1차시 갈등에 대해 생각해보기

2. 다른 사람에 대한 감정의 방향
심리학자 카렌 호니(Karen Honey)는 사람들이 다른 사람들에게 보이는 감정의 방향을 세 가지로 분류했다. 대부분의 사람들은 감정의 세 가지 방향에 대해 알고 있지만 다른 사람들과 관계를 맺을 때 주로 한 가지 감정방향만을 사용하고 있다.

호의적 방향
다른 사람에게 호의적으로 다가가려는 것은 상대방으로부터 존중받고, 수용되며 사랑받고 싶어 하는 강력한 욕구 때문이다. 상대방이 자신을 인정할 때만 안도감을 느끼고 가치가 있는 것으로 받아들이게 된다. 상대방의 비판이나 자신과의 거리 두기는 자신에 대한 거부의 의미로 생각해 견딜 수 없어 한다. 이런 감정 방향을 가지고 있는 사람들은 다른 사람과의 경쟁이나 대립을 친밀한 관계를 해치는 행동이라고 생각해 가능한 피하게 된다.

회피적 방향
다른 사람을 회피하는 행동은 자신의 독립심과 자존감을 충족하려는 욕구에서 출발한다. 가까운 사람에게 정서적으로 의존하는 행동은 자신의 선택지를 제한하고 운신의 폭을 좁혀 상대방에게 더욱 종속되기 만든다. 다른 사람을 더 깊게 이해하게 되면 자신이 가지고 있는 결정의 자유를 제한받는다고 생각한다. 그렇기 때문에 지적인 측면에서는 다른 사람들과 관계를 잘 유지하지만 상대방에 대한감정에 대해서는 일정한 거리를 유지하는 회피 반응을 보이게 된다. (...)

이런 세 가지 감정 방향 중 단 하나의 감정 방향만이 모든 인간관계에 일관되게 나타난다면 이는 틀림없이 신경증(노이로제)의 증상이다. 건강한 사람도 이 세 가지 중에 하나의 경향만이 자신의 본질을 설명한다고 생각하지만 경우에 따라서는 다른 감정 방향을 체험하고 활용하고 있다고 느낄 수 있다.
우리는 서로 다른 감정의 방향을 지니고 있고, 그 강도 역시 다른 사람들하고 다르기 때문에 쉽게 상황을 오해하거나 거부감을 느끼게 된다. 물론 자신이나 다른 사람의 행동에 대한 이해의 폭이 충분히 넓다면 다른 사람들과의 교류는 흥미롭고도 풍성한 결과를 가져온다. 하지만 실제로는 그렇지 못하기 때문에 다른 사람과의 만남에서 갈등이 발생하기 쉽다.

4차시 갈등에 대응하는 방법은 사람마다 다르다

타협
‘오 대리’ 는 자신의 실수로 오자가 발생한 창립기념 안내 자료를 새로 출력하기 위해 인쇄소에서 열심히 자료를 수정하고 있다. ‘오 대리’의 명백한 잘못이기 때문에 회사에서 다시 비용을 지불하는 것이 정상적인 업무처리 방법이지만 ‘김 부장’으로부터 받을 불이익이 두려워 ‘이번에 다시 인쇄해 주면 다음에 가격을 조정해 손해를 보전해 주겠다’고 약속하고 인쇄소 사장을 설득할 수 있었기 때문이다.
타협이란 기본적으로 서로 조금씩 양보해 갈등을 해결하는 방법이다. ‘나도 조금 양보하니 너도 조금 양보해라’ , ‘나도 조금 손해를 볼 테니 너도 조금 손해를 봐라’ 와 같은 목적으로 갈등을 해결하는 방법이다. 흔히 사용하는 ‘50:50’ 과 같은 개념의 용어이다. 그러나 이 방법이 모두를 만족시키는 합리적인 해결 방법처럼 보이지만 기본적으로‘타협’ 은‘서로의 고통분담’ 이지 모두가 만족하는 방법은 아니다. 겉으로는 만족스러워 보이지만 실제로는 모두를 만족시키지 못하는 방법이다.

