제1부 고객관계관리(CRM)의 이해

제1장 고객관계관리(CRM)의 접근

제1절 고객관계관리(CRM)의 시작
제2절 고객관계관리(CRM)의 실행과 구현

제2장 고객관계관리(CRM)의 필요 배경

제1절 고객관계관리(CRM)의 필요 배경
제2절 고객관계관리(CRM)의 활용

제2부 마케팅과 고객관계관리(CRM)

제3장 고객관계관리를 위한 기본마케팅

제1절 마케팅의이해
제2절 마케팅믹스와 소비자구매행동

제4장 전략적마케팅

제1절 마케팅 응용
제2절 마케팅과 고객관계관리

제3부 고객관계관리(CRM)와 세일즈경영

제5장 고객관계관리의 실천

제1절 고객관계관리(CRM)의 활용
제2절 고객관계관리(CRM)의 변화 요소

제6장 고객유형과 고객관계관리

제1절 고객접촉 및 고객유지
제2절 유형별 고객관리 및 CRM역활

제7장 고객응대와 고객관계관리

제1절 고객응대와 고객경험
제2절 고객관계관리와 고객행동

제8장 전략적 고객관계관리

제1절 협상과 고객관리
제2절 상담과 고객관리
제3절 문제해결과 고객관리
제4절 솔루션 비즈니스와 고객관리

제9장 고객만족과 고객관계관리

제1절 고객만족경영의 이해
제2절 고객만족 향상을 위한 새로운 접근

제4부 고객관계관리(CRM)와 서비스

제10장 고객 서비스와 CRM전략

제1절 고객 서비스 개념과 환경
제2절 고객 서비스와 CRM전략

제11장 콜센터와 고객관계관리

제1절 콜센터 운영
제2절 콜센터 관리

제12장 고객관계관리와 데이터베이스

제1절 데이터 웨어하우징
제2절 데이터마이닝
제3절 캠페인 메니지먼트

제5부 고객관계관리(CRM)의 변화

제13장 e-비즈니스와 모바일 커머스

제1절 eCRM의 시작
제2절 eCRM의 구성요소
제3절 모바일 커머스

제14장 기업환경과 CRM

제1절 국가별 CRM과 기업환경
제2절 고객관계관리(CRM)와 기업