추천의 글
시작하며

Ⅰ. 상담사에게

하이터치 콜센터
- 콜센터가 변했다
헝겊 엄마 vs 철사 엄마
- 접촉 위안이 배제된 고객상담의 가치는?
공감을 만들다
- 효과적인 호응의 3요소
모두를 신나게 하는 리액션
- 리액션이 고객상담에 미치는 영향
대화 속 공간을 찾는 경청
- 고객의 말과 감정을 온전히 들으려면?
거울이 간직한 비밀
- 상담 중 말과 표정 일치시키기
상담 실명제, 나의 이름은
- 내 상담에 자신감 갖기
관찰의 힘
- 고객을 진심으로 이해하는 법
고객 중심 설명법
- 원활한 소통을 위한 4가지 설명법
표면 행위 vs 내면 행위
- 고객의 마음을 헤아리는 법
고객의 언어
- 상담에 적합한 표현 찾기
작은 것들의 힘
- 고객 만족을 결정하는 사소한 습관
상담사의 리추얼
- 효율 높은 상담사의 하루
성과 관리
- 계획하고, 기록하고, 지속하기
신입 상담사에게
- 갈팡질팡 신입사원 적응기

Ⅱ. 중간 관리자에게

중간 관리자의 진정한 가치
- 기-승-전-리더이다
당신 옆의 그 의자
- 소통하는 리더가 되려면?
리더십의 시작, 공감
- 리더가 공감 능력이 없으면 벌어지는 일
공정한 리더 VS 공정한 척 착각하는 리더
- 중간 관리자는 언제, 어떻게 개입해야 할까?
합리적인 예스
- 상부의 지시를 현장에 효과적으로 적용하려면?
언제까지 돌려 말할 건데?
- 피드백이 필요한 이유
교육, 결정적 시기
- 콜센터 교육 기획부터 강의까지
모니터링 평가의 이해
- 일관성 있는 상담 품질을 유지하려면?
코칭의 모든 것
- 코칭 전, 코칭 중, 코칭 후
하이브리드 리더십
- 다양한 공간에서 효과적으로 소통하는 법

Ⅲ. 고객에게

사랑의 콜센터
- 상담사의 지친 마음을 알아주세요
버티게 하는 힘
- 따뜻한 말 한마디가 만들어 내는 기적
내 귀에 캔디
- 건강한 대화 문화 정착을 위한 외침

Ⅳ. 경영자에게

상담사의 마음 관리
- 상담사의 마음에 투자해야 하는 이유
콜센터의 주인공
- 콜센터 핵심 자산은 상담사이다

마치며
참고문헌