F씨는 ‘갑질 고객’과의 상담 경험으로 인해 ‘빨간 불’이 켜지는 ‘주의 고객’에게서 콜이 오면, 전화를 받기도 전에 가슴이 두근거리고 어깨가 딱딱해지며, 이마에서 진땀이 난다. 그 날도 ‘주의 고객’으로부터 전화가 걸려 왔다. 그는 상담 전에 심호흡을 하고는 두근거리는 가슴을 억지로 진정시키며 ‘주의 고객’의 심기를 건드리지 않으려고 조심하며 전화를 받았다. 그 고객의 불만토로는 욕설로 시작해서 욕설로 마무리가 되지만, 상담 시간 동안 절대로 두 번 이상 욕설을 뱉지는 않는다. 세 번 욕설을 하게 되면 상담원이 전화를 끊을 수 있다는 것을 알고 있기 때문이다. 그래서 그는 두 번의 욕설에 비아냥거림과 빈정거림을 섞는다. 그런 때는 고객의 폭언에 몸과 마음이 다 녹아내리는 것 같다.
--- p.20, 「민원콜센터 상담원 “우리는 감정쓰레기통이 아닙니다.”」 중에서

내담자 B씨는 계약제로 근무하는 은행경비원으로, 매일 은행을 방문하는 고객들로부터의 폭언에 노출되어 있었다. 하루 종일 서서 고객 안내와 응대를 해야 하고, 은행업무와 관련된 잡다한 일들을 처리하느라 신체적 피로가 누적되어 있는 상태였다. B씨는 내방 고객들의 동전자루를 옮기는 일부터 고객이 요청하면 가방을 들어주거나 장바구니를 옮겨주는 일도 한다. 또한 고객들이 두고 간 휴지나 먹다 남은 음료 등을 치우고 정리하는 일도 모두 B씨의 몫이다. B씨는 고객이 도움을 요청하거나 필요로 할 때는 선택의 여지없이 모든 것을 해야 했다. 고객들이 B씨를 부를 때, 그 호칭에서도 자존감이 무너지는 것을 느꼈다고 한다. ‘어이!’ ‘이봐!’ 등으로 부르거나, 때로는 그냥 손짓으로 부르는 경우도 있다고 한다. 매일 반복되는 이러한 일상으로 자존감이 많이 상실되었다고 한다. 함부로 대하거나 예의를 지키지 않는 일부 고객들에게, 그는 자신에게 최소한의 예의를 지켜 주기를 바라는 마음이 가득하다고 했다.
--- p.65, 「공공건물 경비원 “제가 바라는 것은 오로지 존중입니다.”」 중에서

상담과정을 거치면서 A원장과 B원장은 각기 운영형태는 다르지만 원장의 책무가 너무 과중하다는 점과 원장은 아프지도 못한다며 20여년의 현장을 접어야 할지 말아야 할지를 고민하는, ‘자기들도 감정노동자’라는 것이다. 과정은 고되었지만, 감정노동으로 지친 심리 치유상담의 효과와 변화는 눈에 띄게 나타났다. 상담을 진행하되 개별적으로 자기 공감, 공감적 경청, 자존감 증진, 성인지감수성 등을 주제로 한 인터뷰 형식을 적용했다.

A원장은 미리 걱정하는 자기를 돌아보면서, 그 자리를 누가 강요한 적도 없는 스스로 선택한 결정권자라고 말했다. 『관찰을 관찰하다』에 실린 「김 교사의 이야기」에서 “비가 오는 산책길, 물 고인 웅덩이, 아이들의 물 튕기기, 나의 시선은 오로지 청결과 안전, 그래서 아이들의 발만 보인다. 그러나 그것을 인식한 순간, 아이의 놀이가 그리고 아이의 움직임이 보인다. 아이는 물을 튕기고 있지만 다른 친구에게 튀지 않도록 조절하고 있었다”는 구절처럼 A원장은 더불어 살아가고 있는 자기공감시간을 가졌다.
B원장은 “내가 할 수 있는 일을 스스로 생각하기 위해 새로운 환경적 언어를 배워야 할 것 같다”며, 함민복 시인의 시구 “늘 강아지를 만지고 손을 씻었다 / 이제 손을 씻고 강아지를 만져야 겠다”를 들어 반성적 사고를 확장했다.
그는 자신의 업무능력이 떨어져서 발생하는 부족함을 ‘친절’과 ‘예절’이라는 명분으로 타인에게 강요했다며, 자신의 관점만을 고집하고 타인의 입장을 고려하지 않은 부분이 있었다고 했다.

행복한 유치원을 만들어가는 동력인 보육인이 돌봄 현장을 떠나고 있거나, 떠나고 싶다는 것은 지속가능해야 할 영·유아 돌봄 서비스의 질적 향상에도 나쁜 영향을 끼칠 것이다. 문제가 발생하면 무조건 그게 아님을 증명해 내야 할 행정업무에 시달리는 ‘자격 가진 원장’의 안전한 권리보장이 필요하다.
보육인이 행복할수록 영·유아도 행복할 것이고, 영·유아가 행복하면 온 세상이 행복해진다. 한 아이가 태어난다고 하여 그 아이의 삶이 저절로 따라오지 않는다. 코로나19 사태가 끝났어도 우리 사회가 존재하는 한 그 미래인 영·유아의 돌봄 서비스는 지속되어야 하니, ‘직무 스트레스’와 ‘번 아웃burnout ’을 호소하는 영·유아 교육기관의 시설장에 게도 심리지원이 필요하다