품질차원의 결정...........................................................................333

3.2. 품질향상 모델 구축......................................................................335

3.3. 서비스품질 표준의 정의...............................................................336

3.4. 서비스 전달시스템.......................................................................337

4 컨설팅서비스의 품질 사례....................................................................339

4.1. 성공요인......................................................................................339

4.2. 품질 결정요인..............................................................................340

5 전문서비스에서 지속적 개선 시스템(혹은 접근법).................341

5.1. 개념..............................................................................................341

5.2. 지속적 개선 시스템......................................................................341

5.3. 전문서비스에서 지속적 개선의 도구와 기법................................343

6 전문서비스의 생산성 측정....................................................................343

6.1. 필요성..........................................................................................343

6.2. 전문서비스 기업의 투입물...........................................................344

6.3. 고객의 투입물..............................................................................346

6.4. 산출물..........................................................................................347목차 xiii



11장 전문서비스 마케팅관리?353

1 전문서비스 마케팅의 특징.....................................................................353

1.1. 전문서비스 특징과 마케팅에 대한 영향.......................................353

1.2. 전문서비스 마케팅에 대한 과거와 현재 인식...............................354

2 전략적 경쟁 포지셔닝...............................................................................356

2.1. 배경..............................................................................................356

2.2. 경쟁 포지셔닝..............................................................................357

3 전문서비스의 마케팅전략......................................................................360

3.1. 필요성..........................................................................................360

3.2. 신조와 정의..................................................................................361

3.3. 마케팅전략 개발...........................................................................362

3.4. 기타 고려사항..............................................................................363

4 마케팅전략 유형..........................................................................................370

4.1. 관계마케팅 프랙티스...................................................................370

4.2. 현대 마케팅 프랙티스..................................................................371

4.3. 제공자 유형에 따른 마케팅전략 유형...........................................375

5 전문서비스의 마케팅 믹스....................................................................384

5.1. 포지셔닝과 마케팅 믹스...............................................................384

5.2. 6P의 고려사항..............................................................................386

5.3. 문제해결을 위한 전략과 전술......................................................388

6 마케팅계획......................................................................................................389

6.1. 마케팅계획...................................................................................389



12장 전문서비스 마케팅 믹스와 기타 이슈?397

1 광고와 촉진......................................................................................................397

1.1. 광고에 대한 전문가와 소비자 태도..............................................397

1.2. 광고와 촉진전략...........................................................................398

1.3. 광고 메시지 내용.........................................................................401

2 가격......................................................................................................................402

2.1. 서비스산업의 가격정책................................................................402

2.2. 전문서비스에서 가격책정............................................................404

2.3. 미국의 변호사 관련 비용..............................................................410

2.4. 전문서비스 가격책정을 위한 의사결정 프로세스.........................411

3 전문서비스 사무실의 입지....................................................................413

3.1. 물리적 점포의 선택 영향요인......................................................413

3.2. 전문서비스 기업의 입지 선택 모형..............................................414

4 고객관리 전략...............................................................................................414

4.1. 고객창출......................................................................................414

4.2. 고객 손실.....................................................................................415

4.3. 고객 보유.....................................................................................416

5 다각화와 브랜딩...........................................................................................419

5.1. 다각화..........................................................................................419

5.2. 다각화에서 브랜딩.......................................................................420



13장 전문서비스 기업의 혁신1?427

1 서비스혁신과 전문서비스.......................................................................427

1.1. 서비스혁신...................................................................................427

1.2. 서비스혁신과 전문서비스의 관계................................................429

1.3. 서비스지배논리와 전문서비스혁신..............................................431

2 전문서비스 기업의 혁신 관점과 유형.............................................433

2.1. 혁신 관점.....................................................................................433

2.2. 혁신유형과 원천...........................................................................434

2.3. 혁신 고려사항..............................................................................436

3 전문서비스 기업의 혁신 프랙티스와 시스템.............................436

3.1. 혁신지향적 프랙티스...................................................................436

3.2. 혁신시스템...................................................................................437

3.3. 전문서비스 기업에서 혁신의 장애물............................................443

4 기타 혁신관리 이슈....................................................................................443

4.1. 혁신역량......................................................................................443

4.2. 기업가정신...................................................................................446

4.3. 전문서비스의 모듈화...................................................................452

4.4. 전문서비스 기업의 네트워크........................................................455



14장 전문서비스와 기술?463

1 전문서비스에서 기술의 역할................................................................463

1.1. 로펌에서 최신 기술의 역할..........................................................463

1.2. 미래의 회계기술...........................................................................464

1.3. 소비자와 의료정보.......................................................................466

2 전문서비스에서 자동화 논의와 전략..............................................468

2.1. 직무자동화와 업무자동화의 개념................................................468

2.2. 전문서비스의 자동화...................................................................469

2.3. 전문가업무-자동화 전략..............................................................472

3 전문서비스와 플랫폼................................................................................475

3.1. 의의..............................................................................................475

3.2. 전문서비스 특징과 비즈니스 플랫폼............................................476

3.3. 디지털 비즈니스 플랫폼...............................................................478

3.4. 전문서비스 플랫폼 분석 프레임워크............................................480

4 로봇상담...........................................................................................................483

4.1. 배경..............................................................................................483

4.2. 로봇상담자의 역할.......................................................................483

4.3. 로봇상담자가 도입되는 방식........................................................484



15장 전문서비스 국제화?489

1 전문서비스 국제화의 변화와 도전....................................................489

1.1. 변화의 압력..................................................................................489

1.2. 도전..............................................................................................490

2 전문서비스 기업의 국제화....................................................................493

2.1. 국제화의 동기..............................................................................493

2.2. 국제화 형태..................................................................................495

2.3. 해외 운영 방식.............................................................................495

2.4. 국제화의 어려움...........................................................................496

2.5. 전문서비스 국제화의 성공요인....................................................497

3 국제화와 지식, 학습, 활용.....................................................................499

3.1. 지식 차원.....................................................................................499

3.2. 경험적 지식과 조직학습...............................................................502

3.3. 국제화 프로세스에서 지식을 활용하는 메카니즘.........................502

4 국제화 역량.....................................................................................................503

4.1. 역할..............................................................................................503

4.2. 역량개발과 관련한 이슈...............................................................504

5 전문서비스의 프랜차이즈......................................................................506

5.1. 프랜차이징의 성장이유와 편익....................................................506

5.2. 프랜차이징의 증가에 영향을 미치는 요인...................................507

6 M&A를 통한 국제화.....................................................508

6.1. M&A의 문제점............................................................................508

6.2. 통합 프로세스..............................................................................509

6.3. 성공적 통합의 관리......................................................................511

7 파트너십 관리................................................................................................512

7.1. 파트너십의 성공요인...................................................................512

7.2. 협력적 갈등 해결.........................................................................514