내 ‘의사’를 정확하게 전달하여 상대로 하여금 반드시‘행동’하게 만든다!

비즈니스 세계에서 커뮤니케이션은 제대로 이루어지고 있을까? 대화의 법칙이니, 설득력의 법칙이니 하지만 정작 비즈니스 커뮤니케이션에서 어려움을 겪는 이유는 무엇일까? 이 책은 상사와 부하, 고객과 영업자, 기타 비즈니스 관계에서 이루어지는 커뮤니케이션 전달에 관한 법칙을 기술하고 있다. 먼저 “현상인식 편”에서 커뮤니케이션에 도사리고 있는 불가사의 7가지를 서술한 뒤 그 대책에 대한 힌트를 주고, 이어지는 “실천 편”에서는 해결법을, “케이스 스터디 편”에서는 구체적인 상황과 함께 바람직한 커뮤니케이션 전달과 그렇지 못한 커뮤니케이션 전달을 보여주며, 마지막 “정리 편”에는 제대로 된 커뮤니케이션에 대한 장점을 요약하고 있다.

이 책은 전달률 100%로 지향하며, 비즈니스 커뮤니케이션 기술을 법칙으로 승부하고 있다.

비즈니스 커뮤니케이션에 도사리고 있는 7대 불가사의
① 조회에서 ‘전달한’ 것이 제대로 전달되지 않는다
② ‘잘 알겠습니다.’라고 대답하는 부하가 변하지 않는다
③ 능력주의가 모난 돌이 되어 정을 맞는다
④ ‘검토해보겠다.’ 했지만 계약으로 연결되지 않는다
⑤ 사과하는데도 클레임 대응이 점점 더 복잡해진다
⑥ 지시를 이해한 줄 알았는데 엉뚱한 결과가 나온다
⑦ 제대로 풀릴 것 같던 교섭이 일순 뒤집혀진다

이런 현상이 일어나는 원인은 3가지가 있다. 첫 번째는 ‘일방적으로 말하고, 일방적으로 듣는’ 무책임한 마음이고, 두 번째는 ‘전달했는데, 아는 줄 알았는데’라고 착각하는 마음이고, 세 번째는 ‘말하지 않아도 아는 문화에 안주하는 마음이라고 꼽는다.
이밖에도 이야기를 이끌어가는 힘인 사고력과 표현력을 키우는 방법에 대해 논하고, “이야기하는 힘”의 수준을 네 단계로 나누어서 단계별로 서술자를 내세워 전달하는 상황을 보여주는데, 이 책이 말하는 여러 가지 법칙은 이 표현력과 사고력을 바탕으로 한다.

키워드는 ‘P to P 스타일’ 영업 전략법
상대를 이해시키고, 납득시키고, 행동하게 만드는 것은 ‘목적(Purpose)’과 ‘약속(Promise)’이다. 결론을 내리지 못하고, 착각하고, 잘못 믿고, 일방적으로 말하고 듣는, 그래서 ‘잘 부탁드립니다.’, ‘검토해보겠습니다.’로 끝나버리는 악습은 목적과 약속의 부재 때문이다. 목적이 있어야 약속을 얻어내는 것이다.

이외에도 이 책은 커뮤니케이션 전달의 법칙에 대해 몇 가지를 더 공식화하고 있다.

3P＋ T 법칙
목적에 따라서 전달해야 할 내용을 바탕으로 해서, 듣는 사람이라는 대상과 장소를 함께 고려하여, 한정된 시간 안에, 가능한 한 쌍방향 관계를 구축하려는 자세를 말한다. 즉, 목적(Purpose), 대상(Person), 장소(Place), 시간(Time)을 가리킨다.

PNP 어프로치
이것은 부하를 육성하는 방법이다.
Positive : 장점을 먼저 내세우고,
Negative : 단점과 문제점을 지적하여,
Promise : 과제를 약속으로 이끌어낸다.

‘P to P 스타일’의 영업 효과
① 명확화할 수 있다 : 상대의 기분과 의사를 살피며 고민할 필요가 없다
② 효율화할 수 있다 : 몇 번이고 반복하는 쓸데없는 시간이 줄어든다
③ 지속화할 수 있다 : 명확한 ‘약속’이 있기 때문에 나중에 검증할 수 있다
④ 구체화할 수 있다 : 오해가 발생할 여지없이 ‘약속’을 현실화할 수 있다
⑤ 공유화할 수 있다 :‘목적’과‘약속’을 공유하므로 같은 의식을 가지게 된다
⑥ 밀접화할 수 있다 : 양자간에 ‘약속’달성을 위한 신뢰감을 형성한다
⑦ 정착화할 수 있다 : 한 성공 체험이 다음의 성공 체험을 불러일으킨다

이외에도 이 책은 여러 상황과 관계에 관한 법칙을 내세우고 있다.

전달률 100%를 지향하며
실제 비즈니스 세계에서 이루어지는 화자의 평균 전달률은 50%, 청자의 이해율은 30%, 양자간 정보 공율은 15%라고 한다. 놀라운 사실이다. 이 책 전반에 걸친 법칙과 상황별 예는 바로 전달률을 높이는 데 기여해 영업 실적을 높이고 상사와 부하 간에 돈독함을 유지시켜 줄 것이다.