최근 경제와 산업의 서비스화가 급속히 진전되면어 서비스 산업이 그 어느 때보다도 중요해졌다. 2002년 한국은행 통계에 따르면 국내 서비스 산업의 GDP 비중은 약 56%에 이르며, 고용 비중은 62%를 넘어섰다고 한다. 선진국의 예를 볼 때 경제의 서비스화는 앞으로도 계속될 전망이다. 한편, 세계화가 확산되고 특히 2005년부터는 국내 서비스 시장이 본격 개방됨에 따라 서비스 산업에서도 외국 기업과의 치열한 생존경쟁을 피할 수 없게 되었다. 제조 기업과 동일하게 서비스 기업도 글로벌 경쟁력 확보가 생존의 관건이 된 것이다. 물론 서비스 경쟁력은 비단 서비스 기업에만 필요한 것은 아니다. 오늘날 제조 기업의 경쟁력은 더 이상 제품의 성능, 내구성 등 제품 자체의 품질에만 의존하지 않으며, 과거 부가적인 것으로 인식되었던 디자인, 브랜드, 고객서비스 등의 소프트 경쟁력과 신제품의 기획 및 개발, 부품공급, 수요예측, 판매전략 등 비제조 부문의 경쟁력이 점차 더욱 중요해지고 있다. 뿐만 아니라 수익원의 무게 중심이 단순히 제품을 만들어 파는 것에서 판매한 제품의 라이프사이클 동안 다양한 서비스를 제공하는 것으로 이동함에 따라 제조 기업과 서비스 기업 간의 경계가 무너지고 있는 상황이다.

기업의 핵심역량으로 자리잡은 서비스 경쟁력의 향상 방안은 무엇일까?
이에 대한 실마리는 오랜 기간 선진 기업과 국내 제조 기업을 중심으로 추진해왔던 경영혁신운동에서 찾을 수 있다. 최근 기업의 경영혁신 방법론으로는 단연 6시그마를 화두에 올릴 수 있는데, 미국의 경우 6시그마는 제조업에서 이미 보편화됐으며, 이제 금융, 통신, 의료, 공공부문 등 서비스 분야에서 각광받고 있다. 이러한 흐름에 따라 제조 현장 중심으로 도입해왔던 국내에서도 서비스 기업들의 6시그마 도입이 점차 확대되고 있다. 이미 삼성화재, 에스원, 삼성네트웍스, 에버랜드 등의 기업과 철도청, 정통부 등의 공공기관에서 6시그마를 추진하고 있으며, 도입을 준비중에 있는 서비스 기업이 상당수에 이른다. 또한 제조 기업의 경우 현장 중심에서 영업, 마케팅, 인사, 기획 등 사무 간접부문으로 6시그마를 확대하기 위해 노력하고 있다.

서비스 부문에도 6시그마를 실행했더라면 14년 동안 50억 달러 이상의 비용을 절감했을 것
모토로라의 전 CEO였던 로버트 갤빈은 회사가 제조 부문에서 행한 것과 똑같은 강도로 서비스 부문에도 6시그마를 실행했더라면, 4년 동안 50억 달러 이상의 비용을 절감했을 것이라고 주장한 바 있다. 실제로 이 책을 통해 볼 수 있는 6시그마 혁신 사례의 다양함은 상상의 범위를 넘어서고 있다.
GE 캐피탈은 6시그마 프로젝트를 통해 주택 담보 대출 회수 프로세스를 개선하여 8만 달러의 경비를 절감했다. 또 고객 문의 전화 실패 건수를 7만 건에서 3천 건으로 낮추었으며, 연결 통화의 40%를 매출로 연계할 수 있었다. 삼성네트웍스는 미과금을 최소화할 수 있는 시스템을 구축해 연간 10억 원의 재무 성과를 거두었으며, 통신 서비스 장애 처리 시간을 60% 단축할 수 있었다. 이뿐 아니라 의료서비스업에 적용된 6시그마는 퀸스 헬스케어의 경우 부작용을 낮춤과 동시에 비용을 절감할 수 있는 심장동맥이식수술법을 찾아내는 데 활용되었다. 6시그마는 기업만이 아니라 공공기관에서도 활용되고 있는데, 미국 인디애나 주의 포트웨인 시는 6시그마 활동을 통해 2003년 300만 달러 이상의 비용을 절감했던 것이다. 이를 통해 볼 때 6시그마의 도입과 비도입의 격차는 더욱 크게 벌어질 것이 명백하다.


이 책의 특징

현장의 목소리를 반영
제조업의 6시그마 활동에 높은 비중을 두고, 통계 도구들을 중심으로 한 개별 방법론을 설명하는 데 치우친 기존의 관련 서적들과는 달리, 이 책은 여러 서비스 기업과 사무 간접 부문을 직접 컨설팅하는 과정에서 체득한 현장의 목소리를 담고 있다. 실제로 현장의 관심사는 “서비스 기업에서는 6시그마를 어떤 영역에 활용하는가?”, “구체적인 프로젝트 사례는 무엇인가?”, “서비스 기업들은 6시그마의 도입을 통해 어떤 효과를 얻었는가?”, “서비스 기업이 6시그마를 성공적으로 추진하기 위해서는 무엇을 해야 하는가?” 등의 구체적이고 실무적인 내용이었다.

서비스 업종과 기능별로 정리
또 하나 이 책의 큰 특징은 서비스 업종과 기능별로 사례를 정리하여 해당 분야의 종사자들이 6시그마를 쉽게 이해할 수 있도록 한 것이다. 서비스 업종별로는 금융(GE 캐피털/시티뱅크/아멕스/뱅크오브아메리카/JP 모건 체이스/선트러스트/뱅가드 그룹), 정보기술(위프로 테크놀러지/패트니/BT 홀세일/텔스트라/삼성네트웍스), 의료(코먼웰스 헬스/버추어 헬스/NS-LIJ 헬스 시스템/찰스턴 메디컬 센터/마운트 카멜 헬스 시스템) 외에도 스카티시파워/시어즈/스타우드 호텔/미국의 공공 기관/에스원 등의 사례가 망라되어 있으며, 기능별로는 영업 및 마케팅, 경영관리 및 재무, 물류 및 구매, 인적 자원 관리, 홍보, 정보기술로 나누어 포드 자동차/레이시온/캐터필라/JP 모건 체이스/록웰 콜린스/칼슨/듀폰 등의 사례를 싣고 있다.