부하직원을 지도하면서 생각처럼 되지 않을 때 "어째서 내 말을 이해하지 못하는 걸까?", "왜 부하직원은 내 말을 듣지 않는 걸까?" 고민한 적이 누구나 있을 것이다. 그런데 대개 이런 현상은 상사가 효과적인 '질책의 기술'을 잘 알지 못하기 때문에 나타나는 경우가 많이 있다. 여기서는 우선 효과적인 지도를 하기 위해 왜 질책이 중요한지, 화내는 것과 질책이 어떻게 다른지 알려준다. 또한 회사 전체는 물론 각 부서의 업무성과를 올리기 위해서 무엇이 필요한지 배울 수 있다.

질책을 위한 기본적인 10가지 마음가짐
직장 등에서 실제로 부하직원을 혼내야 하는 상황에 부딪히면 어떤 말과 태도를 취해야 할지 바로 떠오르지 않는 경우가 많을 것이다. 이 장에서는 다양한 예를 통해 '질책'에 대한 기본적인 마음가짐에 대해 설명하고자 한다. 다양한 상황이나 환경에 따라 접근 방법이 다르므로 자신에게 맞는 방법을 찾아 활용한다.

시나리오로 배우는 질책의 기술

여기에서는 구체적인 시나리오를 통해 질책의 기술을 소개한다.

-시나리오 1 : 부하직원이 자신의 선배인 경우
부하직원이 자신보다 나이가 많고, 경험도 풍부한 경우 실수를 지적하거나 혼내는 일은 상당히 어렵다. 그렇다면 이럴 경우 상대의 자존심을 상하게 하지 않으면서 의욕을 북돋아주기 위해 어떻게 접근하는 것이 좋은지 예를 통해 배워본다.

-시나리오 2 : 덜렁거리는 부하직원이 큰 실수를 했을 경우
칭찬을 듣거나 하는 일이 순조롭게 진행되다 보면 그만 방심을 해서 실수를 하는 경우가 있다. 그런데 이때 자신의 실수를 깨닫고 바로 수정하는 사람이 있는가 하면, 몇 번이나 같은 실수를 되풀이하는 사람도 있다. 여기서는 평소 덜렁거리며 잦은 실수를 하던 사람이 큰 실수를 저질렀을 경우를 예를 들어 지도 방법을 알려준다.

-시나리오 3 : 부하직원 간의 트러블을 조정할 경우
인간관계에서의 갈등은 어떠한 조직 안에서는 반드시 있게 마련이다. 그러므로 이를 조정해야 하는 입장에서는 큰 고민거리가 아닐 수 없다. 양쪽이 감정적으로 치닫고 있어서 상사가 개입할 여지가 없을 수도 있으며, 판단이나 지도 방법이 좋지 않아 지도 효과도 없고 조직 전체에게도 나쁜 영향을 끼칠 수 있다. 혼을 낼 때에도 당사자뿐만 아니라 조직 전체에 좋은 영향을 끼치도록 하는 것이 중요하다. 여기서는 상사의 손이 닿지 않는 곳에서 일어나는 갈등을 예로 들어 이를 지도하는 방법과 질책의 기술을 살펴본다.

-시나리오 4 : 부하직원이 이미 반성하는 태도를 보일 경우
실수를 하지 않는 사람은 없다. 하지만 늘 작은 실수를 반복하는 사람이 있는 반면에 평소에 실수를 하지 않던 사람이 가끔 큰 실수를 하는 경우도 있다. 여기서는 평소에 성실하고 확실하게 일을 하던 부하가 큰 실수를 한 뒤 반성의 태도를 보이는 경우, 어떻게 지도하면 좋을지 살펴본다.

-시나리오 5 : 의욕적이지 않은 젊은 부하직원을 지도하는 경우
최근 사소한 일로 화를 내거나 이와 반대로 어떠한 상황에 대해 무관심으로 일관하는 젊은이들이 늘어나고 있다. 젊은 사람들과 어떻게 대화를 해야 할지, 어떻게 자신의 생각을 이해 시켜야 할지 고민하는 있는 관리자들도 적지 않은 것 같다. 또한 실수를 지적해도 이것을 받아들이려 하지 않거나 개선의 의지가 보이지 않을 경우, 어떻게 대처해야 할지도 큰 문제가 된다. 여기서는 혼내는 것에 자신이 없는 관리자가 의욕을 보이지 않는 젊은이를 어떻게 지도하는지 살펴보도록 한다.

-시나리오 6 : 메일 상의 트러블에 대해 지도할 경우
최근에는 사내 LAN이 보급되고, 가정에서도 인터넷을 쉽게 이용하게 되면서, 전자 메일을 통해 일상적인 대화를 나누는 기회가 늘고 있다. 따라서 사람과 사람 사이의 커뮤니케이션 방법도 변하고 있다. 그러나 지금까지의 방법에 익숙했던 사람들에게 새로운 커뮤니케이션을 이해 시키기란 그렇게 쉬운 일이 아니다. 또한 말로는 전할 수 있는 것을 문자로 표현하면 아주 사소한 차이 라도 사람에 따라서 받아들이는 차이가 클 수 있으며 갈등의 원인이 되는 경우도 적지않다. 여기서는 전자 메일에 관련된 갈등을 예로 들어 커뮤니케이션에 대한 생각이 다른 두 부하직원을 지도하는 방법에 대해 살펴보도록 한다.

질책을 잘하기 위해서는 어떻게 해야 하는가?

지금까지 배워온 것을 실행하려고 해도 생각처럼 잘 되지 않을 수 있으며 그만 화를 벌컥 내는 경우도 있을 것이다. 여기에서는 효과적인 질책의 기술을 익히기 위해 관리자들이 주의해야 할 사항에 대해서 설명하고자 한다. 자신에게 맞는 방법을 찾기 위해 평소 어떻게 해야 좋을지, 또는 지도에 실패했다고 생각될 때에 어떻게 상대를 대해야 할 지에 대해 생각해 보는 것이 중요하다.