C h a p t e r 1 고객 서비스의 이해

Lesson 1 고객 서비스의 이해 13
1. 고객 서비스의 이해 13
2. 서비스의 특성 21

Lesson 2 인성과 이미지 29
1. 서비스 품질 29
2. 서비스 제공자의 인성과 이미지 33

Lesson 3 커뮤니케이션 43
1. 의사소통의 개념 43
2. 의사소통의 유형 47
3. 의사소통의 방법 52

Lesson 4 고객 응대 63
1. 자기소개하기 63
2. 인사하기 68
3. 표정과 자세 76

Lesson 5 전화 응대 85
1. 전화 응대의 중요성과 특징 85
2. 전화 응대 방법 88

C h a p t e r 2 고객 서비스의 실제

Lesson 1 응대 서비스 101
1. 고객 응대의 중요성 101
2. 고객 응대하기 103

Lesson 2 고객 상담 109
1. 고객 관리하기 109
2. 고객 안내하기 116

Lesson 3 시술 시작 매뉴얼 119
1. 사전 샴푸 119
2. 시술 형태별 행동 121

Lesson 4 시술에 따른 응대 서비스 125
1. 커트, 드라이에 따른 멘트 및 동선 125
2. 퍼머에 따른 멘트 및 동선 137
3. 염색에 따른 멘트 및 동선 153

Lesson 5 마무리 고객 관리하기 169
1. 고객 만족도 조사하기 169
2. 홈케어 설명하기 170
3. 재방문 시기 안내하기 171
4. 제품 추천 구매 돕기 173

Lesson 6 정산 고객 응대하기 175
1. 현금 지불 175
2. 카드 지불 176
3. 포인트 적립 177
4. 선불카드 및 제휴카드 사용하기 177

Lesson 7 배웅하기 179
1. 인사하기 179
2. 엘리베이터 안내하기 180
3. 주차 확인해 주기 180

C h a p t e r 3 서비스 사후 관리

Lesson 1 불만 고객 응대하기 187
1. 응대 방법 및 멘트 187
2. 불만 고객을 응대하는 여섯 가지 행동 원칙 190
3. 불만 고객 사후 관리 192
4. 사례 연구 195

Lesson 2 뷰티 서비스 기관 현장체험 197
1. 미용실 방문 보고서 작성하기 197
2. 피부관리실 방문 보고서 작성하기 198
3. 메이크업 체험 보고서 작성하기 199
4. 네일 체험 보고서 작성하기 200
5. 바버샵 방문 보고서 작성하기 201

Lesson 3 고객 관리하기 203
1. 고객 데이터베이스 관리하기 203
2. 고객정보 활용 동의서 받기 204
3. 시술 요금 사전고지 확인서 받기 206
4. SMS, DM, 온라인 등을 활용한 정보 제공하기 208