수많은 경제학자들의 ‘연구대상 1호 기업’

말콤볼드리지 국가품질상의 수상식장에서 프레드 스미스 회장은 이렇게 말했다.
“페더럴 익스프레스가 성공한 데에는 어떤 특별한 비결이 있었던 것은 아닙니다. 우리가 한 일은 모두 책에 있는 것입니다. 비결이 있다면 책에 쓰여진 대로 실천한 것뿐입니다.”

몇해 전에 개봉했던 ‘캐스트 어웨이(Cast Away)’란 영화는 비행기 사고로 무인도에서 5년을 외톨이로 지내면서 변화하는 인간의 모습을 그린 영화이다. 주인공 척 놀랜드로 분한 톰 행크스는 영화 곳곳에서 페덱스 사람들의 정신을 잘 그려내고 있다. 특히 처음 10여 분 간 러시아에서 페덱스 서비스를 최초로 실시하는 모습은 아주 인상 깊다. 시간관념이 부족한 모스크바에서 정시배달을 생명으로 여기는 페덱스가 첫 서비스를 성공적으로 완수하는 모습을 담고 있다.

톰 행크스는 물류센터의 시계 밑에서 종업원들에게 외친다.
“시간은 우리를 냉정하게 지배합니다. 페덱스에서 시간은 우리의 존재이유입니다. 앞으로 3시간 4분 안에 분류작업을 끝내요. 만약 그 안에 끝내지 못하면 우리의 주인인 시계가 밥줄을 끊을 거요. 이건 미국에서 떠나기 전에 내가 나한테 부친 거요. 멤피스에서 여기까지 장장 87시간! 이런 창피가 어디 있소. 우주가 탄생될 때는 87시간이 안 걸렸소. 전쟁을 골백번이나 끝냈을 시간이며 운명이 1억 번씩 뒤집힐 시간이오.”

무표정한 종업원들의 얼굴과 열정에 들떠 외쳐대는 주인공의 모습이 극명하게 대비되지만, 시간에 죽고 사는 주인공은 종업원들을 닦달해 가며 규정시간보다 2분 늦게 화물발송 작업을 완료한다. 페덱스의 기업정신을 여실히 나타내고 있는 장면이다.

‘회사 고유의 용어(상호나 사명 등)’를 ‘중요하고 가치 있는 행동’을 뜻하는 용어로 널리 사용되도록 만들었다면, 그것은 엄청난 상업적 가치가 있는 자산이다. ‘클리넥스(Keenex)’ 티슈나 ‘제록스(Xerox)’ 복사기 그리고 프리지데어(Frigidaire)의 ‘아이스박스(icebox)’ 등이 이러한 사실을 잘 입증하고 있다. 그러나 “FedEx해 주세요” 라는 말을 하게 하려면 어떤 일이 있더라도 ‘신뢰할 수 있는(dependable)’ 익일 픽업 및 배달 서비스를 제공할 수 있어야 한다. 여기서 키워드는 바로 ‘신뢰할 수 있는(dependable)’이라는 단어이다. 그 한 단어에 함축된 의미를 통해 FedEx라는 용어는 정신적으로 중립적인 상태를 열정적인 상태로 바꿔 놓는다.

“페덱스의 창업자인 프레드 스미스는 사람을 최우선시 하면 품질과 서비스 그리고 이익이 뒤따른다는 사실을 처음부터 알고 있었다.”
이 책의 저자 제임스 C. 웨더비의 말이다.

다양한 문화를 고객 만족이라는 페덱스 문화 속으로

『C학점의 천재가 만든 경영신화』에서 웨더비 박사는 익일배달서비스의 신화를 가능케 했던 페덱스의 11가지 경영원칙을 파헤치고 있다. 이 책은 종업원과 고객의 마음을 움직이는 데 필요한 실용적인 지침과 통찰력을 제시하고 있으며, 또한 기업가들이 새롭고 혁신적인 방법을 개발하도록 자극한다.

