일반적으로 우리는 정신과 전문의를 참을성 있는 경청자로 여긴다. 무슨 하소연을 늘어놓든 이해심 깊게 고개를 끄덕이며 메모를 하고 질문을 던진 다음 다시 메모를 해가면서 이런저런 조언을 해주는 사람이 바로 정신과 전문의라고 생각하는 것이다. 하지만 회프너 박사는 그렇게 행동하지 않았다. 그는 환자가 자신의 배우자에 대한 불만을 늘어놓기 시작하면 의사도 같이 화를 내야 한다고 주장한다. “여자 환자들이 간혹 남편 문제를 들고 와서 이러니저러니 하소연을 하는 경우가 있습니다. 그러면 나는 그런 바보와 같이 살아야 하는 그녀들의 끔찍한 운명을 개탄하면서 불난 집에 부채질을 하죠. 그렇게 한술 더 떠서 화를 내면 어느 순간 그녀들은 자기 남편을 감싸면서 장점을 나열하기 시작합니다. 덕분에 실로 오랜만에 남편에 대해 좋은 말을 하게 되고, 그것이 부부관계에 긍정적인 영향을 미치는 거죠.” 이 같은 무례한 행동방식이 빠른 성과를 가져오는 이유에 대해 회프너 박사는 이렇게 설명한다. “그런 식으로 의사들은 환자의 삶에서 가장 약한 곳을 찾으려고 필사적이 되어야 합니다. 그러면 결정적인 문제가 어디에 있는지 금방 파악할 수 있기 때문이죠.” 바로 이런 이유로 우리도 친구의 배우자에 대해 험담을 늘어놓음으로써 친구에게 더 도움을 줄 수도 있을 것이다. 관계 유지에 도움이 되는 배우자의 장점을 찾아내는 것은 우리가 아니라 친구 본인만 할 수 있는 일이기 때문이다.
p110 _ 자신의 배우자에게 싫증을 느끼는 친구를 위로하려면 함께 욕을 하라

인간이 세계상의 기초로 삼은 이 단순화의 법칙은 다양한 방식으로 행동에 영향을 미치며 효과적인 법칙들을 만들어낸다. 이중 하나가 재인 휴리스틱이다. 이는 자세히 설명할 수는 없지만 분명히 그것을 접한 적이 있는 것 같은 느낌을 말한다. 막스 플랑크 교육 연구소의 소장인 심리학자 게르트 기게렌처는 재인 휴리스틱의 효과를 알아보기 위해 경제학자 안드레아스 오르트만과 함께 설문조사를 실시했다. 그들은 100명의 행인에게 주식 리스트를 보여주고 그중 들어본 적이 있는 주식들을 고르게 했다. 그리고 가장 많이 언급된 10개 주식으로 포트폴리오를 짜서 2000년 경제매거진 [캐피탈]이 주최한 주식게임에 참가했다. 게임이 시작되는 순간부터 주식시장은 침체국면이었다. 그럼에도 전문지식이나 정교한 소프트웨어가 아니라 ‘집단적 무지’에 기반한 기게렌처 팀의 포트폴리오는 2.5퍼센트 상승했다. 반면 [캐피탈]지 편집장(100명의 행인을 전부 합친 것보다 주식에 대해 더 많이 알았던)의 개인 포트폴리오는 18.5퍼센트나 하락했다. 비교를 위해 기게렌처는 포트폴리오를 하나 더 제출했다. 두번째 포트폴리오는 행인들이 가장 낯설다고 꼽은 주식들로 구성되었다. 이 포트폴리오는 [캐피탈]지 편집장의 포트폴리오와 피장파장의 결과를 냈다.
p54 _ 재인 휴리스틱, 익숙한 것이 정답이다

2009년 11월 10일, 독일 프로축구 구단 하노버96팀의 골키퍼 로베르트 엥케가 스스로 목숨을 끊었다. 그의 죽음이 알려지자마자 관련된 보도가 줄을 이었다. 무엇이 그를 극단적인 상황으로 몰고 갔고 어떤 방법으로 자살을 했으며 또 가족, 팬, 대중이 그 사건에 대해 뭐라고 하는지 등의 이슈들이 상세히 보도되었다. 사람들은 엥케같이 대중에게 많은 사랑을 받았던 사람의 자살에 대한 보도가 극단적인 상황에 처한 이들의 자살을 막을 수 있을 것이라고 생각했다. 하지만 앞서 살펴보았던 사례들처럼 엥케의 자살에 대한 보도 역시 양면적인 결과를 가져왔다. 어떤 사람들은 충격을 받고 자살할 생각을 접은 반면 어떤 사람들은 그를 따라 똑같은 방법으로 자살했다. 심지어 모방 자살자가 너무 많아서 독일의 유력 일간지 [쥐트도이췌 차이퉁]은 이 현상에 ‘엥케 효과’라는 이름을 붙였을 정도였다.
p33 _ 모방자살을 부추기는 자는 누구인가

