이때도 첫 번째와 두 번째를 고민하는 병원은 대부분 지속적으로 성장한다. 어떻게 병원을 더 알릴 수 있을까? 객단가를 높일 방법은 무엇일까? 직원 관리를 어떻게 해야 할까? 병원에 딱 들어가는 순간 느껴진다. “아! 고민하는 원장님이구나.” 아마 이 책의 내용은 그 고민을 하는 원장님의 병원은 거의 적용이 되어 있을 것이다. 하지만 안타깝게도 내가 본 600여 곳의 동네 의원 중 95% 이상은 여전히 이 책의 대부분이 적용되어 있지 않다. 그래서 이 책을 쓰게 되었다. 아마 큰 도움이 될 것이라고 확신한다.
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이렇게 차별화 포인트에는 반드시 스토리가 있어야 한다. 왜냐하면 입소문은 스토리로 전해지기 때문이다. 스토리를 만드는 것은 간단하다. 우리 병원에서 강조하고 싶은 사항에 그것을 왜 생각하게 되었는지를 이야기로 풀어내면 된다. 왜 방문 진료를 하는지, 왜 요가 수업을 하게 되었는지, 왜 건강교실을 열게 되었는지, 어떤 생각을 가지고 환자들을 진료하는지 등 이런 원장님의 이야기로 풀어낸 것들이 동네 의원의 가장 강력한 차별화 포인트가 된다.
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오프라인 마케팅에도 돈이 들지 않는 무료 방법들이 있다. 하지만 돈이 들지 않는다는 것은 다른 말로 시간과 노력이 들어간다는 말로 생각하면 좋겠다. 이어서 말씀드리는 4가지는 원장님의 시간과 노력이 들어가야 한다. 하지만 병원을 성장시키고 싶다면, 병원 주변 에 우리 병원을 알리고자 하는 마음이 있다면 한번 해보시라.
--- p.85

원장님에 대한 신뢰뿐만 아니라 의료장비에 대해서도 어느 정도 환자들에게 신뢰감을 주면 좋다. 모든 환자는 좋은 의료장비로 검사받고 치료받길 원한다. 동네 의원에서도 간단한 수술을 하는 병원이 꽤 많다. 수술실 안전에 대한 안내판은 환자 신뢰도에 도움이 된다. 무조건 첨단 장비, 고급 장비, 대학병원급 장비 등은 조금 식상하다. 오히려 장비를 마케팅할 때에는 최신 장비라는 모델명을 강조하지 말고, 이것이 이전 장비와 어떤 차이가 있는지 차이점에 중점을 두고 마케팅하는 것이 중요하다. 환자들에게는 모델명은 큰 의미가 없다. 이 장비가 왜 좋은 장비인지가 중요하다.
--- p.96

병원도 마찬가지다. 초진 환자를 응대하는 직원의 모습이 그 병원의 수준이다. 병원도 식당과 마찬가지로 문을 열고 들어와서 데스크에 와서 접수하고 순서가 될 때까지 대기하는 것 이것이 직원의 첫 대면의 전부다. 식당의 접점과 다를 게 없다. 적어도 바로 그 접점에 서의 응대 멘트는 아주 잘 연습해야 한다.
--- p.108

어떤 매뉴얼을 어떻게 만들어야 할까? 원칙은 간단하다. 실제로 필요하고, 쓸 수 있는 매뉴얼을 만들어야 한다. 실제로 고객 매뉴얼을 만들겠다며 토씨 하나 빠뜨리지 않고 스크립트를 만들어놓은 병원이 있다. 그것이 지켜질까? 절대 지켜지지 않는다. 어떻게 사람과의 대화를 토씨 하나 틀리지 않고 매뉴얼대로 지켜서 할 수 있겠는가? 그러니 매뉴얼을 만들 때는 실제로 우리 병원에서 쓸 수 있는 매뉴얼을 만들어야 한다.
--- p.207

동네 의원의 가장 강력한 무기는 ‘진료 면담’이다. 진료에 만족하면 그 환자는 그 병원을 다시 찾는다. 환자들은 친절하고 꼼꼼하게 설명을 잘해주는 진료를 기대한다. 하지만 의사의 성격과 성향에 따라서 개인적인 차이와 한계가 분명히 존재한다. 아무리 친절함을 연습해도 넘을 수 없는 벽이 있다. 이런 원장님의 병원은 성장을 포기해야 하는가? 아니다. 앞서 말한 것처럼 환자들은 동네 의원에 방문할 때 기대하는 기대치가 그렇게 높지 않다. 기대치가 높지 않기 때문에 만족을 주는 방법도 굉장히 다양하다.
--- p.227

가장 쉽게 성공하는 방법은 벤치마킹이라고 생각한다. 이 책은 잘되는 동네 의원들의 비밀을 벤치마킹할 수 있도록 썼다. 너무 다 아는 이야기라는 생각이 들 정도로 쉬운 내용이 많다. 그렇다면 적용하기에도 어렵지 않다는 말이 아닌가? 읽는 데만 그치지 말고, 꼭 적용하시길 바란다.