의료 권위주의에 대한 인식과 불만은 대부분 환자와 의사, 간호사 등의 의료 인력이 중심이 되는 의료 내적인 요소에서 발생하지만 의료 환경, 시설, 절차, 행정과 같은 의료 외적인 요소에서도 재생산된다. 푸코에 따르면 권위주의는 주체로부터 느끼기도 하지만 제도적 실천의 장을 통해서도 느끼게 된다고 한다. 제도적실천의 장은 병원을 의미한다. 그러므로 환자는 의학 전문 지식에 권위주의를 느낄 뿐만 아니라 의료 환경, 시설, 절차, 행정과 같은 의료 외적인 요소를 통해서도 의료 권위주의를 느낀다.
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디자인 씽킹은 사용자 공감 Empathy에서 시작한다. 사용자가 무엇을 원하는지, 그들의 생활에 무엇이 필요한지, 그들이 어떤 점을 좋아하고 싫어하는지 등을 듣고 느끼고 이해한 것을 원동력으로 삼아 행하는 인간 중심 디자인Human-Centered Design 방법론이다. 디자인 씽킹을 위해서는 가장 먼저 공감 능력이 필요하다. 문제의 맥락에 접근하려는 능력은 물론 예술과 기술을 결합할 수 있는 창조력, 그리고 복잡한 문제를 조화롭게 해결하는 문제 해결 능력이 요구된다.
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우리나라에서 환자를 고객으로 인식하기 시작한 것이 언제부터인지는 정확히 알 수 없지만 의료보험제도가 도입된 19 70년대부터 의료 기관과 환자간의 관계가 서비스와 소비자의 관계로 바뀌기 시작했다.101 그 후 1989년 서울아산병원, 1994년 삼성서울병원 등 기업형 병원이 개원하면서 일반 기업에서 사용하는 고객이라는 말이 의료계에도 조금씩 사용되기 시작했고, 2000년대 들어서부터 고객이라는 용어가 자주 사용되었다. 환자를 단순히 ‘병든 자’라고 보지 않고 고객이라는 용어를 사용하면서 환자의 지위는 점차 높아지게 되었다.
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혁신적인 관점을 얻기 위해서는 습관적으로 ‘왜 그럴까(why?)’라고 질문할 필요가 있다. 이는 고객에게 질문하기에 앞서 기획자나 의사결정자 스스로 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지에 대한 호기심과 궁금증을 가져야 한다는 것을 의미한다. 고객이 원하는 욕구Needs를 발견해야만 그것을 창의적인 방법으로 접근하여 문제를 해결할 수 있다.
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디자인 씽킹이란 사용자의 서비스 경험을 디자인하는 활동 및 이를 전문적으로 실행하는 디자인 영역이다.152 공감, 협업, 실험, 반복 등의 태도와 방법을 통해 창의적이고 혁신적인 문제 해결을 가능하게 한다. 디자인 씽킹은 4차 산업혁명 시대에 적합한 사고방식으로 제품과 서비스, 경험을 개발할 때 사람을 중심으로 접근함으로써 고객의 만족도와 충성도를 높이고, 경쟁력을 강화할 수 있다. 제품과 서비스뿐만 아니라 조직 문화, 사회 문제, 교육 등 다양한 분야에 적용할 수 있으므로 사회적 가치와 영향력을 확대할 수 있다.