머리말 말 한마디가 사람을 웃게 만들고, 말 한마디가 사람을 화나게 만든다 _ 4

제1부 듣기 좋은 말을 하자
사람은 듣기 좋은 말을 듣는다

제1장 ‘예의’를 지키면 천하를 누빌 수 있고 말에 ‘예의’를 갖추면 사람을 기쁘게 할 수 있다 | 16
예의에 어긋나는 말을 삼가고, ‘예의’를 지켜 천하를 누빈다 | 17
미소를 지으면 더 사랑받는다 | 20
적절한 호칭은 성공적인 대인 관계를 위한 첫걸음이다 | 23
상대방의 이름을 부르면 호감을 얻을 수 있다 | 27
예절 용어를 적절하게 사용하면 더 환영받는다 | 30
일이 잘되든 되지 않든 상대방의 도움에 감사를 표하자 | 34

제2장 좋은 말은 노랫소리보다 더 듣기 좋고 사람의 마음도 얻을 수 있다 | 37
듣기 좋은 ‘소리’가 마음을 움직인다 | 38
진심 어린 말은 사람을 감동시킨다 | 42
유머를 잘 사용하면 분위기가 좋아진다 | 45
이렇게 칭찬하면 상대방이 더 좋아한다 | 48
뜻밖의 칭찬은 상대방을 변화시킨다 | 52
이렇게 작별 인사하면 여운이 오래 남는다 | 56
겸손은 적절히 표현해야 도리에 맞다 | 60

제3장 좋은 말 한 마디는 한겨울의 추위도 녹일 수 있고, 상대방의 입장에서 생각하는 배려는 마음을 따뜻하게 만든다 | 65
낮은 자세로 ‘격의 없는 대화’를 하면 호감을 얻을 수 있다 | 66
중재하는 법을 배우면 양측 모두가 좋아한다 | 70
융통성 있게 남이 듣고 싶어 하는 말을 하자 | 75
상대방의 입장에서 말하면 방어 심리를 제거할 수 있다 | 80
남을 비판하기 전에 먼저 자기 자신의 잘못을 탓하자 | 84
위로의 기술에 주의하면 마음을 더 잘 위로할 수 있다 | 88
상대방을 위한 진심 어린 충고가 더 효과가 좋다 | 93

제4장 하기 어려운 말도 지혜롭게 하면 잘 일깨울 수 있다 | 96
의견이 다를 때는 상대방이 스스로 설득당하도록 유도하자 | 97
완곡하게 돌려 말하면 서로의 기분을 상하지 않게 할 수 있다 | 100
사실을 곧이곧대로 말하는 것이 불리할 때는 ‘교묘하게 돌려서’ 말하는 것이 좋다 | 104
비판이라는 쓴 약에 ‘달콤한 옷’을 입히면 받아들이기 더 쉽다 | 108
지혜로운 말로 손님을 돌려보내면 기분을 상하게 하지 않는다 | 111
합당하고 충분한 이유가 있으면 거절도 어렵지 않다 | 115
사과하는 요령을 알면 남이 용서하지 않을 수 없게 된다 | 119

제5장 좋은 말은 입으로만 하는 것이 아니라 배려하는 마음으로 하는 것이다 | 124
때로는 선의의 거짓말이 필요하다 | 125
사실대로 말하는 것이 항상 옳은 것은 아니다 | 127
키가 작은 사람에게 ‘작다.’ 하지 말고 뚱뚱한 사람에게 ‘살이 쪘다.’ 하지 말자 | 132
농담도 적당히 해야 함을 반드시 기억하자 | 136
혼자 떠들지 말고 남에게도 기회를 주자 | 141
단정적으로 말하지 말고 여지를 남기자 | 145
실의에 빠진 사람 앞에서 지나치게 자랑하지 말자 | 149

제2부 적절한 말을 하자
사람은 적절한 말을 받아들인다

제6장 낯선 사람과 대화할 때 능숙하게 대화를 주도하자 | 154
다른 사람이 쉽게 기억할 수 있도록 자신을 소개하자 | 155
처음 만났을 때 이렇게 하면 사이가 더 가까워질 수 있다 | 160
적절한 화제를 찾아 대화를 이어가자 | 164
대화의 교착 상태를 지혜롭게 해결하자 | 168

제7장 친구와 대화할 때 서로 배려하고 방식에 주의하자 | 173
친구와 대화할 때 ‘공감’을 표현하자 | 174
칭찬과 격려는 친구를 더욱 돋보이게 만든다 | 179
스스로 깨닫도록 말하면 친구는 더 잘 변화한다 | 184
사소한 일로 따져 친구를 잃지 말자 | 188

제8장 가족과 대화할 때 마음으로 감동시키고 이치로 설득하자 | 191
이치로 설득하면 자녀들이 말을 더 잘 듣는다 | 192
자녀에게 하지 말아야 할 일곱 가지 말 | 196
이렇게 잘못을 인정하면 상대방이 더 화내지 않는다 | 201
부부 간의 사랑의 대화는 이렇게 하면 감동을 줄 수 있다 | 206
이유가 충분하면 부모는 당연히 안심한다 | 210
부모와의 의견 대립은 인내심 있게 소통하여 화해하자 | 214

제9장 직장 동료와 대화할 때 완곡하게 말하자 | 218
대화를 잘하면 동료 관계에 근심이 없다 | 219
이렇게 말하면 동료의 반감을 사지 않는다 | 223
동료와 대화할 때 반드시 정도를 지켜야 한다 | 227
자신을 겸손하게 낮춰 동료의 질투심을 약화시킨다 | 231
승진 후 동료에게 이렇게 ‘자랑’하자 | 236

제10장 직장 상사와 대화할 때 방법에 주의하면 순조롭다 | 239
돌려서 말하면 상사를 화내지 않게 할 수 있다 | 240
뒤에서 상사를 칭찬하면 효과가 더 좋다 | 245
시기와 방법이 맞아야 상사가 듣는다 | 249
이렇게 의견을 제안하면 상사가 더 잘 듣는다 | 253
이렇게 잘못을 지적하면 상사가 더 잘 받아들인다 | 257
조언을 구하는 말투로 보고하면 상사가 가장 좋아한다 | 261
말을 잘하더라도 잘 들을 줄 알아야 출세할 수 있다 | 265

제11장 부하 직원과 대화할 때 인자하면서도 위엄 있게 하자 | 270
의논하는 어조로 지시를 내리면 부하가 더 잘 받아들인다 | 271
마음을 공략하면 부하 직원이 말을 더 잘 듣는다 | 275
좋은 말을 사용하면 부하가 잘 듣고 따른다 | 279
이렇게 부하를 비판하면 효과적이고 원한을 사지 않는다 | 283
부하 직원을 이렇게 칭찬하면 상사와 부하가 모두 빛난다 | 288
부하 직원에게 이렇게 나쁜 소식을 전하면 감정을 상하지 않게 할 수 있다 | 292

제12장 고객과 대화할 때 고객의 마음에 맞춰 적극성을 이끌어내자 | 296
‘작은 이익으로 유인하는 효과’를 이용해 고객을 ‘붙잡자’ | 297
먼저 고객을 칭찬하면 자연스레 환심을 살 수 있다 | 302
대화의 돌파구를 찾아 고객의 마음을 열자 | 305
‘권위 효과’를 이용하면 고객은 순순히 말을 듣는다 | 308