숨겨진 이익에 대한 기대는 때로 ‘대리 뮌히하우젠 증후군’ 같은 극단적인 행동을 불러오기도 한다. 이 용어는 자기 아이가 아픈 것처럼 속이거나 의도적으로 아프게 만드는 어머니들의 행동을 가리킨다. 그런 어머니들은 자기 아이에게 보살핌이 필요하다는 것을 보여주기 위해 아이의 소변에 피를 섞는가 하면, 아이들을 아프게 하는 물질다량의 소금 등을 먹이기도 한다. 그들이 보상을 얻기 위해 이용하는 전략이 충격적이긴 하지만 한편으로는 그 보상이 얼마나 매력적일지 이해할 수 있을 것 같기도 하다. 병든 아이를 둔 부모는 세상 사람들의 관심과 온정을 받을 수 있기 때문이다. 이런 종류의 보상을 추구하는 부모들은 대개 인격장애를 겪고 있으며 어린 시절에 정신적이거나 육체적 폭력을 경험한 경우가 많다.
p135 _ 동정받고 싶어 아이를 아프게 만드는 잔혹한 엄마의 심리

회사에서 회의 시간에 어떤 수다쟁이가 자꾸 끼어들어 당신의 프레젠테이션을 방해한다면 그 사람에게 상냥하게 말해보라. “끊임없이 중간에 끼어들어줘서 고맙습니다. 제 프레젠테이션에 도움이 되겠다고 생각되면 개의치 말고 언제든 방해해주십시오!” 내기를 해도 좋다. 그다음부터 수다쟁이는 입을 꽉 다물고 있을 것이다. 그렇게 말함으로써 당신은 그를 ‘더 이상 버틸 수 없는 상황’으로 몰아가는 셈이다. 그가 계속 방해한다면 그는 무슨 수를 써서라도 막으려고 했던 것, 즉 당신의 프레젠테이션이 성공적으로 끝나도록 도움을 주는 셈이다. 따라서 그가 프레젠테이션을 망치고 싶다면 당신의 요구대로 방해하는 행위를 당장 그만둘 수밖에 없다.
p178 _ 당신의 신경을 거스르는 사람을 통제하고 싶다면 오히려 상대방을 칭찬하라

마케팅 전문가와 심리학자들이 모여서 명확한 경고의 메시지가 사람들의 머릿속에서 정반대의 내용으로 바뀌는 문제를 연구했다. 실험에서 피험자들에게 ‘아스피린이 치아의 에나멜질을 파괴한다’라는 이야기를 들려주고, 곧바로 이 주장은 근거가 없는 이야기라고 말해주었다. 하지만 실험결과 피험자들의 머릿속에는 이 주장이 엄연한 사실로 자리잡은 것으로 나타났다. 곧바로 그 주장에는 근거가 없다는 경고를 덧붙였는데도 말이다. 말도 안 되는 것이 머릿속에 사실로 새겨지는 현상은 중년 이후에 더 많이 나타난다. 그렇다고 젊은 사람들이 예외라는 말은 아니다. 왜 이런 현상이 일어나는가에 대해서는 두 가지 답변이 가능하다다. 첫번째는 기억이 장난을 치기 때문이라는 것이다. 다시 말해 기억이 ‘아스피린이 치아의 에나멜질을 파괴한다’는 메시지를 ‘근거 없음!’이라는 경고보다 더 잘 간직하기 때문이다. 그런 메시지는 대부분 기억 속에 아무 문제없이 저장되는 반면 메시지의 앞뒤 맥락, 즉 경고에 대한 기억은 소실되어버린다. 그 결과 우리는 아스피린이 치아의 에나멜질을 녹인다는 주장만 머릿속에 간직하게 되는 것이다. 그리고 그 허튼 주장을 의심스러운 홈페이지나 허접한 잡지에서 읽었다는 것을 까맣게 잊어버리고 만다.
p249 _ 거짓을 진실로 바꾸는 마법, 이누엔도 부정문

‘언어관리사’를 자칭하는 바스티안 지크는 ‘예’라는 대답이 ‘아니오’라는 대답처럼 들리는 경우에 대해 이야기하고 있다. “세계 인구의 50퍼센트 이상이 스스로 ‘아니오’라고 말하면서도 사실은 자신이 ‘예’라고 말하고 있음을 알고 있다.”는 것이 그의 주장이다. 이어서 지크는 간단한 말장난을 예로 들어 그 주장을 뒷받침한다. 줄기차게 ‘아니오’라고 대답하다가 결국에는 ‘예’라는 대답으로 끝나는 이 사례는 이 책의 결말로도 안성맞춤이다. “커피 한 잔 드릴까요?” “아닙니다!” “크림과 설탕을 넣을까요?” “아닙니다!” “크림을 넣지 말까요? 아니면 설탕을 넣지 말까요?” “설탕이오!”
p259 _ ‘예’라는 말을 듣고 싶으면 ‘아니오’가 ‘예’가 될 때까지 계속 질문하라