원하는 목표가 있는가? 그렇다면 무조건 목표를 더 크게 잡아라. 목표가 있음에도 내가 원하는 만큼 계약이 잘 나오지 않는다며, 불평불만만 하고 있지는 않은가? 그렇다면 이제는 원하는 것을 마치 이룬 것처럼 생각하고 말하고 행동하면서 성공자의 사고를 갖추면 된다. 그리고 내가 바라는 것들을 이루기 위해 최선을 다해 노력하면 된다. … 매일매일 하루의 목표를 생각하며 일했을 때 나의 업무성과는 계속해서 좋아졌다. 의심하지 말고 나 자신을 믿고 나의 능력을 믿으면 된다. 생각만 하면 아무것도 할 수 없다. 안 되는 일을 생각하지말고, 당장 명확한 목표를 세워 보자. 내가 변하지 않으면 절대 환경과 고객은 변하지 않는다.
--- p.17~18

세일즈에서 탁월한 방법은 들어주고 질문하기다. 말하지 말고 고객이 말하게 하라. 최대한 경청해주고 크게 공감해주고 리액션으로 반응해줘야 한다. 주의 깊게 잘 듣고 있음을 친절하게 표현해야 한다. 이때 칭찬을 해주면 더욱더 좋다. 반응해주고 또 반응해주고 끊임없이 반응해줘야 고객을 떠나보내지 않고, 평생 내 고객으로 만들 수 있다는 것을 잊지 말자.
--- p.49~50

고객이 원하는 것은 믿음이다. 나 또한 누군가가 나를 믿어주는 것만큼 뿌듯한 일은 없다. 항상 긍정적인 입버릇을 가져야 한다. 매사 자신감이 없고 부정적인 사람이 하루아침에 긍정적인 사고와 말을 한다는 것은 어렵고 귀찮은 일이다. 하지만 그렇다고 해서 포기한다는 것은 남은 인생을 실패자로 살겠다고 선언하는 것과 같다. 부정적인 입버릇을 가진 사람을 좋아하는 사람은 아무도 없다. 그로부터는 행운마저 등을 돌린다. 누군가와 대화를 할 때도 긍정적인 화법으로 대화를 해야 고객에게 좋은 인상을 심어줄 수 있다. “그건 힘들겠습니다”, “그건 안 될 텐데요”와 같은 어법은 고객의 기분을 다운시키지만 “되는 방법을 찾아보겠습니다”, “다 잘될 겁니다”와 같은 긍정적인 말은 고객의 기운을 고취시킨다.
--- p.148

클로징은 권유가 아니라 시키는 것이다. 특히나 보험계약은 클로징이 정말 강해야 한다. 즐겁게 가입하는 고객은 거의 없기 때문이다. 고객은 기대감이 있거나 희망을 갖게 됐을 때 쉽게 거절하지 못한다. 초중고 자녀들을 가진 엄마들이 아이들에게 공부를 권유한다고 아이들이 하지는 않는다. 그래서 공부를 시키는 것이다. 보험 계약도 마찬가지다. 당장에는 계획에도 없던 돈이 나가야 해서 부담도 되겠지만, 미래에 반드시 더 큰 보상으로 올 것이라는 확신만 있다면 반드시 가입을 시켜야 하는 것이다.
--- p.154

정말 탁월한 상담은 어려운 전문용어를 나열하는 것이 아니라 누구나 내 상담을 듣고 이해할 수 있게끔 쉽고 간결하고 명확하게 하는 것이다. 알아듣게 설명을 하려면 상담원들이 정확히 상품 숙지를 해야 한다. 초등학생이 들어도 이해할 수 있는 상담이 정말 좋은 상담이라고 할 수 있다. 정말 훌륭한 상담원은 내가 가진 지식을 고객의 수준에 맞춰주는 상담원이다.
--- p.171

내 안에 숨겨진 잠재력이라는 에너지는 그 크기를 가늠할 수 없을 만큼 크다. 여러분 안에 잠들어 있는 거인을 사용하는 것이 관건이다. 이런 큰 능력을 가지고 있는데 이를 사용하지 않고 내버려두면 너무 아깝지 않은가. 도입 거절이 많아서 힘들 때도 많고, 내 뜻대로 일이 풀리지 않아서 힘들 때도 많을 것이다. 며칠째 계약이 나오지 않아 좌절도 여러 번 했을 것이다. 하지만 우리는 무에서 유를 창조하는 능력 있는 텔레마케터다. 나의 능력을 믿고 대단한 나를 믿으며 자신감 있게 다시 초심을 갖고 도전해보는 것은 어떨까. 당신의 능력은 당신의 생각보다 훨씬 더 대단하다.
--- p.204

우리 주위에는 수많은 기회들이 있다. 다만 우리 스스로가 그것이 기회인지도 모른 채 스쳐 지나간다. 어쩌면 여러분이 아무 생각 없이 살았을 어제, 기회를 놓쳤는지도 모른다. 그리고 지금 이 순간, 자신을 알아주기를 간절히 바라는 기회를 외면하고 있는지도 모른다. 나는 TM에서 진짜 나 자신을 찾았다. 그동안에 잘 견뎌주고 인내해준 나에게 너무 고맙다. 한 분야의 최고가 되기 위해 지금까지 준비하면서 잘 참고 기다렸더니 수많은 기회의 문들이 열리고 있었다.