다이소를 찾는 이유, 오직 ‘천원’ 때문일까?
다이소의 성공에 빠질 수 없는 단 하나의 키워드

전 국민이 다 아는 브랜드, ‘국민가게’ 다이소는 강력한 브랜드 파워를 가진 한국 최대 균일가 생활용품점이다. 평균 1~2천 원대의 저렴한 상품을 중심으로 판매하면서도 꾸준한 성장으로 연매출 3조를 달성하였으며, 비견할 만한 경쟁사가 두드러지지 않는 독보적인 기업이기도 하다. 디지털 시대에 오히려 오프라인으로 역행하고, 마진이나 광고에도 영 관심이 없어 보이는 ‘이상한 브랜드’ 다이소는 도대체 어떤 방법으로 사람들을 사로잡은 걸까? 왜 오늘도 수많은 고객이 다이소를 찾을까?

다이소의 장점을 물으면 대다수는 ‘저렴한 가격’을 먼저 떠올린다. 어떤 물건도 최대 5천 원을 넘지 않도록 설정된 다이소의 가격 정책은 천정부지의 물가에도 여전히 천 원의 가치를 느끼게 해 준다. 그러나 단지 가격만이 성공의 비결이라면 더 저렴한 가격에 더 다양한 상품을, 손가락 하나만으로 주문할 수 있는 이커머스에 손쉽게 패하고 말았을 것이다. 심지어 최근 들어 업계의 다크호스로 떠오른 중국의 리테일 브랜드들은 눈으로 보고도 믿기 힘든 저가의 상품들로 소비자들을 유혹한다. 하지만 그 와중에도 사람들은 여전히 다이소를 찾는다. 가격만이 능사는 아니라는 이야기다.

온라인상에서 다이소의 상품들은 그 자체로 하나의 콘텐츠가 된다. 많게는 몇십 배까지 가격 차이가 나는 타 브랜드의 상품과 다이소의 상품 성능을 비교해 남다른 가성비를 예찬하는가 하면, 기발한 아이디어를 더해 상품의 본래 용도와는 180도 다른 활용법을 소개하기도 한다. 사람들은 다이소에서 판매하는 상품들을 통해 유행하는 취미에 가볍게 도전해 보기도 하고, 어떤 상품은 너무 인기를 끌어 때아닌 ‘품절 대란’을 일으키기도 한다. 다이소는 이렇게 경제적 효용뿐만 아니라 문화적인 의미까지 가진 브랜드가 되었다. 이러한 다이소의 다면적인 성공을 꿰뚫는 키워드는 하나, 바로 ‘경험’이다.

다이소를 ‘국민가게’로 만든 ‘경험’의 힘
국내 최초 고객의 관점으로 읽는 다이소의 저력

『다이소에 갑니다』는 다이소가 국내 유일무이한 균일가 생활용품점으로서 탄탄한 입지를 다질 수 있었던 비결을 ‘고객 경험’에서 찾았다. 성공하는 브랜드의 시작과 끝에는 언제나 사람이 있고, 그 사람들의 경험 속에 브랜드가 가진 강력한 힘의 원천이 숨어 있기 때문이다. 앞서 다이소의 창업주가 직접 나서 그 성공 신화를 기업의 관점으로 소개했다면 이제 성공의 또 다른 축인 고객의 목소리를 들어볼 때이다.

이 책은 다이소의 성공 사례를 국내 최초로 고객의 시각에서 접근하는 시도를 했으며, 이를 위해 경험의 깊이와 인구통계학적 다양성을 고려하여 다수의 고객을 깊이 탐구하였다. 그리고 수집한 진술 중에서도 유의미한 것만을 선별해 인터뷰의 형식으로 담아냈다. 또한, 매장의 위치적 특성에 따라 다르게 나타나는 고객 경험의 양상을 조사한 내용도 함께 실었다. 먼저 통계에 기반한 사전 조사로 주 사용자의 특성을 예측한 후 현장 관찰과 인터뷰로 조사 결과를 검증하고 보완했으며, 해당 자료를 활용해 주 사용자 페르소나를 구성하여 시나리오 및 스토리보드, 사용자 여정 지도로 구체적인 사용자 경험을 시각화했다. 그 과정은 전문적인 UX 연구 방법론을 기반으로 진행되어 독자들이 다이소 UX를 더욱 분석적으로 이해할 수 있도록 돕는다.

인간의 감각을 직접 자극하는 오프라인 경험은 디지털 시대에도 여전히 유효하다. 삼성이나 애플과 같은 디지털 브랜드조차 오프라인의 경험을 중시하며 매장의 UX를 강화하고자 노력하고, 각종 팝업스토어와 전시회에 사람들의 발길이 끊이지 않는 것이 그 사실을 입증한다. 이러한 측면에서 지금까지 다이소를 성장시켜 온 매장 UX는 강력한 오프라인 경험을 설계하려는 이들에게 좋은 참고가 되어 줄 것이다. 고객이 자주 찾고, 오래 머물 수 있도록 만드는 포인트를 비롯해 현재 고객들이 느끼는 아쉬움과 불편은 이 책에서 읽어 낼 수 있는 중요한 인사이트이다. 고객들이 전하는 생생한 이야기를 통해 독자들은 다이소라는 브랜드를 넘어 관련 산업과 새로운 비즈니스 디자인의 가능성까지도 모색해 볼 수 있다.