페덱스는 어떻게 그와 같이 놀라운 업적을 이루어 냈을까? 그리고 지속적으로 놀라운 성과를 내고 있는 비결은 무엇일까? 페덱스는 종업원의 성과를 정기적으로 평가하지 않고 연중 어느 때든 탁월한 실적에 대해 보상한다. 그 결과는? 종업원들은 의욕에 충만해서 높은 성과를 거두고, 높은 성과는 보상을 낳고, 보상은 만족감을 낳고, 만족감은 다시 의욕을 높인다. 페덱스는 정기평가 때에만 성과를 인정하는 것이 아니라 항상 탁월한 실적을 눈여겨보고 있다.

페덱스가 종업원 만족에만 관심을 집중했다면 현재와 같이 익일배달서비스의 대명사로 발돋움하지 못했을 것이다. 페덱스는 100퍼센트 고객만족을 추구한다. 이를 위해 페덱스는 지속적으로 첨단기술을 활용하여 좋은 평판을 유지하고 있다. 밀리미터파 레이더기술을 도입하여 조종사들은 안개 속에서도 비행을 할수 있으며, 이를 통해 배달지연 문제를 해결했다.

또한 컴퓨터 위치추적시스템, 즉 슈퍼트랙커를 고안하여 어떤 화물이 어느 시점에 어디에 있는지 정확하게 파악하고 있으며, 디지털 급송시스템(DADS)을 개발하여 사무실과 집배원 사이에 항상 연락이 될 수 있게 했고, 바코드기술을 활용한 EDR 보안시스템을 개발하여 화물을 고객의 서명과 연결시켰다.

페덱스와 같은 글로벌 기업은 세계 각국의 다양한 문화에 어떻게 적응할까? 중동지역에서는 기도실을 설치하여 무슬림 신자들이 종교적 의무를 다하도록 배려한다. 페덱스는 본국의 문화적 관행을 일률적으로 적용할 수 없음을 인식하고, 해외 지점이 설치된 국가의 문화를 고려하여 전략을 수정하고 있다. 그렇다면 이러한 전략을 통해 무엇을 얻었을까? 페덱스는 이제 유럽과 아시아 지역에서 괄목할 만한 성장을 거듭하고 있다. 고객의 욕구를 경청하고 예상함으로써 페덱스는 수백억 달러의 기업으로 성장했을 뿐만 아니라 성공의 청사진을 제시하여 신생기업들을 자극하고 격려하고 있다.

미국 기업역사상 길이 남을 기업, 페덱스!

말콤볼드리지 국가품질상을 받은 최초의 서비스기업으로 널리 알려진 페덱스(페덱스)라는 기업 명칭은 오늘날 물건을 밤 사이에 택배로 보낸다는 뜻으로도 통용되고 있다. 그래서 “페덱스한다(fedexed)”라는 말이 자연스럽다. 창업한 지 10년이 채 못되어 10억 달러의 매출을 돌파하고, 그 후 13년 만에 매출규모 100억 달러의 거대기업으로 성장하였다. 이러한 초고속 성장의 이면에 있는 품질혁신의 참모습은 무엇일까?

지도 교수에게 C학점을 받은 사업 아이디어

1965년 예일대학교에서 경제학 과목을 수강하던 프레드 스미스라는 대학생은 자전거 바퀴에서 착안하여 새로운 화물수송 시스템에 관한 학기말 보고서를 제출하였다. 이 보고서의 내용은 미국 내 인구분포의 중심지역에 화물집결지(허브)를 만들고, 모든 화물들을 일단 여기에 모은 다음 재분류하여 자전거 바퀴살(스포크) 모양으로 미국 전역에 배송하자는 것이었다. 미국 북동부에 있는 볼티모어에서 그리 멀지 않은 수도 워싱턴으로 물품을 보낼 경우에도 중부에 있는 허브를 경유해야 한다는 것이 넌센스라고 생각한 그의 지도교수는 C학점을 주었다.

1973년 4월 17일 페더럴 익스프레스가 업무를 시작하였을 때는 Falcon20이라는 소형 항공기 8대로 이루어진 아주 작은 수송선단이었다. 1973년 3월 12일을 최초 시험비행일로 선정하고, 달라스에서 신시내티를 잇는 11개 도시망을 연계하였으나 화물 운반량은 겨우 6개에 불과하였다. 그러나 설립 25년이 경과한 오늘날 610대의 항공기로 세계 325개 공항을 연결하는 115억 달러 매출규모의 거대기업으로 성장하였다. 페더럴 익스프레스라는 이름을 일반인들이 보다 쉽게 기억하도록 하기 위해 페덱스(페덱스)라고 줄여서 사용해 오던 중, 94년 기업이미지 통합작업(CI)의 일환으로 아예 회사이름을 페덱스로 변경하였다. 영업 첫날 186개의 짐꾸러미를 날랐던 페덱스의 수송량이 오늘날 하루 평균 300만 개로 폭발적인 증가를 가져올 줄은 아무도 예측하지 못하였다.

