고객이 상품을 구입하고 판매자에게 돈을 지불하면 거래는 성사된다. 보통은 이로써 거래가 끝났다고 생각하지만 사실 고객과의 ‘관계’는 이때부터가 ‘시작’이다. 이는 세계적인 비즈니스 전략가인 빌 비숍(Bill Bishop)이 21세기 마케팅의 화두를 ‘관계우선의 법칙’으로 집약한 것과도 일맥상통한다(여기서 ‘관계’란 ‘고객과의 관계’를 뜻한다). 오늘날 회사나 가게의 모든 우선가치는 제품이나 서비스보다는 고객과의 관계에 두어야 함을 강조하는 말이다.
하지만 조금만 방심해도 고객은 금세 ‘사각지대’에 내몰리게 된다. 고객은 회사 안에 있는 것이 아니라 회사 밖에 있기 때문이다. 눈앞에 보이는 직장 내 직원들과는 달리 고객은 눈앞에 보이지 않기 때문에 자칫 하면 고객에 대한 관심은 희미해져버리기 십상이다.

불황을 타개하는 엽서 마케팅

『고객을 감동시키는 엽서 한 장』에서 저자 다케다 요이치는 자신의 20여 년 간의 영업 일을 말하면서 자신이 어떻게 굵고 기다란 고객과의 관계를 만들어왔는지 그 방법을 밝힌다. 그는 처음 영업을 시작했을 때 그 누구보다 열심히 일했고 실적도 그와 비례했다. 하지만 어느 선에 이르자 더 이상 오르지 않았다. 그러다 우연히 고객에게 엽서를 보내면 어떨까 하는 생각에 고객들에게 엽서를 보내기 시작했다. 이렇게 실제로 엽서 마케팅을 끌어들이자 매출이 다른 사원들의 7.7배까지 올랐다.
그렇게 자신이 실제 엽서 쓰기를 시작한 후, 그는 전문점이든 자동차 영업이든 보험 영업이든 고객에게 상품을 파는 영업의 일인자들은 대부분 엽서를 적극적으로 활용하고 있음을 알았다. 그들 모두는 고객에게 엽서를 보내면 어떤 효과가 있는지 경험을 통해 너무나도 잘 알기 때문에 엽서 쓰기를 조금도 게을리하지 않는다.
저자는 현재도 엽서를 이용한 자신의 성공 노하우를 알리기 위해 일본에서 강의와 세미나를 개최하고 있다.

얼굴 도장보다 확실한 효과, 엽서 한 장

사실 오늘날이 엄청난 속도의 디지털 시대임을 부정할 사람은 없다. 이런 시대에 너무나 아날로그적인 ‘엽서’를 운운하는 것은, 시대를 거슬러도 한참을 거스른 것임에는 틀림이 없다.
하지만 돈이 거래되는 시장이라고 해도 그곳에는 사람이 있다. 그리고 사람과의 관계는 앞서 말했듯이 무엇보다 ‘감동’이 우선한다. 그것이 그리고 이 ‘감동’을 불러일으키는 것 중 하나가 ‘엽서’이다.
물론 고객에게 잊혀지지 않도록 노력하는 방법 중 가장 강력한 것은 고객과의 직접적인 만남이다. 그러나 업종이나 경영 사정상 이를 실행하기 어려운 경우가 많다. 이를 대체할 수 있는 가장 확실한 방법이 바로 엽서다. 거리가 멀거나 가깝거나, 고객이 자리에 있든지 없든지에 상관없이, 비슷한 노력과 비용으로 어디든지 목적지에 정확히 도달하기 때문이다. 한 곳 한 곳 일일이 얼굴 도장을 찍는 것보다 저렴한 비용으로, 더 많은 사람에게 할 수 있다는 장점이 있다. 게다가 얼굴을 불쑥 들이미는 것보다 반감도 덜할 뿐더러 정기적으로 엽서를 보내면 몇 개월이 지난 후더라도 고객은 엽서를 보내준 데 대해 고마움을 표한다. 그리고 대화 또한 훨씬 친근하게 나눌 수 있게 된다. 엽서 덕분에 고객과의 인연이 돈독해지는 것이다.

실전 엽서 쓰기 노하우와 다양한 엽서 예문 수록

동네의 작은 슈퍼에서부터 파출소에 이르기까지 고객만족을 부르짖고 있다. 이제는 고객감동을 넘어 고객이 졸도할 때까지 서비스를 하지 않으면 생존할 수 없다고까지 말한다. 그리하여 오늘도 수많은 사장과 영업자들은 어떻게 하면 ‘남들과는 다른 뭔가 특별한 방법’으로, 더구나 ‘적은 비용과 시간을 들여’ 고객을 감동시킬 수 있을까 머리를 싸매고 고민을 하고 있다.
이 책은 이에 대한 해답으로 ‘엽서 한 장’을 제시하고 있다. 오로지 고객중심이어야만 매서운 시장논리에 살아남을 수 있음을 강조하고, 자신이 경험한 경영과 마케팅의 현실을 이야기하면서 왜 이 시대가 엽서 쓰기를 요구하는지 보여준다. 또한 실전 엽서 쓰기 노하우와 너무 자세하다 싶을 정도의 다양한 예문을 통해 독자들이 이 한 권으로 쉽게 엽서 마케팅을 시작할 수 있도록 도왔다. 또한 부록으로 실제 보낼 수 있는 엽서가 부착되어 있다.
특히 이 책은 거대자본으로 다양한 방법의 마케팅을 구사할 수 있는 대기업이 아닌, 시장 점유율이 낮은 중소기업이나 소규모의 점포가 이용하기에 더욱 좋다. 지명도가 낮은 기업, 매장 면적이 좁은 소매점, 입지 조건이 나쁜 상점, 영업직 사원직이 적은 판매회사 모두 마찬가지다.
‘아침형 인간’이 대한민국 모든 국민들의 아침을 바꾸어 놓았다면, ‘엽서 한 장’은 대한민국 모든 기업과 가게의 ‘얼굴’을 바꾸어 놓을 것이다.