p.15
소셜미디어를 운영하는 현업 담당자에게 ‘성과는 측정하느냐’고 물어보면 대부분 ‘어떤 형태로든 하고 있다’고 답한다. 그런데 좀 더 들어가 성과는 왜 측정하는지, 또 성과를 측정하는 것이 자신의 업부에 어던 의미가 있고 얼마나 중요하다고 생각하는지 물어보면 대답은 하나로 모인다. ‘보고를 위해서’라는 것이다. 윗사람에게 보고하기 위해 성과를 측정한다는 것인데, 이는 결국 성과를 측정하는 것과 소셜미디어를 운영하는 것이 따로따로 움직이고 있다는 얘기다.

p.16
소셜미디어는 공짜가 아니다. 소셜미디어에 투자하는 사람, 돈, 시간은 기업이 다른 비즈니스 활동에도 쓸 수 있는 귀중한 자원이다. 따라서 소셜미디어 투자에 대한 타당성을 입증하지 못하면 소셜미디어 활용에 드는 돈, 시간, 인력은 TV광고나 언론홍보와 같은 다른 채널로 언제든지 전용될 수 있다. 다른 비즈니스 활동과 비교했을 때 ROI가 높다는 것을 입증해야 예산을 비롯해 기업내 다른 지원을 확보할 수 있는데, 이는 결코 쉬운 일이 아니다.

p.45
“2만 5천명의 트위터 팔로워가 당신의 비즈니스에 무슨 가치를 주는가?”라는 질문에 “더 많은 사람에게 우리 비즈니스가 노출된다는 것을 의미한다”고 대답하면 틀린 것이다. 기업이 트위터에서 수백만명의 팔로워를 확보해 궁극적으로 얻고자 하는 것은 수만명의 신규고객이기 때문이다.

p.140
먹고 마시고, 만나고 대화하고, 쇼핑을 하고, 집에서 TV를 보는 등 우리가 일상에서 영위하는 의식주 및 기타 대부분의 활동은 소비행위에 기반한다. 특히, 우리의 삶 자체가 소셜 공간에 기록되는 소셜미디어 시대가 도래하면서 우리의 모든 소비행위 역시 소셜 공간에 고스란히 노출되고 있다. 이제 우리는 너무도 쉽게 누가 언제, 어디서, 어떻게, 왜, 어떤, 상품을 구매했고 구매 후 얼마나 만족했는지와 같은 정보를 얻을 수 있게 된 것이다.

p.164
‘무엇을 수집할 것인가’의 이슈 역시 분석의 목적과 연관이 깊다. 특히, ROI 측정을 목적으로 데이터를 수집한다면 활동의 목적을 분명히해야 KPI를 정의하고 KPI측정을 위한 데이터수집을 진행할 수 있다.

p.183
소셜미디어 분석의 꽃은 마지막 리포팅 단계라고 할 수 있다. 아무리 좋은 솔루션을 도입했다 할지라도 마지막 리포팅 단계에서 비즈니스 인사이트를 찾아내 이를 보고서에 녹이는 과정이 빠지면 무용지물이 된다. 만일, 값 비싼 소셜분석 솔루션을 도입하면서 누가 어떤 주기로 분석 결과를 들여다보고 내부에 어떤 형태로 리포팅 할 것인지에 대한 프로세스를 정립하지 않는다면 이 솔루션은 결국 빛좋은 개살구일 뿐이다.