사람-서비스-이윤의 기업철학

페덱스의 기업철학은 아주 간결하나 그 힘은 놀랄만하다. 그것은 ‘사람(People)-서비스(Service)-이윤(Profit)’이라고 하는 것이다. 이 P-S-P의 세 가지의 순서에는 다음과 같은 매우 중요한 뜻이 내포되어 있다:
“우리가 사람(종업원)들을 지성(至誠)으로 보살펴 주면 그들은 고객이 원하는 완벽한 서비스를 제공해 줄 것이다. 그러면 고객들은 회사의 미래를 확실하게 다지는데 필요한 이익을 가져다 줄 것이다.”

P-S-P철학의 첫 번째가 종업원(People are first)이라는 것을 다시 한번 주목하라. 고객만족의 출발점은 종업원 만족이다. 품질의 서비스 측면을 이해하기 위해서는 무엇보다 품질의 인간적 측면을 이해하지 않으면 안 된다는 것이 스미스 회장의 지론이다. 페덱스가 지금껏 무해고(無解雇)정책을 고수할 수 있는 것과 지금껏 노조가 없는 회사로 유명한 것도 종업원 제일주의의 덕분이다. 페덱스의 이러한 철학은 공정대우 보장 프로그램(GFTP)과 서베이-피드백-액션(SFA) 시스템에 의해 철저히 뒷받침되고 있다.

페덱스 사례가 주는 교훈

페덱스의 창업과 성장의 역사는 초우량기업이 만들어지는 과정을 거의 완벽하게 담고 있다고 해도 과언은 아니다. 이로부터 얻을 수 있는 교훈 중 세 가지만 간추리면 다음과 같다.

◎ 어떠한 기존관념과 관행도 당연시하지 마라
스미스 회장이 대학생이던 30여 년 전에는 항공화물만을 위한 별도의 항공수송시스템이 없었다. 따라서 기존의 여객항로를 이용한다면 당연히 최단거리 노선을 택하는 것이 가장 경제적이겠지만, 스미스 회장은 화물배달의 접수로부터 배달완료까지 전체를 포괄하는 화물전용 항공시스템을 설계함으로써, 최단거리 수송이 가장 좋을 것이라는 기존관념을 뒤집고 성공적으로 새로운 사업을 창조하였다.

◎ 역시 무엇보다 사람이 가장 중요하다
종업원의 강한 애사심이 페덱스의 가장 소중한 자산이라는 것은 부인할 수 없는 사실이다. 페덱스의 직원들은 종종 자신들의 몸 속에 흐르는 피가 자주색(페덱스를 상징하는 색깔)이라고 말한다. 재작년 여름 가장 강력한 경쟁자인 UPS사의 파업으로 평소보다 소포량이 80만 개나 늘어나자 종업원들이 야근을 자청한 것만 보더라도 종업원의 애사심이 얼마나 강한지 짐작할 수 있다. 이러한 종업원의 충성심은 우연히 얻어진 것이 아니다. 종업원 제일주의(People are first)를 최고의 가치로 삼고, 이를 뒷받침하기 위해 무해고정책, GFTP, SFA, 각종 보상제도 등을 오랫동안 실천해 온 결과이다.

◎ 서비스품질도 측정하고 관리하라
“측정 없이는 개선도 없다”는 품질경영의 오래된 금언은 서비스분야라고 예외는 아니다. 모토롤라의 식스시그마 품질혁신도 기회당 결점수(dpo)라는 공통의 품질척도를 정의할 수 있었기 때문에 가능한 것이었다. 마찬가지로 페덱스의 서비스 품질혁신도 서비스 품질지표(SQI)를 확립하고, 이를 신속?정확하게 파악하고 관리하기 위해 슈퍼트랙커와 같은 정보기술에 과감한 투자를 한 덕분이다.