정기 CSI 조사를 전격 도입해 발 빠르게 결과 도출이 가능한 자체 진단기를 마련함으로써 고객들의 미묘한 변화를 빠르게 알아차릴 수 있었고, 아주 사소한 문제라도 발견되면 즉시 개선에 나섬으로써 지속적으로 고객만족도를 높일 수 있었다. 이것이 고객만족도 1위 업체라는 명성을 유지해 온 핵심 비결이다.
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매출이 떨어지고 영업 실적이 부진하다는 것은 이미 그전에 고객들이 불만을 느끼고 그로 인해 고객의 이탈이 시작되었다는 것을 의미한다. 단지 그 사실을 모르고 있었을 뿐이다. 문제가 발생되고 난 후는 이미 늦다.
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CEO가 고객에 대해 얼마나 중요하게 생각하는지는 조직 구조에도 그대로 드러난다. 고객경험관리를 담당하는 고객가치혁신실이 직제상 CEO 바로 아래 자리하고 있다. … 기업의 조직 구조는 그 회사의 생각이나 철학이 담겨 있다. 조직 구조 하나만 보더라도 SK텔레콤이 고객에 대해서 얼마나 진심인지 알 수 있다.
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열린 조직문화를 바탕으로 앞으로 다가올 새로운 트렌드를 연구하고 그 속에서 고객들이 미처 생각하지 못하는 경험까지도 미리 고민하고 있다. 이런 조직문화는 겉으로 화려하게 드러나지 않지만 조직에 조용히 내재되어 SK텔레콤의 성공적인 고객가치혁신을 이끄는 원동력이 되고 있다.
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MZ세대의 통신사 이탈이 심상치 않다. 데이터를 많이 쓰는 특성상 요금이 싼 알뜰폰으로 변경하는 고객들이 늘어나고 있다. 가성비가 좋고 가입에 필요한 별다른 약정이 없으며 비대면으로 편리하게 가입할 수 있는 등의 특징이 MZ세대의 니즈와 맞아떨어지면서 나타난 현상이다.
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어떤 비즈니스를 하는 기업이든 인구 변화는 매우 중요한 이슈가 될 수밖에 없다. 인구가 곧 고객이고, 인구 변화는 곧 고객의 변화를 의미하기 때문이다. 인구 구성이 바뀌면 고객 구성과 성향, 취향은 물론 시장 자체가 달라질 수밖에 없다.
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과거와 비교할 때 가장 크게 달라진 자기계발 활동의 포인트는 일시적이 아니라 규칙적이라는 점이다. 규칙적인 자기계발 활동과 관련해서 주목을 받고 있는 키워드가 바로 ‘루틴’이다. 스스로 매일매일 실행하는 루틴을 만들고 디지털을 적극 활용해서 소통하고 공유함으로써 자기계발의 지속적 동기 확보를 위한 인증 및 챌린지 등 소셜 활동을 강화하고 있다.