‘타협’ 은 갈등이나 협상에서 자주 사용되는 방법이다. ‘갈등 당사자 모두가 조금씩 양보해 문제를 해결하자’ 는 생각은 얼핏 보면 현명한 방법으로 보이지만 거꾸로 생각하면 가장 현명하지 못한 방법일 수도 있다. 왜냐하면 ‘오 대리’ 의 실수에 대한 문제를 해결하면서 ‘오 대리’ 의 회사도 거래 업체도 모두 손해를 보고 있기 때문이다. 이런 문제 해결 방법에 대해 ‘게으르고 무책임한 문제 해결’, ‘문제 해결에 필요한 상상력 부재’ 등으로 평가하는 사람도 있다. 왜냐하면‘새로운 문제 해결 방법을 찾기 위해 노력한다면 만족스런 결과를 얻을 수 있다’ 는 믿음을 가지고 문제 해결을 위해 서로가 가지고 있는 능력과 정보를 충분히 활용했는가에 대해 의문이 있기 때문이다.

8차시 비난은 갈등을 확대시킨다

비난은 무의식적인 반응이 된다
사람들은 종종 가벼운 비난은 해롭지 않으며, 주변 사람들의 흥을 돋우기 위해 의도적으로 사용하는 것이라고 생각한다. 지루하고, 단조롭고, 새로운 이야기감이 없는 곳에서 특히 더 그렇다. 비난은 흔히 기술이나 자신감이 낮은 사람들이 남을 조롱하거나 깎아 내림으로써 자신의 열등감과 불안감을 보충하려는 방어수단으로 사용된다. 자신감이 낮은 사람 중에는 자신의 열등감을 숨기기 위해 다른 사람의 의도 혹은 사업 목적을 폄하할 목적으로 유머감각을 개발해 온 사람도 있다. 안타깝게도 풍자와 폄하는 그들이 잘하는 효과 좋은 수단으로 인식해 사람들 사이에서 자신의 위상을 높이기 위해 습관적으로 사용된다.
다른 사람에 대한 반복적인 비난은 습관이 되어 무의식적으로 나오게 된다. 다른 사람을 조롱하는 유머로 사무실 분위기를 바꾸려고 시도하는 사람들이 있다. 이런 유머에 대해 처음에는 웃음으로 반응하지만 계속 반복이 되면 사람들에게 불쾌감을 유발시켜 오히려 사무실 분위기를 악화시킬 가능성이 높아진다. 또한 사무실에서야 그 사람의 의도를 알기 때문에 농담으로 받아주지만 사무실 외부의 사람까지 그 사람의 그런 말들을 농담으로 받아주지는 않는다. 정말 중요한 비즈니스 현장에서는 자신도 모르게 한 한마디의 농담이 오랫동안 공들였던 비즈니스를 완전히 망치는 경우도 있다.

12차시 갈등해결의 출발은 신뢰 형성이다

2. 신뢰가 갈등 극복에 미치는 영향
협력적인 갈등 극복을 위한 대화에 상대방을 초대하기 위해서는 신뢰가 절대적으로 필요하다. 갈등 해소를 위해서는 갈등 당사자의 마음속 깊은 곳에 자리 잡고 있는 갈등의 싹을 찾아내어 해소할 필요가 있다. 만약 상대방에 대한 신뢰가 없으면 갈등의 근본 원인을 제거하기 위한 대화는 어렵게 된다. 신뢰가 만들어지지 않은 상태에서는 갈등의 원인이 그대로 남아 있기 때문에 언제라도 다시 갈등으로 나타날 수 있다.

무엇이 신뢰인가? 도이치(Morton Deutsch)에 따르면 다음 4가지는 신뢰하는 상황을 나타내는 특징이다.
① 신뢰란 모험과도 같다. 상대방을 신뢰할 때 좋은 결과를 낳을 수도 있지만 나쁜 결과를 가져올 수도 있다.
② 신뢰는 자신의 권한이나 역할을 상대방에게 맡기는 행동이다. 즉 자기 스스로 상대방의 영향력 범위 안으로 들어가게 된다.
③ 신뢰한 결과가 실망스러울 때는 신뢰로 얻을 수 있는 이익보다 훨씬 더 나쁘다.
④ 신뢰하는 사람은 상대방이 자신의 신뢰를 악용하지 않는다는 긍정적인 기대를 가지고 상대방을 신뢰하고 있다.